의료시장개방과 병원경영

병원경영연구원 연구실장 이 용 균

Ⅰ. 의료시장개방의 협상내용

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정부가 인천 경제자유구역에 2008년 입주 예정인 외국병원에 대해 내국인 진료를 허용키로 함에 따라 이에 대한 찬반논란이 본격화될 것으로 보인다. 이와 함께 앞으로 영리법인 허용, 민간의료보험 도입, 국내 의료기관 역차별, 국내 의료산업 경쟁력 강화 등이 쟁점으로 급부상할 전망이다.  그 동안 과거에 비교역적 성격으로 인해서 다자간 무역규범이 존재하지 않았던 서비스 분야가 1995년부터 출범한 WTO 체계하에서 ‘서비스교육에 대한 일반협정’이 발효됨에 따라 구속적 규범(protocol)을 갖추게 되었다. 지난 2001년 11월 카타르수도인 도하에서 개최된 제4차 WTO 각료회의의 결정에 따라 서비스분야도 협상의제 중 하나로 포함됨에 따라 회원국들은 2002년 6월부터 각국에 양허요구서(request list)를 제출토록 하였다. 그리고 2003년 3월까지 각국별 양허안(offer list)을 제출하고, 이를 토대로 관련 당사국들간 양자협상을 거쳐서 2005년 1월 1일 이전에 서비스개방 협상을 완료키로 합의하였다. 병원서비스부문은 12개 서비스 협상대상에서 세부항목에 포함되어 있다. 그 동안 우리나라는 미국, 일본, EC, 캐나다 등 8개국에 의료서비스 분야에 대한 양허요구를 하였으며,  6개국으로부터 양허요구를 받은 바 있다고 보건복지부는 밝히고 있다(보건복지부, 2003.6). 현재 의료서비스의 분야에서 협상대상이 되는 서비스 공급형태(Mode)는 다음과 같은 4가지형태로 구분되어 있으며, 공급형태별로 협상이 이루어지도록 권고하고 있다.

o 형태 1 (국경간 공급) : 서비스가 한 국가에서 다른 국가로 공급되는 것 (병원서비스 분야의 예 : 원격의료서비스)

o 형태 2 (해외소비) : 한 국가의 개인 또는 기업이 다른 나라에서 서비스를 이용하는 것 (병원서비스 분야 : 외국환자의 국내치료, 국내환자의 해외치료)

o 형태 3 (상업적 주재) : 우리나라 자본과 기술이 외국에 의료기관을 설립하여 운영, 외국의 자본과 기술이 우리나라에 의료기관을 설립하여 운영형태

o 형태 4 (자연인의 이동) : 어떤 국가의 개인이 다른 국가로 이동하여 서비스를 공급(병원서비스 분야의 예 : 병원서비스에 종사하는 의료인력이 외국 또는 우리나라로 이동하여 일을 하는 것)

2. 의료시장개방의 주요쟁점

현재 의료서비스의 공급형태 중에서 병원에서 주관심사는 상업적 주재인데, 의료서비스 분야에서는 해외에 의료기관을 설립하여 운영하는 것을 말한다.  시장개방으로서의 의료기관 설립문제는 외국의료기관을 국내에 설립하고 경영함에 있어서 부과되는 각종 제한을 완화하는 문제와 관련이 깊다.  현재, 의료기관은 종합병원・병원・치과병원・한방병원・요양병원・의원・치과의원・한의원 및 조산원으로 구분하고 있고(의료법 제3조), 의료인은 의료법에 의한 의료기관을 개설하지 아니하고는 의료업을 행할 수 없도록 되어있다. 또한, 의료기관 개설은 의료인과 의료법인 및 비영리법인, 국가/지방자치단체, 정부투자기관, 지방공사, 한국보훈복지공단만이 가능하다(의료법 제30조).  따라서 비의료인의 의료기관 개설 허용문제 등의 설립 및 경영에 있어서 제한 완화 문제가 제기될 가능성이 높다.  1995년 1월부터 기본적으로 의료기관 시설에 대한 외국인 투자는 허용하였으나 여전히 과실송금이 불가능한 상태이므로 상업적 주재와 관련해서는 영리법인의 의료기관 설립 허용 문제가 민간의료보험 도입문제와 함께 주요 쟁점이 되고 있다.

3. 의료시장개방과 병원경영

현재까지 진행되어온 서비스협상에서 보건의료관련 협상제안서는 아직 제출되지 않았으나 각국이 양허요구서를 제출할 때, 특히 미국, 일본, 중국 등 우리나라에 관심있는 국가들이 상업적 주재를 중심으로 한 보건의료 서비스분야의 양허를 요구할 가능성이 높다. 그러므로 우리나라의 보건의료 서비스 산업의 현황을 고려하면서 우리 보건의료 서비스 분야의 경쟁력 향상을 꾀하는 동시에 경쟁력 있는 분야의 해외진출을 적극적으로 고려하는 대응방향을 마련해야 할 것이다. 또한, 국내 해외 유명의료기관의 진출을 대비하여 현재 규제중심의 의료시장에서 일정부문의 시장원리(market principle)가 작동하는 의료공급체계가 확보되어 국내 의료기관의 경쟁력이 제고되어야 할 것이다. 그리고 이제는 병원서비스에 있어서 고객만족 경영기법의 적극적 도입이 요구된다. 고객만족경영(CSM)이란 고객을 경영활동의 중심에 두고 모든 것을 실행하는 경영기법인데, 병원에서 고객만족경영을 도입하는데 있어서 다음과 같은 조건이 우선적으로 수용되어야 한다.

첫째, 의료산업은 서비스산업이기 때문에 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재 할 의미가 없다는 인식이 전제되어야 한다.

둘째, 고객만족 추진전략은 고객의 특성에 의존해야 한다. 의료서비스 산업에서 고객의 특성이란 바로 내원고객의 연령분포, 주민친화도(Relevance Index) 등을 의미한다고 볼 수 있으며, 내원고객의 특성에 따라 병원의 고객만족전략은 다르게 적용되어야 할 것이다.

셋째, 병원에서 고객만족경영의 성과는 바로 고객이 평가한 결과이다. 따라서 의료기관이 제공하는 서비스에 대해 환자가 이용하고 느끼는 결과가 바로 평가의 지표가 되어야 한다. 그러므로 현재 내원하는 고객을 아는 것이 고객만족경영의 시작이므로 경영진은 우리병원에 오는 환자들의 Needs를 끊임없이 파악해야 한다.

그리고 진료서비스를 최적화하는 환자중심 진료체계의 운영방식이 적극 도입되어야 할 것이다. 이를 위해서 내원환자의 동선을 최소화하고 직원서비스를 최적화하는 병원운영방식으로 전환이 필요하다. 병원의 운영체계도 환자중심으로 진료서비스 초점을 맞추며 병원직원중심에서 환자중심의 경영관리체계가 요청된다. 이를 위한 고객접점관리(Moments of Truth ; MOT)가 중요한데, 고객접점관리(MOT)란 환자가 병원과 접촉하는 접점으로서 이 부문이 고객만족도가 결정되기 때문에 이 접점관리가 고객만족경영의 주요요소라고 볼 수 있다. 따라서 병원경영자는 의료의 질 향상과 서비스 향상을 위해서 환자와의 고객접점부에 근무하는 진료진과 지원부서인 비접점부간의 원활한 체인관리(Chain Management)를 도모해야 할 것이다. 이와 같은 고객만족사슬의 형성을 통해서 내원한 환자가 진료서비스 과정에서  ‘찌르르 필(Feel)’이 통했을 때 병원은 새로운 고객만족을 창조할 수 있다. 이렇게 감동병원이 되었을 때 아무리 의료시장이 개방되더라도 환자가 이탈하지 않은 ‘뿌리깊은 병원’으로 남을 수 있을 것이다(저널 M).