위해관리자를 위한

리스크커뮤니케이션 지침서

2007.12

식품의약품안전청 국립독성과학원

위해관리기술연구팀

Section 1	서론

일반 대중들은 건강과 직결된 정보들을 TV, 신문, 전문지, 인터넷 등을 통해 접하게 된다. 그러나 정보에 대한 치밀한 검토 부족, 사실정보와 개발된 메시지와의 불일치, 부적절한 표현으로 생기는 혼동, 그리고 폭로성 정보의 확산과 비계획적인 보도전략 등의 다양한 요인들로 인해 정보전달자와 대중 사이에서 소모성 논쟁이 자주 벌어지고 있다. 이러한 요인을 분석하고 체계적으로 연구하는 학문 분야가 바로 위해정보전달(risk communication)이다. 위해정보전달 도입의 필요성은 1992년 개최된 유엔환경개발회의(UNCED)의 리우선언(Rio Declaration)이며, 위해정보전달 도입의 필요성이 제기된 이유로는 위해성의 다양화, 위해관리수단 및 저감노력의 다변화, 위해성에 대한 국민인식 향상 및 국민의 알권리 충족, 위해성에 대한 불확실성 등을 들 수 있다. 리우선언(Rio Declaration)으로 인해 위해정보전달의 중요성이 국제적으로 인식되었고, 현재는 환경, 식품산업, 컴퓨터, 광고 산업 등의 전 분야에 걸쳐 활발한 연구가 진행되고 있다. 위해정보전달에 대해 세계 여러 기관은 다음과 같이 정의하고 있다. OECD는 위해정보전달이란 “이해당사자간에 인체건강 및 위해성에 관한 정보를 어떤 목적을 가지고 교환하는 것”으로 정의하였고, 미국 FDA도 다양한 식품의 안전성 위해정보를 비전문적인 청중, 즉 대부분의 일반 국민들에게 설명하기 위해 노력하고 있으며 위해정보전달을 “이해당사자나 관련자 사이에서 인간의 건강이나 식품 안전성에 대한 위해, 잠재적 위해 혹은 인지된 위해에 관한 정보와 의견을 교환하거나 상호작용하는 과정”으로 정의하고 있다. 미국 EPA는 의해정보전달이란 “현안이 되는 위해성의 내용, 위해관리를 위한 법적·제도적 관련내용 등에 대한 모든 메시지를 개인, 집단, 조직 간에 상호 교환하는 과정”으로 정의하고 있다. Codex 규정에는 “위해분석절차에서 위해평가자, 위해관리자, 소비자, 업계, 학계 및 기타 관련 이해관계자간 지속적으로 정보 및 의견을 상호 교환하는 것”이라는 정의가 있다. 또한, 일본 환경성은 “화학물질의 위해성에 관한 정확한 정보를 정부공무원, 사업자, 국민, 시민단체 등의 모든 사람들이 공유하면서 상호의 의사소통을 도모하는 것”으로 정의하고 있다.

기관	정의
OECD	이해당사자간에 인체건강 및 위해성에 관한 정보를 어떤 목적을 가지고 교환하는 것
미국 FDA	이해당사자나 관련자 사이에서 인간의 건강이나 식품 안전성에 대한 위해, 잠재적 위해 혹은 인지된 위해에 관한 정보와 의견을 교환하거나 상호작용하는 과정
미국 EPA	현안이 되는 위해성의 내용, 위해관리를 위한 법적·제도적 관련내용 등에 대한 모든 메시지를 개인, 집단, 조직 간에 상호 교환하는 과정
Codex	위해분석절차에서 위해평가자, 위해관리자, 소비자, 업계, 학계 및 기타 관련 이해관계자간 지속적으로 정보 및 의견을 상호 교환하는 것
일본 환경성	화학물질의 위해성에 관한 정확한 정보를 정부공무원, 사업자, 국민, 시민단체 등의 모든 사람들이 공유하면서 상호의 의사소통을 도모하는 것

위해정보전달(Risk Communication)은 의사결정에 필수적이다. 위해정보전달은 사람들이 위해 인자를 어떻게 관리할지 결정하는데 참여하도록 한다. 정보전달(Communication)은 또한 다음 사항 - 필수적인 규제에 대한 설명, 사람들이 스스로 제어가능하다고 생각하는 위험에 대해 정보 제공 및 조언, 사람들로 하여금 위험하고 반사회적인 행동을 단념시키는 등-의 수행 방법 결정에 중요한 역할을 한다.

바람직한 위해정보 전달의 네 가지 원칙은 “정부에서의 위해전달-기준(reference 1)"이라는 연구를 참고하였다. 첫 번째 원칙은 위해전달과 위해규제를 통합하기 위한 것이다. 나머지 세 가지 보조적인 원칙은 이해관계자에게 귀 기울이기, 목적에 맞는 메시지 작성하기, 일련의 과정 관리하기이다. 이 보고서에 실린 대부분의 일화는 사례 연구, 문헌 조사, 공동 연구회(workshop)와 산업계와 PR의 경험을 포함하는 연구 등에서 얻어진 것이다.

이 지침은 서문에 이어 다섯 부분으로 구성되어 있다.

Section 2에서는 위해규제에서 위해정보전달의 내용에 대한 개요가 설명되어 있다.

Section 3에서는 첫 번째 전반적인 원리가 소개되어 있다. 즉, 위해정보전달은 위해규제에서 필수적인 구성 요소이며 단순한 정보의 배포 과정이 아니라 양방향 대화과정으로 인식해야 한다는 것이다.

Section 4에서는 다른 세 개의 원리 - 이해관계자에게 귀 기울이기, 메시지를 목적에 맞게 작성하기, 위해전달 절차 관리하기를 소개하고 바람직한 실천을 위한 지침을 제시하였다.

Section 5에서는 새로운 위해와 위기관리에 대해 자주 묻는 질문에 대한 답변 방법을 제시하였다.

Section 6에서는 5분 지침에 대한 내용을 제시하였다.

이 지침은 일반적인 정보전달기술을 제시하거나 성공이 보장된 정보전달방법을 제공하기 위한 것이 아니다. 정보전달 활동과 접근법은 개별적인 위해 규제 활동의 목적에 맞추어야 한다. 이 지침은 대중과 상호작용하는 “현장” 관계자보다는 정책과 관리의 관점에 주로 중점을 두고 작성되었다.

정부 내․외부에서는 정부가 위해정보전달 능력을 갖추고 있으며, 위해정보전달 방법이 꾸준히 향상되고 있다고 평가한다. 이 지침은 바람직한 정보전달 방법의 보급을 목적으로 하고 있다. 이 지침서를 즐겁게 읽고 유용하게 활용하기를 바란다.

Section 2	위해전달과 규제정책

정부는 위해관리가 개인적 선택, 규제정책(regulation) 또는 이 두개의 복합적인 상황을 통해 이루어져야하는지를 결정한다. 어떤 방법을 선택하든 간에 위해정보전달은 위해관리에서 의사결정과 실행이라는 주요 규제활동의 중심이 된다. 위해정보전달은 올바른 방법을 선택함에 있어서 중심이 되며, 당연히 위해관리의 선택사항이 된다.

의사결정 시에는 다음의 위해전달 요소를 고려한 3단계로 구성된다.

・구성 (Farming)- 규제자는 유해영향이 문제가 되는 인구집단과 이유를 조사하여 얼마만큼 유해한지 지 밝혀내야만 하고, 협의사항에 부합하여야 한다.

・선택사항의 검토 - 향후의 수행방침에 대한 선택사항을 전개하고 평가하기 위하여 객관적 의견과 주관적 의견을 모두 고려하여야 한다.

・의사의 채택 - 규제자는 의사 결정자(공직자, 선출된 대표자 또는 개별 시민이 될 수도 있음)에게 정보를 제공하고, 의사 결정 과정을 지원하며, 주요한 의사결정 시 위해정보전달과 충분한 근거를 제시할 수 있도록 도움을 준다.

결정의 실행 시 다음의 위해전달 요소를 고려한 2단계(피드백 루프 포함)로 구성된다.

・결정 실행 - 결정 실행 시 대중은 적절하게 관련되고, 정보를 제공받고 교육 받고, 조력을 받고, 충고를 듣고, 확신을 얻고, 영향을 받아야한다.

・유효성 평가- 정책과 정책 실행의 이익단체로부터 feedback을 제공받기위하여 대중들은 적절한 질문을 받고 이에 답변해야 한다.

정부에서 대중에게 위해요소를 어떻게 처리할지 정하도록 결정하였을 경우, 정부의 위해정보전달 요건은 다음과 같다.

・대중(people)이 의사를 결정을 할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 정보를 이해하는 것

・대중(people)이 이용할 수 있는 편견이 없는 정보를 확보하는 것

・의사결정을 지지할 수 있도록 충고하고 조력하는 것

이러한 상황에서, 위해정보전달은 일반적으로 정책을 실행시키기 위한 원칙적 도구로 사용된다. 위해정보전달은 규제의 대안(책)이다. 소수 압박 단체의 감정을 완화할 수 있으며 과도한 입법조치의 요구를 없앨 수 있다.

정부가 위해 요소에 노출되는 것을 막기 위해 개인이나 산업계의 활동을 규제하기로 결정할 경우, 다음을 포함한 더 복잡한 위해정보전달 방법이 필요하다.:

・한 개인/단체가 다른 개인/단체에게 가할 수 있는 위해의 정도에 대한 합의

・전반적으로 공정하고 논리적인 규제의 고안

・관련된 모든 사람이 규제와 이를 준수하는 방법을 이해하고 있음을 확인

・규제를 무시하는 사람들의 규제 준수를 요구

・위해에 처한 사람들이 관련정보에 접근할 수 있도록 보장

・규칙, 관련성, 수용성과 이를 준수하고 있는지를 조사․개선

바람직한 규제는 사회적 정보가치와 선호도를 반영한다. 이것은 사람들이 결정하는데 참여할 수 있게 하고 자진해서 이를 준수하도록 한다. 이것은 오직 올바른 위해정보전달-정보의 제공뿐만 아니라 대중의 의견 경청과 대중과의 약속까지 포함한-을 통해서만 달성할 수 있다.

Section 3	규제정책과 위해정보전달의 통합

규제정책에서의 위해정보전달의 원칙은 다음과 같다.:

1. 위해규제정책 과정은 위해전달과정이 포함되어야 한다.

위해성에 논란이 있는 사항에 관련이 있거나 관심이 있는 사람들과의 대화는 매우 중요하다. 이는 위해관리와 위해규제정책의 모든 과정 속에 포함되어야 한다. 위해전달은 부수적인 것으로 취급되거나 일방적 정보제공 수단으로써 단독으로 접근하여서는 안 된다.

위해정보전달의 목적은 다음과 같다.

․위해관리에서의 의사결정 시 관련이 있거나 관심이 있는 모든 단체 또는 대표의 효과적 참여를 위하여

․위해관리에서의 의사결정을 가장 효과적으로 수행할 수 있도록 지원하기 위하여

위해정보전달에 관한 최근 연구결과는 다음과 같다.

․위해정보전달은 정부부처와 기관 내에서 규제과정의 일부분으로 인식되기 보다는 부수적인 부분으로 인식되는 경우가 많다. 정부에서는 규제정책 진행 시, 과학적 정보는 매우 중요시 여기지만, 대중의 가치와 선호에 대한 부분은 상대적으로 중요시 하지 않는 경우가 많다. 따라서 위해에 대한 정책결정의 책임을 전문가에게 떠넘기는 부적절한 상황이 발생하지 않도록 주의하여야 한다.

․대부분의 정부기관에서 위해정보전달은 단순한 “정보”의 제공으로서 관행화 되고 있다. 정부에서는 양방향 대화를 정립시키기 보다는 일방적인 정보전달을 지향하고 있다. 이러할 경우 전체 규제과정 중 외부의견 수용이 거의 적용되지 않음을 의미한다.

․규제과정의 중요한 부분으로 양방향 대화가 인식되는 경우, 정부업무수행의 효율성은 일반적으로 꾸준히 향상된다. 이러한 평가방식은 규제과정에 관련된 직원뿐만 아니라 정부기관 이외의 관심 있는 단체에 의해서도 지지되고 있다.

아래 지침은 규제과정에 있어 위해정보전달을 벤치마크하기 위해 질문 형식으로 나타내었다. 모든 규제 부서와 기관은 높은 수준의 후원자들과 함께 벤치마크 실행으로 이익을 얻고 있으며, 기능과 내부 경계를 넘어 범위를 넓혀가고 있다. 그런 업무의 결과 중 한 가지 가장 중요한 것은 규제 성공을 위해 필요한 정보전달의 최소한의 주제에 대한 명백하고 동의된 성명이다. 이 단원은 당신이 연관되어 있고 고려해 봐야 할 규제에 대한 접근에 필요한 위해전달 활동을 정의하는 것을 도와줄 수 있는 질문 목록을 제공한다. 그것은 4가지 부분으로 소개되고, 두 가지는 결정을 내리는 것과 관련되어 있고, 두 가지는 그것을 수행하는 것과 관련되어 있다.

의사결정-위해전달의 내용과 목적

․ 규제 활동을 하는 이유는 무엇인가? 특정한 사건에 대한 반응으로, 새로운 상황 또는 일반적인 우려 때문에?

․ 규제 활동의 목적이 무엇인가, 양적이고 질적인 면 모두인가?

․ 당신의 규제 활동이 현존하는 규제와 이미 진행되고 있는 위해정보전달과 어떻게 조화하는가? 그것이:

a) 현존하는 규제를 확장하는가,

b) 규제의 새로운 영역을 도입하는가?

․ 당신이 의도는 어느 정도 범위인가?

a) 위해로부터 자신을 보호할 수 있도록 하는 정보를 제공하라,

b) 다른 사람들의 활동에 의해 위해에 노출된 사람들의 보호를 보장하는가?

의사결정-누구와 이야기 하고 그들을 어떻게 연관 시키는가

․관련된 위해 또는 그 규제에 영향을 받거나 이용할 수 있는 방법에 관심이 있다고 믿을 수 있는 사람은 누구인가?

․제삼자가 어떻게 결정 과정에 참여하는가, 직접 또는 대표단을 통해서?

․어떻게 다양한 정보를 통합할 수 있는가?(즉, 과학, 가치 그리고 선호)

․누가 결정을 하는가? 규제자, 대중의 대표자, 또는 위해에 의해 영향을 받는 광범위한 청중 또는 위해를 조절하는 의무를 가진 사람들?

․우선순위와 목적을 정하는데 모든 정보를 균형 있게 고려하였다는 것을 제삼자들에게 어떻게 증명하고 피드백 할 것인가?

․당신이 고려할 수 있는 위해정보전달의 선택 사항은 무엇인가?

․결정에 대해 모든 제삼자들의 동의를 어떻게 얻어낼 것인가?

결정 실행하기-위해정보전달의 요소

․새로운 규제를 도입하거나 새로운 정보를 제공하기 전에 모든 사람이 기초 위해가 무엇인지와 그것을 어떻게 측정하는지에 동의하는가?

․당신의 목적 달성 정도를 어떻게 측정하고 공론화할 수 있는가?

․결정을 실행하기 위해 누가 무엇을 알아야 하는가? 예를 들면 다음과 같다.:

- 다른 사람에게 위해가 되는 활동을 하는 사람들과 그것을 규제해야 하는 의무가 있는 사람들

- 위해에 영향을 받는 사람들

- 그들이 걱정하거나 무엇을 해야 하는지 모르는 경우 지침을 맞추어야 하는 대상

-누구의 활동(즉, 조사 또는 강제)이 정책을 강화 시키는가 또는 감소시키는가?

․어떻게 정보를 전달하고 정책을 효과적으로 실행하도록 만들 수 있는가?

․그들이 알아야 하는 것을 전달 받아서 이해하고 있는지 확인할 수 있는 방법은 무엇인가(그리고 그것에 대해 행동하는가)?

결정 실행하기- 효과의 피드백과 평가

․규제 정책과 활동에 대한 피드백에 당신이 대응할 수 있는 사항에는 어떤 것이 있는가?

․만약 위해 조절 방법의 목적이 위해에 대해 사람들이 스스로 결정을 내릴 수 있도록 정보와 조언을 제공하는 것이라면 이 목적의 달성 정도는 어떻게 측정하고 관찰할 수 있는가?

․만약 위해 조절 방법의 목적이 위해 활동의 조절이라면, 그 활동을 어떻게 관찰하고 측정할 것인가?

․만약 위해 조절 방법의 목적이 대중에 확신을 주는 것이라면, 이 목적의 달성 정도를 어떻게 측정하고 관찰하여 결정할 것인가?

․대중(특히 당신의 규제 활동에 영향을 받는 사람들)이 당신을 규제자로써 어떻게 생각하는가? 당신은 어떻게 아는가?

․무엇(즉, 규제 정책 자체, 강제하는 활동, 직원들과의 접촉에 대한 질문과 여론에 대한 책임...)이 당신의 활동을 개선할수 있는 방법을 제공해 줄 수 있는 사람들의 이런 관점을 형성하는가?

․피드백의 결과로써 당신이 취한 규제의 개선 활동을 어떻게 대중에게 알릴 것인가?

Section 4	위해정보전달 수행원칙

세 가지 위해정보전달 수행 원칙

규제기관에서 행해지는 위해정보전달 과정의 입력, 결과, 관리와 관련된 세 가지 실행원칙은 다음과 같다.:

2. 이해관계자에게 귀 기울이기

규제기관은 이슈가 되는 위해에 관심이 있거나 영향을 받는 대상인 이해관계자를  확인하고 이들과 연계해야 한다. 규제기관은 위해와 위해조절 방법에 대한 이해관계자의 활동을 이해하려고 노력해야 한다. 이해관계자의 관점과 우선사안은 정책과 실행을 통합하고자 하는 것이다. 위해와 위해조절에 관하여 실질적으로 정확하게 관련되는 이해관계자가 의사결정에 포함되어야 하고 힘을 주어야 한다.

3. 메시지를 목적에 맞도록 만들기

위해에 대한 정부의 메세지와 전달은 대상으로 하는 청중과 목적에 따라 만들어야 한다. 다음과 같은 사항에 주의해야 한다.:

․청중의 입장에서 관여하고 설명하기

․청중의 감정, 두려움 그리고 걱정에 대해서 열린 마음과 책임을 보이기

․신뢰, 권한, 의무에 대해 설명하기

․청중에게 제안사항 및 선택사항에 대한 이익에 대해 분명히 하기

4. 위해전달 절차 관리하기

위해전달은 정책성공을 위해 아주 중요하다. 따라서 분명하고 잘 정의된 위해전달 관리과정과 절차가 요구된다. 위해전달 관리과정과 절차는 목적 설정, 책임 할당,  계획, 수행, 관찰, 평가의 모든 단계를 포괄해야 한다.

이해관계자에게 귀 기울이기

이해관계자에게 귀 기울이는 것은 이해관계자의 의견을 조사하고 그에 대응하여 메시지를 만드는 규제 과정의 모든 단계에서 필수적인 사항이다. 현재 정부 부처에서도 논란이 되는 위해에 대해 이해관계자의 인지, 선호, 평가를 확인과 이해의 중요성에 대해서 많은 인식하고 있다.

메시지를 만드는 것도 정부에서 대중으로 외부로의 정보전달과 관련이 있다. 그러나 효율적으로 외부로 정보를 전달하는 것 역시 잘 듣는 것과 떼어 놓고 생각할 수 없다. 효과적으로 외부로 정보를 전달하기 위해서는 절대적으로 사람들의 현재 지식, 믿음, 의견에 대한 정확한 이해가 먼저 되어야 한다.

당신이 생각하는 것과 다른 의견을 가진 경우, 사람들에게 정보를 전달할 때 기억해야 할 첫 번째 포인트는 잘 듣고 이해하는 것이다.

위해에 관한 정부의 정보전달시 대부분은 위해 관리를 기반으로 과학적이고 객관적인 관점을 반영한다는 것을 연구를 통해서 보여주고 있다. 대중적인 커뮤니케이션을 수행하지 않으면, 사람들의 평가와 선호하는 것에 대해 관심을 기울이지 않은 것으로 보일 수도 있다.

결정 내리기

틀 만들기(Framing)

누가 결정을 내리는지와 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지 생각하는 것에서 시작해야한다. 그들이 각각의 국민인지 대리인(Minister) 또는 대중대표인지, 공무원집단또는 전문가집단인지를 파악해야 한다. 사람들이 좋은 결정을 내리도록 돕기 위해서는 위해에 대한 사람들의 관점과 생각에 관하여 알아야 할 필요가 있는 사항들에 대해 명확한 목적을 설정해야 한다.

누구의 관점과 의견이 사람들의 결정에 실제로 중요한 역할을 하는지 명확히 해야 한다.:

․위해에 영향을 받는 사람들

․위해를 만들어내고 관리하기 위해 행동을 취하는 사람들

․의견, 조언 또는 행동이 사람들의 반응에 영향력을 주는 사람들

당신이 알고 싶은 것이 무엇이며 그 이유에 대해서 마음을 열어야 한다. 당신의 자문이 모두를 만족시키는 결정을 이끌어낼 수 있는 것처럼 주장하지 말아야 한다. 그러나 당신이 사람들의 요구를 어떻게 이용할 것인지를 알리도록 한다. 사람들의 요구에 감사하고, 사람들의 어떻게 생각하든 항상 그들의 의견을 존중하면서 행동해야 한다.

선택사항 검토하기

어떠한 위해 문제를 고려할 때, 당신이 근본적으로 “듣기” 상태에 있더라도, 사람들이 말한 내용은 당신이 그 질문을 어떠한 자세로 받아들이느냐에 따라 매우 달라진다. 문제에 대해서 관점을 정해 놓거나 특정한 답만 수용하는 것을 피해야 한다. 다른 사람에게 다르게 질문을 하여 어떻게 변화시킬지를 관찰하여야 한다.

사람들이 문제에 대해 당신과 같은 생각을 할 것이라고 추정하지 않아야 한다. 만약 당신이 특별히 의미 있는 변화의 가능성을 제안하는 중이라면, 위해 관리 방법을 정립한 사람들의 관심에 민감해지고 그들에게 존경을 표현해야 한다.

가능하다면 어디에서든지, 사람들이 당신으로부터 받은 모든 것을 기준화된 문서와 편지로 바꾸는 것보다 그들과 대화를 정립하도록 노력하라. 사람들의 관점에 대해 질문하는 방법의 강도와 제한을 이해하라.:

․견해를 가진 선택된 단체와 개인에게 문서를 보내는 것은 대표적인 관점을 수집할 수 있도록 해 주지만, 이들에게 답변 시간을 더 주는 경우에는 정말 중요한 단체를 빠뜨릴 수도 있고, 종종 제안의 실용화와 문제를 실질적으로 생각하는 사람들과 접촉하는 것에 실패할 수 있다.

․인터넷 조사, 전화 통화 그 외의 의견, 아이디어를 수렴할 수 있는 방법과 같은 도구들은 관점과 선호에 대한 일화 형태의 정보를 제공하는데 매우 유용할 수 있다. 그러나 그런 조사에 답변하겠다고 “스스로 선택된” 사람들에 의해 만들어진 의견의 조율은 좀 더 광범위한 사회의 의견 조율과는 관련성이 없을 수도 있다. -스스로 선택된 청중들의 의견이 다수인 사회를 대표한다고 절대 가정하지 말라.

․더 광범위하고 대표적인 의견들은 비용을 들여 마케팅 기술과 의견을 이용하면 쉽고 믿을 만하게 수집할 수 있다. 이것은 과학 전문가들에 의해 정제되고 발전될 수 있으며, 이 때 당신은 반드시 전문가와 상의해야 한다. 답변은 반드시 질문의 구성에 따라 달라져야하며 어떤 좋은 조언자가 당신이 예상하지 못한 답변을 얻을 수 있는 질문을 만들도록 도와줄 것이다.

조직적이고 전문적인 마케팅과 의견 조사는 위해 문제에 대해 사람들이 어떻게 생각하는지와 위해를 관리하는 방법에 대해 그들이 어떻게 반응할지에 대해 균형 있게 조사할 수 있는 가장 좋은 방법이다.

결정의 채택

수집한 정보를 가지고, 결정권자들이 그것을 이용하는 것을 도와줄 방법에 대해 신중하게 생각하라. 다른 중요한 요소들과 함께 의견과 그에 따른 답변들을 종합한 정보를 나타내는 골조를 개발하라. 이것을 결정권자들과 검토하라. 당신의 조력을 향상시킬 수 있는 견해와 비평을 수용하라.

만약 당신이 대중이 결정하는 것을 도와주는 일원이라면 효과적인 정보와 지침을 그들에게 제공하기 전에 그 문제에 관해 어떻게 틀을 잡고 생각하는지를 이해할 필요가 있다. 당신이 결정권자로써 그들의 필요를 측정하기 이전에 그 문제에 관해 정보를 줄 필요가 있을지도 모른다. 만약 그렇다면 당신은 청중에게 전할 정보를 재단하여야만 한다.

만약 당신이 직원들이나 대표들에 의해 만들어진 결정을 지지해야 하는 입장이라면, 그들은 연관된 사람들과 영향을 받는 사람들의 관점과 선호를 이해할 필요가 있다. 사람들이 더 선호한다고 말하는 것은 그들의 행동으로 나타나는 선호와 다를지도 모른다는 것을 기억하라; 그들의 관점을 묻는 것뿐만 아니라 테스트해 보는 것도 가치 있다.

결정권자들은 또한 여러 가지 결정들에 대해 어떻게 반응하고 활동하는지에 대해서도 알고 싶어 한다. 자문 내용이 사람들의 선호뿐만 아니라 결정에 대해 나타낼 수 있는 반응을 알아보고 검토하였다는 것도 매우 중요한 일이다. 다시 한 번, 사람들이 하겠다고 말하는 것은 그들이 실제로 하는 행동과는 다를 수 있다.

당신이 자신 있게 이 결정을 최고의 해결책이라고 설명하는 것이 필요할 때도 있지만, 당신이 아는 것이 몇몇 이익단체에 의해 부정적이고 감정적인 반응을 받거나 “인터뷰에 의해 받는 공격”으로 나타나기 쉽다. 이런 상황에서 다른 사람들이 결정이 생겨난 토대를 친밀하게 여기거나 존경한다고 추정하지 말라. 따라서 비교 위해 또는 비용-효율적인 논의로 바로 뛰어들지 말라, 그러나 사람들에게 결정 과정을 믿을 수 있는 이유를 제공하라. 예를 들면;

․당신(또는 결정권자)이 달성하려고 하는 것과 당신이 청중의 요구를 마음에 담고 있다는 것을 명백하게 설명하라.

․청중의 최고의 관심사를 전달하는 당신의 의무와 능력을 밝혀라(당신의 생각과 접근이 과거에 당신의 청중에게 이익을 주었던 증거를 제공하라.)

․사람들의 우려에 대한 존경과 개방을 밝히고, 당신의 청중이 동일시 할 수 있는 용어로 결정의 장점에 대해 명백히 설명하라.

․결정에 대한 있을 수 있는 부정적인 관점에 대해 개방적이 되고 그런 사항에도 불구하고 당신이 그것을 옳다고 느끼는 이유를 설명하라.

공감, 존경, 열정, 다짐의 극소량은 결정이 생겨난, 사람의 느낌을 배제한 건조하고 과학적인 토양의 개념과 만날 때까지 오래 지속된다.

결정의 실행과 평가

실행

결정의 실행은 항상 사람들을 교육하고 충고하고 정보를 전달하는 것과 연관되어 있다. 이 모든 외부로의 대화는 사람들이 그 문제에 대해 어떻게 생각하는지를 잘 이해하는 것에 따라 달라진다. 당신은 사람들이 어떻게 생각하는지를 묻지 않고 결정을 활성화시킬 수 없다.

위해 관리와 규제는 사람들을 돕기 위한 의도로 만들어진다. 사람들이 당신을  믿게 되면 훨씬 더 책임감을 갖는다. 믿음을 얻는 최고의 방법은 대화를 통해서이다. 당신이 잘 들어 준다면 사람들은 당신이 말한 것에 더 잘 반응할 것이며 따라서 그렇게 인정받는다면 열심히 일할 만한 가치가 있다. 전달이 제삼자에게 보고하는 것으로 끝난다고 생각하면 안 된다. 예:

․새로운 위해나 조절 방법에 대한 질문에 즉각적이고 효과적으로 답변할 수 있도록 준비하라.

․좋은 청취자로서의 명성을 좀 먹을 수 있는 당신이나 당신의 소속 기관의 방법에 대해 내부 “위해 평가”를 수행하라.

당신의 목적을 달성하기 위한 주요 청중과 당신이 전하고자 하는 주요 메시지를 확정하라. 당신의 답변을 구체화할 수 있는 청중 각자의 현재 행동과 인식에 관심을 가져라. 한 가지 메시지가 청중 모두의 필요에 맞아 떨어질 것이라는 가정은 하지 말라. 당신이 얻고자 하는 지식뿐만 아니라 행동의 변화에도 초점을 맞추라.

메시지 전개하기:

․위해의 정도와 효과에 대한 수적인 자세한 언급은 이 개념과 접근이 청중의 관심을 어떻게 충족시킬지 그들과 의논하기 전까지는 피하라.

․당신의 메시지를 “위해 분석”하라. 누가 왜, 제외되는지와 다른 사람들로부터 반응을 이끌어낼 수 있는지를 고려하라.

․모든 가능한 모든 경우에 사람들에게 위해를 조절을 돕기 위해 그들이 할 수 있는 일을 말하라. 조절의 부족은 많은 사람들을 가장 놀라게 하는 요소 중 하나이다.

가능한 경우에는 항상, 광범위한 논의를 하기 전에 반응을 볼 수 있도록 당신의 메시지를 표본 청중에게 테스트한다. 시간적으로 외부 테스트가 제한된다면, 최소한 이 문제에 가깝게 연관되지 않은 다른 몇 명의 동료에게 시험해 보라.

메시지 전달 계획:

․주요 청중에 대한 공감과 대화 능력 그리고 당장의 문제에 근거하여 메시지를 전달할 사람들을 선정하라. 적절한 사람들로 간부 집단을 구성하고 적절한 훈련과 조력을 통해 효과적인 대화자로써 그들의 기능을 도와준다.

․사람들이 당신의 조직과 다른 사람들을 통해 지속적으로 메시지를 받을 수 있도록 타이밍과 협조를 관리하라.

․이 문제에 관해서 당신이 대중과 접촉할 수 있는 지점(프레스 사무실, 조력 라인, 질문 요점, 조사자, 보강 직원 등)을 잘 보고하고 있는지 확인한다. 사람들이 질문을 할 때 그들은 지속적이고 만족스러운 반응을 받을 수 있어야 한다.

․내부와 외부에서 당신의 메시지를 강화하거나 손상시킬 수 있는 사람들과 연락하라- “그 분야에 있는” 사람들 즉 조사, 강화, 연관된 일을 하는 사람들이 특히 중요하다.

․당신의 청중이 조언을 들으려고 하는 사람, 그들로부터 의견을 형성할 수 있는 사람들로 믿을 수 있고 독립적인 집단을 구성하라. 그들을 빨리 동참시켜라. 전문가들 사이의 분쟁은 항상 신뢰성을 떨어뜨린다.

메시지를 전달할 때는 사람들의 반응이 당신이 말하는 내용과 방법에 상당한 영향을 받는다는 것을 기억하라. 사람들에게 당신을 신뢰할 수 있는 토대를 마련해 주어라. 당신의 청중과의 신뢰를 쌓고 약속하는 최고의 규칙으로 다음 장에 기술되어 있는 “ECCB" 공식을 적용하라.

효과를 평가하기

당신의 정책과 위해 규제 접근의 성공에 대한 제삼자의 피드백을 확인하고 얻을 때 듣기가 특히 중요하다. Section 3.은 여러 가지 상황에서 주요한 평가 질문을 몇 가지 제시하였다.

일어난 행동, 반응, 의견, 태도를 관찰하고 측정할 때, 믿을만한 정량화를 제공할 수 있고 추세와 변화를 관찰할 수 있는 폐쇄된 질문(예를 들어 조사) 과 질적인 용어로 문제를 탐구하고 이해할 수 있는 개방된 문제를 혼합하여 이용하라.

“ECCB” 공식

공감	청중과 약속하고 그것을 바꾸지 말라. 그들과의 공통점과 그들이 당신에게 친절해지거나 당신이 그들에게 해 줄 이야기가 없는 사람으로서 거절할 수 있게 만드는 요인들을 생각하라. 만약 당신이 논의 중이고 청중이 당신과는 연결되지 않았지만 당신의 반대자와 정서적으로 연결된 경우 논의의 장점은 고려되지 않은 채 당신이 패배할 것이다.	공감의 중요성... “강의 오염의 발생은 토대에 좋은 사람들의 관련의 중요성을 보여주었다. 그들은 지질학적이고 지역적인 요소뿐만 아니라 지역 사람들과 문제에 대해 이해하고 있었다. [Environment Agency, crisis communication case study]
관심	그들이 당신에게 비논리적으로 보인다 하더라도, 사람들과 그들의 우려에 대한 존중을 항상 표현하라. 만약 당신이 그들의 우려에 대한 관심을 보이지 않는다면, 사람들은 당신을 절대 믿지 않을 것이다.	깊은 믿음과 우려에 대한 관점... “한 가지 질문 중에, 한 증인이 신청자(새로운 가능한 위해 계획을 구축하기를 원하는 주요 화학회사) 를 방어하기 위해 앞으로 나왔다. 회사 사교 모임이 그녀의 딸의 결혼 피로연을 굉장한 일로 만들어 주었기 때문에 그녀는 그 회사가 지역 사회에 해가 되는 일을 절대 하지 않는다고 확신하고 있었다. 따돌려졌다고 느끼는 대신에, 그 부인은 그녀의 관점이 중요한 지역 문제에 조금이지만 청취되어지고 반영되어졌다고 느끼고 있었다. [전 HSE 조사관의 일화, land use case study]
다짐	(그리고 능력, 그리고 신용)당신이 사람들의 관심을 마음에 담고 있다고 간단히 말하지 말고 기록을 추적하거나 그렇다고 증명할 수 있는 증거를 제공하라. 사람들이 왜 당신이 이 위해 문제를 다루는데 성공할 것이라고 생각해야 하는가? 누가 당신의 신용을 손상시킬지 보강할지와 어떻게 그들을 연관시키고 상대할지를 생각하라.
장점	청중이 알아들을 수 있는 용어로 결정된 접근법의 찬반양론을 명료하게 표현하는 것이 중요하다. 당신의 해결책이 가진 장점뿐만 아니라 단점에도 개방적이 되어야 한다. 만약 당신이 청중의 결정에 근거한 정보를 사람들에게 준다면, 찬반양론이 각 개인의 상황에 따라 어떻게 달라질 수 있는지 설명하라.
	장점의 설명... 정부의 메시지가 대중의 지성에는 거의 신용을 주지 않고 애국심을 강조하는 경향이 있다는 강력한 관점이 있다, 특히 다음과 같은 메시지인 경우가 그렇다. “위해에 대해 새로운 점이 발견되었지만 걱정할 것은 없다.”... [부모 집단, 건강 전문가 기관, 소비자 대표의 반응 관찰에 근거, infant feeding case study]	청중이 감동 받는 장점... 95년 8월 “Guidelines for Carrot Fly Control"(MAFF가 합작으로 작성한 농부들을 위한 안내서)는 수확 계획, 살충제 적용 필요를 줄여주는 재배와 추수전략에 대한 권고 사항을 담고 있다.(즉, 수확과 시장의 요구 충족과 농부의 노고를 줄이는 관점) [organophosphate case study]

진행 절차의 관리

위해정보전달이 위해 규제자에게 굉장히 중요한 문제이기 때문에, 잘 정립된 절차를 만드는 것이 필요한 위해정보전달 대상을 정립하고 전달하기 위해 필요하다.

다른 부서는 규제 전달을 관리하는 것 대신 다른 절차를 갖는다. 연구는 정부가 예를 들어 음주 운전 보도처럼 명백하게 정보전달의 필요가 있는 경우에 사설적인 보도와 마케팅 캠페인에 대해 벤치마크할 때 좋은 결과를 얻을 수 있다는 사실을 보여주고 있다.

정부 업무의 대부분이 절차에 관한 것이기 때문에 이런 원리를 꾸준하게 보강하는 것은 상대적으로 간단하다. 이는 얼마나 ‘전화에 잘 응대하고 정보가 어떻게 취합되고 결정권자들을 어떻게 도와주는지’와 같은 사항도 포함된다.

절차 관리하기-결정 내리기

위해정보전달 목적을 달성하기 위한 책임 소재를 명확하게 정립하라. 그리고 그 목적을 달성하기 위해 누가 무엇을 해야 하는지를 규명하라.

당신이 잘 정립된 절차를 만들었음을 확실하게 하라.:

․위해나 위해 조절 방법에 영향을 받거나 관심이 있는 사람들을 확인하라.(다양한 선택사항에 대해 도움을 주거나 반대할 수 있는 사람들을 포함한다.)

․그들과 상의하여 목적과 목표를 정립하라.

․관련된 제삼자가 모두 참여할 수 있는 자문 프로그램을 그들이 가질 수 있는 특별한 요구나 어려움을 고려하면서 계획하라.

․당신의 질문과 자문 서류 등을 숨겨진 선입견이 드러나지 않도록 잘 구성하고 검토하라.

․자문하는 사람들이 그들의 일, 예를 들어 적절한 선별과 훈련받은 대화 기술 등을 효과적으로 수행할 수 있게 해주어라.

․질문에 답변하고 당신이 생각하지 못했던 질문이나 낮은 순위로 생각했던 질문도 끼워 넣는다.

․당신이 받은 답변을 고려하고 소화시키고 맞추어보고 당신의 제안을 만드는데 그것을 이용하라.

․자문과 그 이외에서 얻은 모든 정보를 통합하고 결정권자들에게 그것을 알려서 당신의 계획과 우선순위를 개발하라.

․당신에게 제공한 그들의 아이디어와 정보가 어떻게 사용되었는지를 사람들에게 피드백하라.

적절하고 일화적인 정보와 좀 더 믿을 수 있는 다수의 대표적인 정보(즉, 적절하게 계획된 의견 조사)를 얻기 위해서는 여러 방법을 잘 조합하여 사용하라(즉, 선택된 몇 사람의 의견을 묻기, 또는 광범위한 방송의 영향에 따르기로 한 사람들의 반응을 모으는 것)

규제 활동의 선택사항에 대한 당신의 정의가 효과적인 수행을 위해 필요한 정보전달을 포함하고 있음을 확실히 하라. 평가는 사람들의 반응이 결과에 어떤 영향을 끼치는지에 대해서도 모두 설명할 수 있어야 한다.

이미 내려진 결정을 설명하는데 필요한 시간과 자원을 확보하고 그에 대한 계획을 세워라. 대중의 주요 걱정거리를 건드려 정보전달에 대한 요구를 더 키울 수 있는 “fright factor" (section 2. 참조)를 규명하라.

절차 관리하기-결정, 수행 & 평가

다음을 포함하는 정보전달 계획을 세워라.

․각각 정보전달 목적이 있는 주요 청중

․이런 목적을 달성할 수 있도록 그들에게 전달하는 메시지와 그 전달 방법을 개발하고 검토하라.

․계획을 전달하기 위한 자원과 책임의 분배

․메시지를 강화하기 위한 다른 집단과 그에 상응하는 당신의 기구에 의한 활동과의 연관

․주요 정보전달의 통합과 시간 정하기

․정보에 대한 청중의 이해와 그에 청중이 어떻게 반응하는지를 적절하게 체크하기

․계획의 효율성의 회고적인 평가, 다음의 관점에서:

-조절되고 있는 궁극적인 위해의 결과

-위해 정도와 조절과 규제의 정리에 대한 사람들의 만족도

-위해 정도를 결정하는 행동

-그런 행동을 만들어 내는 태도와 의견

-위해에 대한 주요 메시지에 대한 이해와 회고

결정과 그 실행 절차 모두에 대한 대화 계획이 필요하다. 당신은 질문과 답변과 불평을 다룰 수 있는 효과적인 방법을 가질 필요가 있다. 사람들이 문제를 제기할 수 있고, 쉽게 찾고 사용할 수 있으며, 믿을만한 답변을 전달할 수 있는 통로가 필요하다.

Section 5	위해사안에 대한 대응방법

이번 장은 후원자와 공무원이 특정한 관심을 보이는 두개의 시나리오와 관련 있다. 이러한 것들은 위기상황에서의 커뮤니케이션과 새로운 위해 정보에 관련된 대응방법 이다.

새로운 위해 정보에 대한 대응

새로운 위해 정보에 대한 대응은 “메시지 작성하기(Tailoring the messages)”와 “절차관리(Managing the process)”가  주로 적용될 수 있다. 그러나 다음 사항은 주의해야한다.:

․“무서운” 이야기에 관한 이슈를 증폭시킬 수 있는 ”공포인자(fright factor)“를 규명하는 것이 중요하다.

․긴급하게 처리할 필요가 있을 때도 있지만 이때도 효율성을 고려해야한다.

․억측정보 또는 차후에 변경하거나 취소해야 할 가능성이 있는 정보를 제공하는 것은 피해야 한다.

․사람들이 어떤 행동을 취하거나 행동의 변화를 요구하고 있다면:

- 신용을 가지고 정보를 받아들일 준비가 되어 있는 사람들이 유용하게 사용할 수 있는 명확하고 간단한 자문을 준비하라.

- 뒷받침 정보가 그것을 원하는 사람들에게 유용한지 확인하라.

- 당신이 그 위해관리 방법을 선택한 이유에 대해 명백하게 설명하라. -다른 선택 사항을 설명하고 당신의 선택에 영향을 준 찬반양론에 대해서도 설명한다.

․반드시 청중의 입장에서 생각해보아야 한다. 그들이 당신을 신뢰해야하는 이유와 당신의 이야기, 태도와 전반적인 접근법이 어떻게 이것에 영향을 줄 것인가를 처음 생각하고, 둘째로 요지의 논리를 생각하라.

․방어적으로 보이거나 당신이 위해 요소를 하찮게 여긴다는 암시를 줄 수 있는 방법은 피하여 당신의 진술이나 메시지의 틀을 만들어야한다.

관리자들은 필요한 절차, 방법과 사람들을 고려해야한다. 예를 들면:

․더 광범위한 대화를 통해 이익을 얻을 수 있도록 뉴스, 연구 등 새로운 정보의 출처를 정기적으로 확인하는 절차

․간단한 절차와 대조표(see for example reference 2) 그리고 위해정보전달의 지침과 조언을 구상할 때의 초점

․위해에 관한 새로운 정보에 자주 대응할 필요가 있는 경우 정보전달의 기술(risk communication skills)을 훈련한 대표단

중요한“공포 요인” (SOME IMPORTANT "FRIGHT FACTOR")

위해는 지각하는 경우 더 크게 느껴진다. :

1. 자발적으로 노출된 경우보다는 비자발적으로 노출된 경우 (예. 위험한 운동과 흡연)

2. 불평등하게 나타나는 경우 (일부에는 이익이 되지만 그 결과 다른 사람들은 고통받을 때)

3. 개인적으로 조심한다고 해서 피할 수 없는 경우

4. 친숙하지 않거나 새로운 원천에서 발생하는 경우

5. 자연 발생적인 경우보다는 인간의 활동으로 인해 발생한 경우

6. 잠재성이 있으며 비가역적인 손상을 유발하는 경우 즉, 노출 몇 년 후 질병이 발생하는 경우

7. 어린이, 임산부 혹은 미래 세대에게 특정 위험을 유발하는 경우

8. 두려움을 일으키는 사망( 또는 질병/부상)이 발생하는 경우

9. 무명의 희생자보다는 특정 희생자가 발생하는 경우

10. 과학으로 이해하기 어려운 경우

11. 신뢰할 수 있는 출처들로부터 서로 모순되는 의견이 제시되는 경우

(또는, 같은 출처에서 다른 의견이 제시되는 경우가 더 안 좋다.

위기 상황에서의 정보전달

․ 위기상황 정보전달은 전문가 대화, 대중, 조력․훈련 그리고 관련된 서비스와 전문가적인 지침을 제공해주는 위기관리 자문단을 포함한 광범위하고 잘 개발된 규율이다.

․ 다시 한번 메시지 전개와 절차 관리는 위기 상황에서 각별한 연관이 있다. 정의에 의하면 당신은 위기에 대한 경고를 받지 못하기 때문에 사전 준비가 특히 중요하다. 보충된 지침은 위기 상황에서 사전 준비와 주의 사항의 특정 핵심 몇 가지를 제시하였다.

사전 준비

첫 번째 전반적인 지침은 부서마다 위기 상황 대처를 위한 위해정보전달 계획을 세우고 문서화하는 것이다. 위기 상황에서 모든 사람은 그것이 어디에 있는지와 책임이 어디에 있는지를 알아야만 한다. 그것은 다음을 포함한다. :

․ 당신이 직면할 수 있는 주요 가설

․ 연관 가능성이 있는 주요 제 삼자. 이들은 다음을 포함할 수 있다. :

- 위기 대처와 관련된 것들(예, 응급 서비스);

- 사고 보고에 도움이 되는 정보를 요구하기도 하지만 정보의 빠른 전달을 위해서 필수적인 대중매체;

- 스스로를 보호하기위해 신속하게 정보를 필요로 하는 모든 사람;

- 어떤 문제에 대해 우려가 되는 경우 대처 방법에 대해 자문을 구하게 되는 사람들 (예, 건강 우려가 있는 경우 의료 전문가들);

- 대중보다 먼저 정보를 전달받을 필요가 있는 사람들 (예, 사고 피해자의 친척)

․ 정보의 유포와 질문에 답변이 가능한 시스템, 하부구조의 구성

・권위가 있고 정보전달 기술을 가지고 있는 전문적인 대변인들의 목록 (필요하다면 하루 24시간, 1년 365일)

・필요한 기본 정보의 수집 방법.  대중매체가 믿을 만한 정보를 신속하게 얻을 수 없다면 당신이 중요한 메시지를 대중에게 보도하여  그들을 도울 수 있는 기회를 잃게 될 수 있다. 예를 들어, 신약이나 식품, 위험한 설비들의 사용이 어떻게 이루어졌는지와 안전 요구에 대한 관찰이 어떻게 이루어지는지를 알고 싶어하는 사람들을 예측하는 일은 쉽다. 그런 항목은 명백하게 나타내야하며, 필요하다면 개념 설명을 위한 삽화나 표를 이용하는 것이 효과적이다.

・위기정보전달 검토와 실습을 위한 계획

위기과정

문제에 대한  정보를 전달할 의무가 명백하게 당신에게 있더라도, 모든 종류의 피드백을 듣는 것은 매우 중요하다. 이는 당신의 메시지가 어떻게 받아들여져 실행되었는지 확인 할 수 있게 한다. 청중의 요구에 맞추거나 상황 전개에 따라 전달 내용을 각색하고 전개시키는데 도움 될 수 있게 한다.

“정보전달이란 무엇인가“에 관하여, 기억할 것:

・사람들이 자신의 안전을 지키기 위해 할 수 있는 일이나 해야 하는 일을 알고 있는지 확인하라.

・메시지는 쉽고 직설적이고 간결하게 유지하라.

・정보에 대한 사람들의 절박한 관심과 요청을 존중하고 알리라.

・억측이나 추측은 피하라; 사실에 집중하라.

“정보전달은 어떻게 하는가”에 관하여, 기억할 것;

・솔직함과 정직은 항상 최고의 정책이다.; 평소대로 하고 인간미를 보인다.

・당신이 정보전달의 중요성을 인지한다고 생각하도록 행동하라, 더 중요한 문제에서 주의를 돌리기 위해전달을 한다고 생각하게 만들지 않는다.

・ECCB (empathy; 공감, 관심; concern, 다짐; commitment, 장점; benefit)

당신이 하는 말에 대한 사람들의 신용은 당신이 어떻게 당신이 말하는 방식에 크게 영향 받는다는 것을 기억하라. 당신이 예절을 지키지 않는다면 그들은 결코 당신이 하는 말을 듣지 않을 것이다.

Section 6	위해사안에 대한 커뮤니케이션 5분 지침

마지막으로 위해사안을 대중에게 전달할 때, 관리자에게 필요한 “5분 지침”을 제안하고자 한다. 이러한 지침제안은 5분 안에 필요한 모든 준비를 해야 한다는  의미는 아니며, 5분 동안의 준비가 전문적인 교육 및 연습으로 인한 정보전달 기술의 습득을 대체할 수 있음을 의미하는 것도 아니다. 그러나 이러한 지침은 초조하거나 긴장한 관리자들의 실수를 감소시킬 수 있는 방법 중 하나로는 활용가능하다.

1분 : 발생사안과 정보전달 대상자를 생각하라

․ 정보전달 대상자들을 고려하고, 그들이 현재 위해사안에 대하여 무엇을 알고, 어떻게 생각하고 있는지에 대해서 고려하여야 한다.

․ 정보전달의 목적이 명확해야 한다. : 설명회(또는 회의나 인터뷰) 후에 정보전달 대상자들이 알아야하고 생각해야하는 것이 무엇인지 고려하여야 한다.

2분 : 어떻게 행동해야 하는지 생각하라

․ 평소대로 행동해야 한다. : 처음부터 끝까지 편안하고, 자신감 있고, 솔직하며 정직하게 행동해야 한다. 또한, 인간적인 부분이나 감정을 일부분 드러내는 것을 두려워하지 말아야 한다.

․ 괴로운 체험이 아니라 사안에 대해 설명을 하고, 사람들의 생각을 바꿀 수 있는 기회로 생각해야 한다.

․ 헌신적이고 성실하게 행동해야 한다. : 발생사안에 대해 상당한 고민과 연구를 하였음을 매너와 언변으로 보여줄 수 있어야 한다.

․ 다른 사람들이 하고 싶은 말에 대해 주의 깊게 관심을 가지고 답변해야 한다. : 다른 사람들의 의견이 “틀렸다”고 생각할 지라도 그들의 견해와 신념을 존중해야 한다. 당신의 열의가 상대방이 문제점을 이해하는 것에 도움을 줄 수 있고, 그들의 최대 관심사가 무엇인지 결정하는데 도움이 될 것이다.

3분 : 무엇을 말해야 하는지 생각하라

․ 대상자들에게 이해시키고자 하는 핵심 메시지를 결정하여야 한다. : 대상자가 당신이 꺼려하는 사람이거나, 사안에 대해 무지할 지라도 친구에게 대하듯이 설명하여야 한다.

․ 전달하고자하는 메시지를 가능한 간략하게 하고, 큰소리로 연습하여야 한다. : 만일 당신의 메시지를 상대방이 기록하고 편집하려고 한다면, 단숨에 핵심 의견을 말할 수 있도록 하여야 한다.

․ 가능하면 시민으로서 당신의 개인적인 경험이나 견해를 사안과 연결하여야 한다. : 그렇게 된다면 청중들은 당신이 그들과 공감한다는 것을 알게 될 것이다.

․ 주제와 대중의 우려에 대해 설명할 수 있는 당신의 능력과 의무를 증명하라. - 당신이 가진 그리고 갖고 있는 확실한 증거를 진지하게 제시하라.

․ 청중의 최대 관심사가 당신의 접근법이나 권고 사항에 어떻게 반영되었는지를 강조하라. (그들이 알 수 있는 용어로 장점에 대해 설명하라.)

4분 : 어려운 질문과 감정적인 의견다툼을 어떻게 처리할지 생각하라.

․ 침착하고 긍정적인 모습을 유지해야한다. : 방어적이거나 공격적인 자세를 취하면 절대 안 된다. 최상의 결과를 확보하기 위하여 고안된 접근방법으로 확정된 정책임을 단순 명료하게 반복하여 설명하여야 한다.

․ 관련 질문과 항의를 당신이 다른 사람들의 관심사와 신념을 존중한다는 것을 증명할 수 있는 기회로 사용하여야 한다. : 당신의 열의가 논쟁에서 이기기 위한 것이 아니라 도움을 주기 위한 것임을 보여주어야 한다.

5분 : 마지막 순간

․ 긴장을 풀고 편안한 마음가짐을 가져야 한다. : 심호흡을 하고 전달할 핵심 메시지에 집중하여야 한다.