서비스는 진심으로 하는 것이 아니다.

Apr. 06. 2019                                                                          최연희

1991년 대학을 졸업하던 해, 나는 꿈에 그리던 외항사 승무원이 되었다. 50일간의 고된 연수를 마친 후였다. 입사 시험의 엄청난 경쟁을 뚫고 미국행 비행기를 탄 기쁨도 잠시였고 계속되는 퀴즈와 실습을 통과해야하는 연수 과정은 혹독했다. 비행기도 처음타본 촌뜨기인데다 모든 수업은 영어로 진행되어 몇 자 받아 적는 것조차 벅찼다. 여러 나라에서 선발되어 온 동기들 중 몇몇은 결국 시험에 떨어져 책상위의 물건들도 정리하지 못한 채 짐을 싸서 자기나라로 돌려보내졌다. 가끔은 룸메이트들 몰래 소파 뒤에 웅크리고 앉아 하늘을 바라보며 울기도 했다. 실전 비행까지 통과한 후의 졸업식은 그래서 각별했고 눈물 바다였다. 나는 서비스 실습에서 최우수 평가를 받아 졸업하는 영광도 얻었다. 때론 엄격했던 교관은 앞으로 비행이 힘든 날에는 ‘오늘’을 기억하라는, 내가 이 일을 얼마나 간절히 원했었던가를 떠올리라는 따듯한 마지막 격려를 덧붙였다.

신입 시절 난 무척 고무되어있었던 것 같다. 비행은 즐겁고 보람 있었으며 선배들은 재미있고 따듯한 사람들이었다. 일본에 도착하는 날이면 삼삼오오 모여서 공항에서 점심을 먹곤 했는데 그 시절 나는 우묵한 나무그릇에 나오는 명란 알과 한치로 만든 ‘다라꼬 이까 스피게티’와 불고기 맛이 나던 ‘야끼니꾸 스피게티’에 매료되어있었다. 선배들을 졸라서 이 곳에서 점심을 먹는 날이면 그 날 하루 난 부러울 게 없었다. 특히 남자 선배 한분이 내 요청을 잘 수용해 주셨는데 심지어는 ‘영웅본색’의 주윤발을 닮은 꽃미남이셨다. 비행에 관한 조언도 많이 해주셔서 이런저런 이야기를 많이 나누었다. 그 날 유독 김이 모락모락 나는 국수 앞에서 신이 난 나는 내가 이 일을 얼마나 좋아하고 잘 할 수 있는지를 어필하기 위해 나는 항상 승객들에게 ‘진심’을 담아 서비스 한다고 열을 올리고 있었다. 한참 이야기를 듣던 그 선배는 빙긋 웃으며 넌지시 이런 얘기를 꺼냈다.

“연희씨, 서비스는 진심으로 하는 게 아니에요. 기술로 하는 겁니다. 다쳐요.”

순간 당황했다. 실망했다. 나의 신념과 충돌하는 선배의 말이 귓가에서 여름날 모기처럼 윙윙거렸다. 칭찬 받을 거라 생각했던 23세의 열정은 무안한 김에 선배와 몇 마디 더 열띤 토론으로 이어나갔지만 어떻게 끝맺었는지조차 기억나지 않는다. 이 후 23년 동안 비행을 하면서 선배의 말은 계속 나의 뇌리에 남았다. 비행기라는 폐쇄된 공간의 좁은 통로를 바쁘게 지나고, 음식과 음료수를 가득 채운 카트를 끌다보니 언제 생겼는지도 모르는 온몸의 시퍼런 멍은 차치하고라도, 어쩌다 고객 응대 중에 마음 깊이 멍이 든 날엔 잠 못 들고 선배의 조언을 더 오래 생각하게 되었다. 다치고 싶지 않았다. 뜬금없이 에리히 프롬의 ‘사랑의 기술’도 반복해 읽었다. ‘사랑에도 기술이 있는데 서비스에 기술이 없으랴!’ 하면서.......정답은 없었다. 다만 나는 ‘진심’과 ‘기술’ 사이를 무수히도 오가며 해답을 구하고자 했을 뿐.

승무원으로 대표되는 감정노동자들이 나의 지난날과 비슷한 낮과 밤을 보내리라. 최근 뉴스에 보도되는 소위 ‘갑질’의 대상에 감정 노동자들이 자주 등장하는 것을 보아도 이들의 고충은 짐작 할만하다.

감정노동은 1983년 엘리 러셀 혹실드가 노동자의 권익을 주장 할 노동조합이 없는 델타 항공사 승무원들을 대상으로 조직과 규율로부터 감정이 어떻게 관리되는가를 연구하면서 대두된 노동의 중요한 형태이다.(참고로 나는 델타 항공 출신이다.) 감정 노동은 대부분 상당량의 육체노동이 수반 되며, 고객응대에 있어 자신의 감정을 억제하고 회사의 마케팅 된 이미지를 전달하지만 권력 획득에는 적극적이지 않은 순응적 노동자들에게 부과 되고 있으며, 종사자의 다수가 여성이란 면에서 여성노동의 측면에서도 조명되고 있다. 서비스 산업의 경쟁이 치열할수록 사적 영역이라 여겨지던 미소,  인격, 존경, 인내 등 많은 것이 소모되며 상품화 되어 유통되고 있지만, 종사지들은 당장 내가 무엇을 잃어 가는지, 내 마음이 불안과 평온의 그 어디쯤에 있는 지도 생각해볼 겨를이 없이 마르지 않는 샘처럼 끝없이 친절을 퍼 나를 것을 요구받고 있다. ‘고객만족’의 그림자에 가려진 감정노동은 이제 당연히 제공 받아야 하는 사은품 취급에서 벗어나 노동으로서의 지위를 찾아야 한다. 건강한 소비와 노동이 공존해야한다.

이젠 선배의 말을 이해 할 수 있다. 나의 ‘오늘’을 지탱하게 해준 조언이었다. 무방비의 진심으로 세상을 대하는 것은 맨발로 행군하는 것과 같을 것이다. 나는 제법 많은 날들 맨발이었던 듯하다. 하지만 괜찮다. 이젠 안 그러니까.......

가끔씩 스파게티를 대할 때면 그 선배의 맑은 미소가 생각난다.