대화의 심리학

더글러스 스톤 외 지음 / 김영신 옮김

21세기북스 / 2003년 6월 / 304쪽 / 12,000원

◑ 저자

더글러스 스톤 - 갈등 해결, 커뮤니케이션, 협상을 전문으로 하는 컨설팅 회사 트라이애드 컨설팅 그룹의 파트너이며, 하버드 로스쿨의 법학 강사이다. 10년 동안 하버드 협상 프로젝트의 부책임자로 근무했다. 현재 상처와 용서의 상호작용에 대한 연구를 수행하고 있다.

브루스 패튼 - 하버드 협상 프로젝트의 공동 설립자로서 현재 그 프로젝트의 부책임자이며, 기업과 각종 단체들에 상호관계, 협상관리, 갈등 해결 등에 대해 자문하는 세계적 컨설팅 회사 CMI/Vantage Partners LLC의 파트너이다. 남아프리카의 헌법 구성에 참여했고, 1980년의 이란 인질 사건의 해결을 이끌어내었으며, 교육 개혁을 위한 노사문제 타결에 기여한 경험이 있다.

쉴라 힌 - 하버드 대학에서 학생들과 전문가들을 대상으로 협상 이론을 가르치고 있으며, 커뮤니케이션과 갈등 해결에 관한 글을 발표하고 있다. 어려운 선택의 기로에 서 있는 기업 임원들과 갈등에 휩쓸려 있는 노사협상팀, 상속 문제로 갈등을 겪는 가족들, 인종 분쟁을 겪고 있는 지역 사회 등을 대상으로 컨설팅을 하고 있다.

◑ 역자

김영신 - 한국외국어대학교 통역대학원 및 영어교육학과 강사. EBS와 KBS TV 외화 번역, 서울특별시장 통역 등을 담당했다. 주요 번역서로는 『클릭! 미래 속으로』,『여성의 성공 왜 느릴까?』,『지혜의 말』등이 있다.

◑ Short Summary

상관에게 업무 조정을 요청할 때, 성과가 부진한 직원을 독려할 때, 배우자 또는 자녀와 의견이 대립할 때, 까다로운 고객과 협상을 할 때, 호의를 거절해야 할 때, 사과의 말을 전해야 할 때 등, 우리는 매일 어려운 대화를 시도하거나 회피한다. 아무리 달변가라 할지라도 이런 난처한 상황에서는 대화에 대한 두려움을 느낄 것이다. 하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물인 이 책은 당신이 당면하고 있는 가장 어려운 대화를 갈등과 상처, 스트레스 없이 이끌면서도 성공적인 문제 해결에 도달할 수 있도록 안내하고 있다. 즉, 난처한 대화에 임하기 위해 당신 자신을 준비시키는 방법, 방어적 자세를 탈피하여 대화를 시작하는 방법, 상대방의 반응이 어떠하든지 상관없이 대화를 건설적으로, 궤도를 이탈하지 않으면서 이끄는 방법 등을 보여준다.

이 책에서 저자들이 일관되게 주장하는 것은 대화의 어려움을 극복하기 위해서는 자기 자신과 상대방의 심리에 대해 깊이 이해하려는 태도를 가지라는 것이다. 대화의 최종 목적은 승패를 가르거나 설득하는 것이라기보다는 상호 이해를 통해 건설적인 대안을 마련하는 것이기 때문이다. 일상적인 대화의 내용을 잘 살펴보면 대부분이 상대방에 대한 이해를 목적으로 하는 말보다는 명령, 요구, 불만과 같은 부정적 감정 표현을 위한 말들이 상당수를 차지한다. 이러한 대화는 전달만을 목적으로 하는 대화이지 상대방을 이해하려는 대화가 아니다. 이 책은 아집을 피우고, 분노하며, 갈등과 상처를 겪는 대화를 극복하고 상대방을 인정해주고, 경청하며, 질문하고, 바꾸어 말하는 마음가짐과 기술을 가르쳐줌으로써 □배우는 대화□, □존경받는 대화□로 나아가게 해준다.

◑ 차례

프롤로그: 어려운 대화의 심리 구조

Ⅰ. 대화를 어렵게 만드는 세 가지 요소 : 갈등, 감정, 정체성

1. 어려운 대화의 세 가지 유형

2. 갈등 대화① : 상대방은 당신이 문제라고 생각한다

3. 갈등 대화② : 결과를 근거로 의도를 파악하지 말라

4. 갈등 대화③ : 비난하지 말고 원인을 파악하라

5. 감정 대화 : 억제된 감정이 대화를 왜곡시킨다

6. 정체성 대화 : 자신과의 대화법도 배워야 한다

Ⅱ. □하버드식 대화법□의 실천

7. 대화의 목적 : 거론해야 할 때와 포기할 때를 안다

8. 대화 시작하기 : '제3의 이야기'로부터 시작하라

9. 대화에서 배우기 : 경청이 최고의 대화 기술이다

10. 표현하기 : 당당하게 표현하라

11. 문제해결 : 대화를 주도하라

(부록: 하버드식 체크리스트)

대화의 심리학

더글러스 스톤 외 지음 / 김영신 옮김

21세기북스 / 2003년 6월 / 304쪽 / 12,000원

프롤로그 - 어려운 대화의 심리 구조

대화에서 다루기 어려운 주제라면 즉시 머리에 떠오르는 것이 성·인종·성별·정치·종교 문제 등이며, 실제로 많은 사람들이 이런 주제를 갖고 논하는 데 어려움을 느낀다. 그러나 언론에서 주로 다루는 그런 거창한 주제들만 어렵고 까다로운 건 아니다. 자신이 불리한 입장에 처해 있다고 느낄 때, 자존심이 개입될 때, 중대한 문제를 다루면서 그 결과가 불확실할 때, 그리고 우리가 깊은 관심을 가지고 있는 주제나 사람에 대해 다룰 때 대화가 어려워질 가능성이 높다. 그런 상황에 직면했을 때 사람들은 왜 그토록 어려움을 느끼는 걸까? 그것은 결과가 두려운 나머지 그런 문제를 거론해야 할지 말아야 할지를 도저히 알 수 없기 때문이다.

대화의 두려움을 극복하기 위해서는 현실적인 목표를 설정할 필요가 있다. 대화에 대한 두려움과 불안감을 완전히 제거하는 것은 실현 불가능한 일이므로, 그 대신 그 두려움과 불안감을 감소시키고 효과적으로 관리하는 방법을 배우는 것이 현실적이며 실천 가능한 일이다. 이 책에는 어려운 대화를 어떻게 다루어야 하는지에 대한 수많은 조언이 담겨 있다. 그 중에서 가장 중요한 것은 당신이 현재 당면하고 있는 문제를 잘 이해하고, 자신의 메시지를 □전달하려는 자세□에서 상호간에 □배우는 자세□로 전환하는 것이 얼마나 필요한지 인식하도록 해주는 것이다. □배우는 자세□로 전환하면 □배우는 대화□에 필요한 단계를 잘 이해하고 실천할 수 있다.

Chapter I  대화를 어렵게 만드는 세 가지 요소 : 갈등·감정·정체성

1장  어려운 대화의 세 가지 유형

겉으로는 아주 달라 보이지만 모든 어려운 대화는 놀랍게도 비슷한 구조를 가지고 있다. 그러나 당신이 어떤 세부적 내용에 지나치게 신경을 쓰거나 화가 나 있을 때는 그 구조를 볼 수가 없다. 그러나 그 구조를 이해하는 것은 어려운 대화를 풀어나가는 데 꼭 필요한 일이다. 어려운 대화의 구조를 파악하기 위해서는 말로 표현된 것뿐만 아니라 표현되지 않은 것까지도 이해해야 한다. 대화 당사자들이 생각하고 느끼고 있지만 말로 나타내지 않은 부분을 이해해야 한다는 말이다. 실제로 생각하고 있는 것과 말하는 것 사이의 차이가 바로 대화를 어렵게 만드는 요인이다.

주제가 무엇이든 상관없이 사람들의 생각과 느낌은 모두 다음과 같은 세 가지 유형의 대화, 즉 □갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화□ 중의 하나에 해당된다. 대부분의 사람들은 자신이 상황을 이해하고 설명하는 데 필요한 모든 것을 잘 알고 있다고 확신한다. 그리고 감정을 감추려고 애쓰거나, 아니면 그냥 폭발시키고 나서 나중에 후회한다. 마치 서로의 정체성과는 아무 상관이 없는 것처럼 대화를 진행시키기 때문에 자신이 느끼는 불안감의 근본적인 원인을 파악하지 못한다. 이런 오류와 오류의 원인을 이해하게 될 때 비로소 더 나은 대화의 접근법을 찾아낼 수 있다.

2장  갈등 대화 ① - 진실의 측면

□갈등 대화□에 있어서 가장 전형적인 현상은 각자의 말이 서로 다르다는 것이다. 의견이 다르다는 것 자체로는 나쁠 것이 없으며, 그것이 반드시 어려운 대화로 이어지는 것도 아니다. 그러나 때로는 서로 다른 의견이 민감한 문제가 되기도 한다. 우리 사이에 일이 잘못된 진정한 원인이 의견 차이에 있는 것처럼 보이기 때문이다. 사람들은 우리가 찬성해주기를 원하는 것에 찬성하지 않으며, 해주었으면 하는 일을 행하지 않는다. 결과적으로 우리가 목표한 것을 달성하든 못하든 간에 우리는 좌절을 느끼고 상처받고 오해를 받는다. 의견 차이가 생겼을 때 논쟁을 하는 것은 자연스럽고 합리적일지 모르지만 결코 도움이 되지 않는다.

누구든지 기분이 좋을 때는 □사람마다 나름대로 의견을 갖고 있는 법이지□, □모든 일에는 양면성이 있지□라고 여유 있게 생각한다. 그러나 그건 우리의 진심이 아니다. 마음속 깊은 곳에서는 상대방이 문제라고 생각한다. 만일 우리가 이런 식으로만 생각한다면 대화는 결국 논쟁으로 끝날 수밖에 없다. 왜 사람들은 순진하거나 이기적이거나 비합리적이거나 지나치게 자기 주장을 하는 쪽이 □상대방□이라고 생각하는 것일까? 왜 자신에게 문제가 있다고는 생각하지 않는 것일까? 충돌의 원인은 단지 각자의 이야기가 서로 다르기 때문인데, 어느 쪽도 그런 사실을 인식하지 못한다.

논쟁을 피하고 상대방의 이야기를 이해하려고 노력할 때 사람들의 이야기가 제각각인 이유를 알면 도움이 될 것이다. 첫 번째 이유는 사람들이 서로 다른 정보를 가지고 있기 때문이다. 우리가 살아가면서 접하게 되는 정보의 양이 너무나 방대하기 때문에 사람마다 인식하는 부분이 다르기 때문이기도 하고, 아예 우리 각자에게 주어지는 정보 자체가 다른 경우도 있다. 두 번째 이유는 정보에 대한 해석이 서로 다르기 때문이다. 우리는 과거 경험에 영향을 받기도 하고, 서로 다른 묵시적 규칙을 적용하기도 한다. 세 번째 이유는 자신의 결론에 이기심을 반영하기 때문이다. 사람들은 자신이 믿고 싶은 것과 일치하는 것에만 초점을 맞추고, 그렇지 않은 것들에 대해서는 무시하고 곧 잊어버린다.

다른 사람의 이야기를 이해하게 되는 길은 오직 한 가지밖에 없다. 그것은 호기심을 갖는 것이다. □그들은 어떻게 그렇게 생각할 수 있을까?□라고 묻지 말고 □그들은 내가 갖고 있지 않은 어떤 정보를 갖고 있을까?□라고 자문해보라. □그들은 세상을 어떻게 보는 것일까?□라고 물어보라. 자기 생각에 기초한 확신은 우리가 그들의 이야기를 이해할 수 있는 길을 막아버리지만, 호기심은 그 길을 열어준다. 당신이 어떤 일에 대해서 가능한 모든 측면을 다 생각해 보았다고 믿는 자세를 버릴 수 있는 한 가지 방법은 당신 자신에 대해서 모르고 있는 것이 무엇인지 살펴보는 것이다. 중요한 것은 누구의 규칙이 더 나은가가 아니라 사람마다 규칙이 서로 다르다는 사실이다.

우리는 보통 다른 사람들의 이야기를 받아들이든 거부하든 어느 한쪽을 선택해야 하며, 만일 받아들인다면 자기의 주장은 버려야 한다고 전제한다. 어느 하나의 이야기를 선택하려고 하지 말고, 둘 다 수용하라. 그것이 바로 □그리고□ 대화법이다. 다른 사람의 이야기를 받아들이거나 거부해야 하는 것에 대해 걱정하지 말고 우선 이야기를 이해하려고 노력해라. 다른 사람의 주장을 이해하려 한다고 해서 자기 이야기를 포기해야 하는 것은 아니다. □그리고□ 대화법은 사물을 보는 개개인의 관점과 느낌이 중요하다는 것을 깨닫게 해준다. 서로 이야기하는 중에 새로운 정보나 관점이 반영되어 각자의 생각이 조금씩 달라질 수 있다. 물론 그렇다고 각자의 주장이 완전히 일치하지는 않을 것이다. 그러나 그래도 괜찮다. 때로는 정직한 의견 차이라는 것이 있으며, 그때 가장 중요한 질문은 □누가 옳은가□ 하는 것이 아니라 □이제 우리는 진정으로 서로 이해하게 되었으니, 이 문제를 해결하는 좋은 방법이 무엇일까□라고 묻는 것이다.

3장  갈등 대화 ② - 의도의 측면

□어려운 대화□ 중 갈등에 대한 이야기에서는 누가 무엇을 의도했는지가 가장 핵심적인 문제가 된다. 의도가 무엇이었는지는 다른 사람들에 대한 우리의 판단에 큰 영향을 미친다. 만일 누군가가 의도적으로 상처를 주었다면 실수로 인한 경우보다 훨씬 더 가혹하게 판정을 내린다. 누군가가 우리에게 불편을 끼치더라도 타당한 이유가 있으면 기꺼이 받아들인다. 또한 어떤 사람이 자기의 행동이 남에게 미치는 영향에 대해서 전혀 신경 쓰지 않는다면 우리는 분노한다. 그러나 똑같이 통행에 불편을 주더라도 좁은 골목길에 이중 주차를 한 차가 앰뷸런스인 경우와 BMW 승용차인 경우에 우리의 반응은 달라진다.

의도의 추측에 관하여 흔히 저지르기 쉬운 첫 번째 잘못은 상대방의 의도를 잘 알고 있다고 생각하는 것이다. 다른 사람들의 의도는 그들의 마음과 머릿속에만 있기 때문에 우리는 그것을 볼 수 없다. 다른 사람의 의도에 대한 우리의 전제가 아무리 사실이며 옳은 것처럼 보일지라도 그것은 완전치 못하거나 틀린 것이다. 흔히 다른 사람의 행동이 우리에게 미치는 영향을 근거로 해서 그 사람의 의도를 추측한다. 그리고 그 행동에 의해 상처를 받으면 최악의 의도를 추측한다. 의도는 대단히 중요하며, 잘못된 추측은 관계에 큰 악영향을 미친다. 그런데 우리는 나쁜 의도와 나쁜 사람을 동일시한다. □그의 의도는 나빴다□를 □그는 나쁜 사람이다□로 비약시키는 것이다. 이런 비난은 상대방에게 방어적 자세를 불러일으킨다.

두 번째 잘못은 의도가 좋으면 결과도 좋다고 생각하는 것이다. 우리가 자신의 의도를 해명하는 데만 초점을 맞출 경우 생기는 문제점은 결과적으로 다른 사람이 말하려는 것의 중요한 부분을 놓치게 된다. 어떤 사람이 □당신은 왜 나에게 상처를 주려고 합니까?□라고 물을 때 그들은 실제로 별도의 두 가지 메시지를 전달하고 있는 것이다. 첫째는 □나는 당신의 의도가 무엇인지 압니다□이고, 둘째는 □나는 상처받았습니다□이다. 그들이 비난하면 우리는 오로지 첫 번째 메시지에만 집중하고 두 번째 메시지는 무시한다. 왜 그럴까? 자신을 방어할 필요를 느끼기 때문이다. 하지만 의도가 무엇인지에만 초점을 맞추는 것은 대화에 먹구름을 드리우게 된다. 그 차이는 아주 중요하다. 당신의 의도를 해명하려는 시도는 필요하다. 그렇지만 언제 해야 하는지가 문제다. 대화의 첫머리에는 대체로 부적절하다.

첫 번째 잘못을 피하기 위해서는 의도와 결과를 구분하는 것이 필요하다. □내가 상처를 받았다□로부터 □네가 의도적으로 나에게 상처를 주었다□로 비약하지 않도록 주의해야 한다. 일단 다음의 세 가지 질문을 해보라. □상대방이 실제로 어떤 말이나 행동을 했는가?□(행동), □그것이 나에게 어떤 영향을 미쳤는가?□(결과), □그런 결과를 근거로 나는 상대의 의도가 무엇이라고 추측하고 있는가?□(추측). 당신의 생각을 하나의 가설로 간주하라. 당신의 가설이 아무런 근거도 없는 것은 아니지만 그것은 충분한 증거가 되지 못한다. 그러므로 당신에게 미친 영향에 대해 얘기하고 상대방의 의도에 대해 물어보아야 한다. 다만 그것이 사실이라고 주장하기보다는 하나의 가설로서 확인하는 것임에 유의하라.

두 번째 잘못을 피하기 위해서는 상대방의 느낌을 이해하고 자신의 의도를 반성하는 것이 필요하다. 나쁜 의도에 대한 비난은 항상 두 가지 요소를 지니고 있다는 사실을 상기하라. 하나는 나쁜 의도에 대한 것이고, 다른 하나는 그 사람이 느낀 좌절감·상처·창피함에 관한 것이다. 당신은 첫 번째 요소에 대해 반응할 필요를 느낄 것이다. 그러나 두 번째 요소를 무시해서는 안 된다. 만일 느낌에 대해 듣고 인정하는 것으로 대화를 시작한다면 그 다음엔 의도에 관한 문제로 돌아가라. 그러면 훨씬 더 수월하고 건설적인 대화를 할 수 있게 될 것이다.

4장  갈등 대화 ③ - 책임의 측면

□비난하기□는 많은 어려운 대화에서 중요한 쟁점이 된다. 표면적으로든 심층적으로든 자꾸만 누구의 잘못인가를 따지는 문제로 귀결된다. 누가 나쁜 사람인가, 누가 잘못을 저질렀나, 누가 사과해야 되나, 당연히 분노를 느낄 사람은 누구인가? 그러나 다른 사람에 대한 비난에 초점을 맞추는 것은 결코 좋은 생각이 못 된다.

우리가 □누구의 잘못인가?□라는 질문을 할 때 사실은 하나의 질문 속에서 세 가지를 묻고 있는 것이다. 첫째, 그 사람이 문제를 일으켰는가? 둘째, 그렇다면 그 사람의 행동은 여러 가지 행동 기준에 비춰볼 때 어떻게 판정되어야 하는가? 그리고 셋째, 판정 결과가 부정적이라면 그는 어떤 처벌을 받아야 하는가? 우리가 □이건 당신 잘못이야□라고 말한다면 당신이 문제의 원인일 뿐만 아니라 무언가 나쁜 행동을 했으며 마땅히 처벌받아야 한다는 것을 뜻한다. 비난한다는 것은 이렇게 복잡한 문제이기 때문에, 자신이 비난받을 것처럼 느껴지면 즉각 자기 방어를 하는 것은 당연하다. 그러므로 상호 손가락질하며 비난하는 행동이 왜 상황을 악화시키는지 쉽게 알 수 있다.

원인 분석에서는 상호 연관되어 있지만 서로 다른 질문들을 제기한다. 첫 번째 질문은 □우리 각자가 현재의 상황에 얼마나 원인을 제공했는가?□이다. 다시 말하면 □우리 각자의 어떤 행동이 이런 문제를 발생시켰는가?□를 추적하는 것이다. 두 번째 질문은 □원인을 분석한 다음에는 어떻게 그것을 변화시킬 수 있는가? 앞으로 우리가 그것에 대해서 무엇을 할 수 있는가?□이다. 간단히 말해 실제로 무슨 일이 있었는지를 이해하고 앞으로 서로 협력하는 방법을 개선하는 것이 목표라면 원인 분석이 도움이 된다. 비즈니스 세계에서나 인간관계에서나 우리의 진정한 목표는 이해와 변화임에도 불구하고 비난을 일삼기 일쑤다.

비난할 거리를 찾는 것으로부터 원인을 파악하는 자세로 전환하는 것은 하루아침에 이루어지는 일이 아니다. 그것은 엄청난 노력과 끈기를 필요로 한다. 비난을 탈피하는 첫걸음은 상황에 대한 인식을 새로운 방향으로 전환하는 것이다. 각자가 문제 발생에 원인 제공한 부분을 찾아봄으로써 시스템에 대한 진단을 시작할 수 있다. □책임 전가자□ 유형은 자신을 죄 없는 피해자로 보려는 경향이 있어서 무엇이든 잘못되면 모두 남의 탓을 한다. □책임 흡수자□ 유형은 모든 것에 책임을 느끼는 경향이 있어서 다른 사람의 원인 제공 부분을 무의미하게 본다. 그러므로 자신의 성향을 파악하여 극복하는 것이 각자의 원인 제공에 대해 균형 잡힌 그림을 그리도록 하는 데 큰 도움이 된다.

대화를 하는 중에 원인 제공에 대해 거론하는 것 자체는 어쩌면 쉬울 수도 있는데, 상대방을 비난 시스템으로부터 원인 파악의 과정으로 이끄는 것이 더 어렵다. 누구의 잘못인지 따지고 싶지 않다는 신호를 보내는 최선의 방법 중 하나는 자신의 원인 제공 부분을 일찌감치 인정하는 것이다. 당신은 아마 자신의 원인 제공 부분을 먼저 인정함으로써 이후의 대화에서 입지가 약해지는 것은 아닌지 두려움을 느낄지도 모른다. 만일 당신이 □책임 흡수자□의 성향을 지닌 사람이라면 이런 우려는 특히 중요하다. 그러나 자신의 원인 제공을 인정하지 않는 것도 위험 부담이 있기는 마찬가지다. 이유야 어쨌든 간에 당신의 원인 제공에만 초점이 맞춰진다면 그 부분을 함께 검토하자고 제안할 수 있다.

당신의 원인 제공 부분에 대해 책임지는 것 외에 상대방이 자기의 원인 제공 부분을 찾아내도록 도와줄 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까? 상대방의 어떤 행동과 말이 당신의 반응을 촉발시켰는지를 가능한 한 구체적으로 상기시키고 이야기하라. 그 외에도 앞으로 그가 어떻게 행동하기를 원하는지 분명히 설명하고, 그것이 어떻게 당신의 행동을 달라지게 만드는지 설명하라. 당신의 목표는 인정받기 위한 것이 아니라는 것을 명심하라. 목표는 당신들 사이에 어떤 일이 있었는지에 대해 좀더 잘 이해함으로써 다음에 건설적인 대화를 시작할 수 있도록 하기 위한 것이다.

5장  감정 대화 - 억제된 감정이 대화를 왜곡시킨다

우리는 어떤 문제의 원인을 심한 의견 차이 때문으로 인식하고 더 효과적인 문제 해결 능력만 갖고 있다면 해결될 것으로 믿는다. 감정에 대해 얘기하는 것보다 그것이 훨씬 쉬워 보인다. 어떤 일을 거론해야 할지 피해야 할지 모르는 경우, 그런 딜레마에 대응하는 손쉬운 방법 중 하나는 문제로부터 감정을 배제하는 것이다. 그러나 문제는 어떤 상황의 중심에 감정이 개입되어 있다면 그것이 바로 핵심 사안이며, 감정을 무시하는 것은 거의 불가능하다는 사실이다. 대화에서 감정을 빼버린다면 그 결과가 양쪽 모두에게 만족스럽지 못할 가능성이 높다. 왜냐하면 진짜 문제가 다루어지지 않았기 때문이다. 게다가 감정이란 결코 바람직하지 못한 방법으로 교묘하게 대화 속으로 자꾸 되돌아오기 때문이다.

표현되지 않은 감정은 다양한 방법으로 대화에 영향을 미친다. 감정의 파이프 라인이 막힐 경우 어디에서건 반드시 새어 나오게 마련이기 때문이다. 어떤 사람들에게는 감정을 절제하지 못하는 것이 문제가 된다. 화가 나면 바람직하지 못한, 파괴적인 방법으로 감정을 나타내는 것이다. 표현되지 않은 감정은 귀기울여 듣는 능력을 방해할 수 있다. 비록 표현을 안 하기로 작정했지만, 남이 자신을 이해해주지 않는다고 느낄 때는 다른 사람의 말을 듣기가 어렵다. 그러나 일단 격한 감정을 표출하고 나면 대부분의 경우 귀기울여 듣는 능력이 놀랍게 증진된다.

감정을 다스리는 방법에는 여러 가지가 있다. 다음과 같은 몇 가지 중요한 가이드라인을 따름으로써 우리는 건강하고 만족스러운 방법으로 감정 표현 능력을 증대시킬 수 있다. 첫째, 당신 자신의 감정이 어떤 것인지를 파악해야 한다. 대부분의 사람들은 자신의 감정에 대해 제대로 알지 못한다. 그것은 어리석기 때문이 아니라 감정이 우리가 상상하는 것보다 훨씬 복잡하고 미묘하고, 스스로 위장을 잘하기 때문이다. 둘째, 자신의 감정과 협상해야 한다. 만일 우리가 사려 깊고 정직하다면, 그리고 열린 마음과 정정당당한 정신으로 접근한다면 우리의 감정에 변화가 일기 시작할 것이다. 셋째, 다른 사람을 탓하거나 판단하지 말고 당신의 실제적인 감정에 대해 말해야 한다. 판정하지 말고 탓하지 말고 비난하지 말고 순수한 느낌만을 서로 나누라.

느낌을 설명하는 것은 문제 해결의 길로 나아가는 중요한 첫걸음이지만, 그렇다고 해서 즉시 문제가 해결되는 것은 아니다. 그 길을 따라가기 전에 먼저 각자의 느낌을 인정받아야 한다. 인정하는 과정은 절대로 생략될 수 없는 절차다. 어떤 사람의 느낌을 인정한다는 것이 무슨 의미일까? 그것은 상대방이 말한 것이 당신에게 영향을 미쳤다는 것과 그의 느낌이 당신에게 중요하다는 것과 당신이 그의 느낌을 이해하려고 노력하고 있다는 것을 알도록 하는 것이다. 당신이 그 사람의 관점을 이해하는 것을 중요하게 생각하고 있으며, 그러기 위해 노력하고 있다는 것을 알리기 원한다면 이렇게 말하라. □내가 어떻게 생각하고 있는지 말하기 전에 당신의 느낌에 대해 좀더 말해주세요.□

누구든지 느낌에 대한 논의를 생략하고 싶은 유혹을 느낀다. 어서 본론으로 들어가서 문제를 다루고 모든 것이 좋아지도록 만들고 싶다. 그러나 그렇게 하기에는 아직 너무 이르다. 부작용을 피하기 위해서는 이해라는 목적에 대화의 초점을 맞춰야 한다. 문제 해결로 넘어가기 전, 당신 자신과 상대방에게 이런 얘기를 하는 것이 얼마나 중요한 문제인지를 인식시킬 책임이 있다. 그들이 진정으로 당신의 느낌을 이해하도록 만들고, 자신의 느낌에 대해 그들에게 얘기한 것을 높이 평가해주도록 만들 책임이 있다. 이렇듯 느낌을 인정해주는 것은 어떤 관계에서나 아주 중요한데, 어떤 경우에는 느낌을 인정해주는 간단한 행동이 인종 갈등으로 분열된 지역 사회를 변화시키는 데 도움이 될 수도 있다.

6장  정체성 대화 - 자기 자신과의 대화법도 배워야 한다

정체성의 종류는 아마도 세계 인구의 숫자만큼이나 많을 것이다. 그러나 모두 다음의 세 가지 공통적인 요소가 있으며, 사람들이 가장 중요시하는 것의 밑바탕을 이루고 있다. □나는 능력이 있는가?□ □나는 착한 사람인가?□ □나는 사랑받을 자격이 있는가?□ 우리의 내면에서는 □정체성 대화□가 활발하게 진행된다. 그러나 인간의 자아에 대해서는 내진 설계를 할 수 없다. 자신의 정체성과 싸우는 것이 인생이며, 성장 그 자체이기 때문이다. 아무리 큰 사랑과 성취감과 능력을 갖췄어도 정체성에 대한 도전을 예방할 수는 없다. 그러나 몇 가지 좋은 소식이 있다. 당신의 정체성에 타격을 입었을 때가 바로 그 문제를 인식하고 대처하는 능력을 향상시킬 수 있는 계기라는 사실이다.

정체성 대화에 대응하는 능력을 향상시키려면 먼저 사람이 균형을 잃고 쓰러지게 되는 과정을 이해해야 한다. 정체성을 취약하게 만드는 최대의 원인은 □흑백논리□적 사고다. 사실 나는 유능할 수도 있고 무능할 수도 있고, 착할 수도 있고 악할 수도 있고, 사랑받을 수도 있고 못 받을 수도 있다. 흑백논리적 사고의 가장 큰 위험성은 우리를 피드백에 대해 지나치게 예민하게 반응하도록 함으로써 우리의 정체성을 극도로 불안정하게 만드는 것이다. 자신에 대한 부정적 정보를 접했을 때 흑백논리에 의하면 그것에 대응할 수 있는 방법은 오로지 두 가지밖에 없다. 자신의 이미지와 상치되는 정보를 부인하든가, 반대로 그 정보의 중요성을 지나치게 과장시켜 받아들이는 것이다.

당신은 틀림없이 자신이 가진 정체성의 어떤 측면과 평생 싸우게 될 것이다. 자신의 내면을 들여다보면 모든 것이 마음에 들지 않을 것이며, 자신의 그런 부분을 인정하기 위해서는 진지하게 노력해야 할 것이다. 그러나 당신이 흑백논리적 정체성으로부터 탈피하여 자신을 더욱 다각화된 복잡한 존재로 보게 되면 과거에 받아들이기 어렵게 느껴졌던 당신의 어떤 부분을 쉽게 인정할 수 있다. 당신은 얼마든지 실수할 수 있다는 것을 인정하라. 그리고 자신의 의도가 복잡한 것에 대해 스스로 정직해진다면 의도가 나빴다는 비난을 받더라도 균형을 잃지 않고 중심을 잡을 수 있을 것이다. 또한 문제에 대한 당신의 원인 제공 부분을 진심으로 인정하고 그에 대해 책임을 질 수 있다면 대화가 훨씬 수월해지는 것을 느낄 것이다.

합기도 사범인 오센세가 숙달된 선수와 대련하는 것을 지켜본 어린 학생이 이렇게 물었다. □사범님은 절대로 균형을 잃지 않으시네요. 비결이 뭐예요?□ 오센세는 이렇게 대답했다. □그렇지 않다. 난 항상 균형을 잃는데, 균형을 되찾는 능력이 바로 기술이란다.□ 어려운 대화에서도 마찬가지다. 당신이 타격을 받느냐 안 받느냐가 문제가 아니다. 당연히 타격이 있을 것이기 때문이다. 중요한 것은 당신이 곧바로 다시 균형을 잡고 대화를 생산적인 방향으로 이끌 수 있는 지의 여부다. 아마도 다음과 같은 방법들이 도움이 될 것이다. 상대방의 반응을 지배하려고 하지 말 것, 상대방의 반응에 대비할 것, 통찰력을 얻기 위해서 다음에 일어날 일을 미리 그려볼 것, 그리고 만일 균형을 잃게 되면 잠시 쉴 것….

살다 보면 때로는 혼자의 힘으로는 도저히 대처할 수 없는 어려운 일이 생긴다. 때때로 우리는 조용히 고통을 감내하는 사람의 용기를 칭찬한다. 그러나 고통이 오래 지속되거나 우리가 인생에서 성취하고자 하는 목표에 장애가 될 경우, 그 고통을 무작정 견디는 것은 용감하다기보다는 무모한 것이다. 그것이 무엇이든 간에 당신이 극복하려고 노력했지만 극복할 수 없는 것에 대해서는 도움을 청할 것을 권한다. 만일 도움이 필요하지 않다고 믿는 것이 당신 정체성의 일부라면 도움을 요청하기가 결코 쉽지 않을 것이다. 그러나 도움을 요청할 정도로 그들을 신뢰함으로써 당신은 그들에게 자기가 아끼는 사람을 위해 무언가를 할 수 있는 특별한 기회를 제공하는 것이다. 그러고 나면 언젠가는 당신도 그들의 호의를 갚아줄 수 있는 기회를 갖게 될 것이다.

Chapter II  □하버드식 대화법□의 실천

7장  거론해야 할 때와 포기할 때를 안다

당신이 접하는 어려운 대화를 모두 다룰 수는 없다. 인생은 너무 짧고 그 목록은 너무 길기 때문이다. 그렇다면 첫 번째이든 열다섯 번째이든 언제 대화를 가질지 어떻게 결정할 것인가? 그리고 말하지 않기로 결정한 문제들을 어떤 방법으로 포기해야 할 것인가? 이런 것들이 바로 옆집의 개 짖는 소리 때문에 밤잠을 설칠 때 우리의 마음을 괴롭히는 질문들이다. 대화를 할 것인가 말 것인가 고민하다 보면 대부분의 경우 할 필요가 있지만 때로는 그렇지 않다는 것을 알게 된다. 선택을 현명하게 잘하기 위해서는 다음의 세 가지 경우에 해당하는지 생각해보라.

첫 번째, 갈등의 진정한 원인이 내 안에 있을 때이다. 때로는 어려운 문제의 본질이 당신과 상대방 사이의 관계가 아니라 당신 자신의 내면 문제와 더 많은 관련성이 있을 수도 있다. 그런 경우 상대방과 상호작용에 초점이 맞춰진 대화는 큰 도움이 되지도 않고, 당신 자신과 충분히 대화를 해보기 전에는 생산적이지도 못하다. 두 번째, 문제에 대해 대화보다 더 좋은 해결 방법이 있을 때이다. 당신의 감정을 분석하고 어떤 문제에 대한 당신의 원인 제공 부분을 파악하게 되면, 필요한 것은 대화가 아니라 당신 자신의 행동 변화라는 것이 명백해진다. 말보다 행동이 중요한 때가 있다. 세 번째, 나의 대화 목표가 합리적이 아닐 때이다. 상대방의 행동을 변화시키는 것이나 화풀이 또는 앙갚음을 하는 것이 목적이라면, 오히려 역효과를 야기할 가능성이 높다는 점을 명심하라.

우리는 앞에서 당신을 곤란에 빠뜨릴 수도 있는 목표에 대해 이야기했다. 그렇다면 합당한 목표에 대해서는 어떨까? 가장 중요한 덕목은 상호 이해를 위해 노력하는 것이다. 반드시 상호 합의를 이루어낼 필요는 없지만, 그 다음에 어떻게 할지에 대해 충분히 알고 결정을 내리도록 각자 상대방의 이야기를 좀더 잘 이해할 필요가 있는 것이다. 어떤 대화가 어려울 것 같으면 다음 세 가지 목표를 기억하라. 상대방의 이야기를 듣고, 자신의 생각과 느낌을 표현하며, 함께 해결하는 것이다.

위의 세 가지 목표는 당신과 상대방이 세상을 바라보는 견해가 다르고, 강렬한 감정을 느끼고 있으며, 각자 나름대로의 정체성 문제를 지니고 있다는 사실을 알려준다. 결국 각자가 자기의 이야기를 가지고 있다는 뜻으로, 목표를 세울 때는 이런 현실을 고려해야만 한다. 이런 목표는 배우려는 자세로부터 나오는 것이며, □세 가지 대화□를 통해 노력하면서 그 내면적 자세를 □단정□으로부터 □호기심□으로, □논쟁□으로부터 □탐색□으로, □단순성□으로부터 □복잡성□으로, □또는□으로부터 □그리고□로 바꾸어 나가야 가능하다. 보기에는 간단하고 어쩌면 소박해 보이기까지 할 것이다. 그러나 그런 단순성이 대화를 잘 풀어 나가는 데 수반되는 어려움과 당신의 대화 방식을 변화시키는 힘의 원천이 될 것이다.

8장  대화 시작하기 - □제3의 이야기□부터 시작하라

대화란 무언가를 말해야 시작되는 것이다. 그리고 대개는 자신의 이야기로 시작한다. 자신의 관점에서 문제점을 묘사하고 상대방이 피하려고 했던 바로 그 반응을 하도록 유발시킨다. 상대방이 문제의 근원이라고 보고 있는 바로 그 부분에서 우리가 출발하는 셈이다. 그래서 우리가 미처 깨닫기도 전에 대화는 위험한 선을 넘어선다. 상대방은 상처받거나 길길이 날뛰며 화를 내고 우리는 방어적인 태도를 취하게 된다. 그렇다면 그 대신 어떻게 해야 하는지가 문제다. 아래에 대화가 올바른 방향으로 시작되도록 이끌어주는 두 가지 효과적인 가이드라인을 소개하겠다. 하나는 □제3의 이야기□로부터 대화를 시작하는 방법이고, 다른 하나는 상대방을 초대하여 문제를 함께 탐색하는 방법이다.

모든 어려운 대화에는 당신과 상대방의 이야기 외에도 눈에 보이지 않는 □제3의 이야기□가 포함되어 있다. □제3의 이야기□란 당신들의 문제와 전혀 이해 관계 없이 객관적인 관찰자의 입장에서 바라보는 이야기를 말한다. 이를테면 자전거 사용자와 자동차 운전자들 사이의 도로 사용에 대한 문제가 발생한다면 양쪽의 고충을 모두 이해하는 도시계획 전문가가 □제3의 이야기□를 제공할 수 있을 것이다. 판사나 심판관과는 달리 중재자는 판결을 내릴 권한을 가지고 있지 않다. 그들은 단지 양쪽이 좀더 효율적으로 의사소통하고 발전적인 방향을 찾도록 도와줄 뿐이다. 중재자가 지니고 있는 가장 효과적인 도구는 □제3의 이야기□를 찾아내는 능력이며 당신의 이야기도 그런 방식으로 시작할 수 있다.

대화를 잘 시작하기 위해 필요한 두 번째 단계는 다음처럼 간단히 초대를 하는 것이다. □나는 우리의 문제를 서로가 받아들일 수 있는 방식으로 표현해봤어. 이제 상호 이해와 문제 해결을 우리의 대화 목적으로 삼을 것을 제안하고, 네가 그것이 일리 있다고 생각하는지 알고 싶고, 나와 나누는 대화에 동참하도록 초대하고 싶어.□ 이처럼 당신의 목적을 설명하고 처음부터 상대방을 당신의 파트너로 인정하는 것이 필요하다. 상대방에게 문제 해결을 위한 중요한 역할을 부여한다면 당신의 초대가 받아들여질 가능성은 높다. 상대방을 □문제□로 보거나 들러리로 생각하고 싶은 유혹을 뿌리쳐야 한다.

9장  대화에서 배우기 - 경청이 최고의 대화 기술이다

어떤 사람들은 자기는 남의 이야기를 귀기울여 듣는 사람이라고 생각한다. 또 어떤 사람들은 자기는 그렇지 못하지만 아무래도 상관없다고 생각한다. 만일 당신이 그 두 부류 중 어느 한쪽에 속한다면, 이번 장은 건너뛰고 싶어할지도 모른다. 그러나 남의 이야기를 귀기울여 듣는 것이야말로 대화에 있어서 가장 효과적인 기술이다. 그것은 상대방을 이해하는 데 도움이 된다. 그리고 더욱 중요한 것은 상대방이 당신을 이해하는 데 도움이 된다는 사실이다.

대부분의 경우 상대방이 당신의 이야기에 귀기울이지 않는 이유는 그들이 고집스러워서가 아니라 자신들의 이야기가 존중받지 못하고 있다고 생각하기 때문이다. 다시 말하면, 그들이 당신의 이야기를 귀기울여 듣지 않는 이유는 바로 당신이 그들의 이야기를 귀기울여 듣지 않는 이유와 같다. 상대방은 오히려 당신이 이해가 느리고 고집스럽다고 생각한다. 그렇다면 문제는 간단하다. 일단 열심히 경청하는 자세를 보여주어야 하는데, 그 중에도 가장 중요한 것은 그들의 이야기와 느낌을 이해하고 있다는 것을 보여주는 것이다.

□능동적인 듣기□에 관한 많은 책들과 워크숍에서는 귀기울여 듣는 사람이 되려면 어떻게 해야 하는지에 대해 가르치고 있다. 그들의 조언은 대동소이하다. 질문을 하라, 상대방의 말을 바꾸어서 다시 말해주라, 그들의 견해를 인정해주라, 그리고 시선을 맞추면서 주의를 집중해라. 모두 다 좋은 조언이다. 하지만 당신은 훌륭한 경청의 핵심은 진실함이란 것을 알아야 한다. 사람들은 당신의 말과 행동뿐만 아니라 내면까지도 읽을 수 있다. 당신의 자세가 진실하지 못하다면, 무슨 말을 해도 효과가 없다. 당신이 진정으로 호기심을 가지고 있는지, 진정으로 상대방을 배려하는지 그대로 드러나게 마련이다. 그렇다면 중요한 것은 □당신은 정말 알고 싶은가?□ □정말 걱정이 되는가?□ 하는 질문이다.

귀기울여 듣는 데 가장 중요한 것이 마음가짐이기는 하지만 구체적으로 사용할 수 있는 기술, 도움되는 방법들이 있다. 호기심이라는 측면을 넘어서서 잘 듣는 사람들이 사용하는 중요한 세 가지의 기술은 질문하기, 알기 쉽게 바꾸어 표현하기, 그리고 인정해주기가 그것이다.

말 그대로 배우기 위해서만 질문하라, 오로지 배우기 위해서만! 질문을 가장해서 주장해선 안 된다. 그렇게 하면 혼란과 분노를 야기하게 되는데, 그런 질문은 냉소적이거나 야비하게 들릴 공산이 크기 때문이다. 가령 이런 식이다. □냉장고 문을 저렇게 열어둘 거니?□(□냉장고 문 좀 닫아라□, □냉장고 문을 저렇게 열어놓으면 정말 짜증난다□ 대신에 하는 질문) 게다가 아주 능숙한 질문도 때로는 방어적인 반응을 불러일으킬 수 있다. 따라서 대답하지 않아도 되도록 만들어주라. 그러나 한편으로 대화 상대가 상사이든 여덟 살 난 딸이든 간에 어떤 문제에 대해 대답할 것인지 말 것인지에 대한 선택권을 주는 것은 대답을 들을 수 있는 확률을 높여줄 뿐 아니라 진실한 대답을 들을 확률도 높여준다. 지금 당장은 아니더라도 생각해본 후 나중에 대답할지도 모른다.

훌륭한 듣기의 두 번째 기술은 □바꾸어 표현하기□다. 즉 상대방의 이야기를 당신이 이해한 대로 당신의 말로 바꾸어 표현하는 것이다. 바꾸어 표현하기에는 중요한 두 가지의 장점이 있다. 첫째, 당신이 이해한 것을 확인할 수 있는 기회가 된다. 어려운 대화는 오해가 생기면 더욱 어려워지게 마련인데, 실제로 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 오해가 일어난다. 둘째, 상대방에게 당신이 그들의 이야기를 잘 들었다는 것을 확인시켜준다. 자신의 말에 귀기울여준다고 느끼면 남의 이야기에도 귀를 기울이게 되는 법이다.

세 번째 기술은 상대방의 느낌을 인정하는 것이다. 감정은 마치 결합하지 못한 화학원소처럼 인정을 받음으로써 결합할 대상을 찾아 대화의 주변을 떠돈다. 인정받기 전에는 결코 만족하지 못하며 다른 어떤 것도 그것을 대신할 수는 없다. 원하는 만큼 인정받지 못할 경우, 감정은 대화에 방해가 될 뿐이다. 마치 혼이 나든 칭찬을 받든 상관없이 관심을 끌고 싶어하는 아이와 같다. 그리고 만일 당신이 그런 인정을 해준다면, 그것은 상대방에게도 그와의 관계에 대해서도 아마 당신만이 해줄 수 있는 아주 소중한 무언가를 제공해준 것이다. 우리는 흔히 상대방에게 동의하지 않으면 반대해야 한다고 이분법적으로 생각하는 경향이 있다. 그러나 사실 이야기의 내용에는 동의하지 않으면서도 감정의 중요성은 인정해줄 수가 있다.

10장  표현하기 - 당당하게 표현하라

□제3의 이야기□로 대화를 시작하는 것은 아주 좋은 방법이다. 그 다음으로 중요한 일은 상대방이 생각하고 느끼는 것을 진정으로 알고 싶어하는 마음으로 귀기울이는 것이다. 그러나 상대방을 이해하는 것이 모든 것을 해결해주지는 않는다. 그 상대방도 당신의 이야기를 들어야 하기 때문이다. 그러기 위해서 당신은 자신을 표현해야 한다. 어려운 대화의 1차적인 목적은 상대방을 설득하는 것도 다른 사람을 이기는 것도 아니다. 그것은 당신이 본 것과 그것을 왜 그런 방식으로 보는지, 당신이 어떻게 느끼는지, 그리고 당신이 누구인지를 표현하기 위한 것이다.

당신 자신을 표현하는 데 있어 가장 먼저 해야 할 일은 스스로 자격을 느끼는 것이다. 당신은 자신을 표현할 자격이 있다. 만일 마음속 깊이 진심으로 이 말을 믿지 않는다면 당신은 상당히 노력해야 한다. 그 다음에 할 일은 당신이 정확히 무슨 이야기를 하고 싶은지를 알아내는 것이다. 이야기를 시작할 때 당신에게 가장 중요한 것부터 말하는 것보다 더 좋은 방법은 없다. □나에게 이 일은 정말로…, 내가 지금 느끼고 있는 것은, 나에게 중요한 것은…□ 이런 말로 시작하는 것이 좋다. 당신에게 중요한 것부터 얘기하는 것은 상식적인 일이지만, 우리는 종종 그것을 잊어버린다. 어려운 대화를 시작할 때 스스로에게 다음과 같은 질문을 해보라. □내가 이 문제의 핵심이 무엇인지를 말했는가? 무엇이 중요한지를 말했는가?□

당신이 자신을 어떻게 표현하는가에 따라 상황이 달라지는 것은 분명하다. 자신이 말하고 싶은 것을 어떻게 말하는가에 따라서 부분적으로 다른 사람들이 당신에게 어떻게 반응할지, 그리고 대화가 어떻게 진행될지가 결정된다. 그러므로 당신이 무언가 중요한 얘기를 하기로 결정했다면 다른 사람들의 이해와 생산적인 반응을 이끌어낼 가능성을 극대화시키는 방법으로 말하고 싶어 할 것이다.

첫째, 당신의 의견을 □절대적 진리□로 제시하지 말라. 우리는 흔히 자신의 신념, 의견, 판단을 사실로 여긴다. 사실은 사실이고 사실이 아닌 것은 사실이 아니다. 그리고 그 차이에 대해서 철저히 경계해야 한다. 둘째, 당신의 결론이 어디서 나왔는지에 대해 이야기하라. 즉 당신이 갖고 있는 정보와 당신이 그것을 어떻게 해석했는지에 관한 것이다. 셋째, □항상□, □절대로□ 등으로 과장하지 말고 변화의 여지를 주라. 중요한 것은 당신의 말을 듣는 사람에게 그들은 바보이며, 아무것도 할 수 없다는 것을 암시하기보다는 행동의 변화를 고려해보도록 이끌고 권장하는 방법으로 당신의 느낌을 전달하는 것이다.

자신을 효과적으로 표현하는 비결은 궁극적으로 당신에 대해 가장 잘 아는 사람이 당신 자신임을 인식하는 것이다. 생각하고 느끼고 왜 이런 생각을 하게 되었는지에 대해 가장 잘 아는 전문가는 바로 당신 자신이다. 만일 당신이 그것을 생각하고 느낀다면 그것을 말할 자격이 있고, 아무도 합법적으로 당신을 반박할 수 없다. 그러나 누가 옳은지, 누가 무엇을 의도했는지, 어떤 일이 일어났는지 등과 같이 당신이 잘 모르는 것에 대해 주장하려고 하면 문제를 일으킬 뿐이다. 당신의 모든 경험을 바탕으로 충분히 말하라. 그러면 명백하게 표현할 수 있을 것이다. 자신을 대변하라! 그리고 힘있게 말하라.

11장  문제 해결 - 대화를 주도하라

대화의 목적을 달성하려면 당신이 솔선해서 대화를 이끌어야 한다. 대화를 하면서 효과적으로 사용할 수 있는 몇 가지 기법이 있다. 예를 들어 프레임 다시 맞추기, 귀기울여 듣기, 역학관계 분석 등 같은 기법을 사용하면 상대방이 협조적이든 비협조적이든 간에 궤도를 벗어나지 않고 대화를 계속할 수 있다. 이것은 상대방이 대화를 독점하고 당신이 대화를 주도하는 것을 따를 용의가 없는 것처럼 보이는 경우에 특히 도움이 된다.

만일 상대방이 파괴적인 방향으로 나가는 경우, 프레임 다시맞추기 방법을 사용하면 대화의 방향을 다시 바로잡을 수 있다. 그렇게 해서 당신은 도움이 되지 않는 말을 도움이 되는 말로 바꾸어놓을 수도 있다. 귀기울여 듣기는 당신을 다른 사람의 세계로 들어가게 해주는 기술일 뿐만 아니라 대화를 건설적인 방향으로 이끌어갈 수 있도록 해주는 유일하면서도 가장 효과적인 방법이다. 그리고 역학관계 분석은 대화에서 문제가 되는 측면을 다루고 싶을 때 아주 유용하다.

대부분의 어려운 대화는 실제로 하나의 대화가 아니다. 그것은 오랜 시간에 걸쳐 지속적으로 이루어지는 일련의 상호 작용과 탐색 행위다. 그 결과가 어떻든 간에 당신은 사후관리를 위한 대화를 해야 하며, 필요하다면 다른 새로운 대응책을 강구해야 할 것이다.