출제기준(필기)

직무 분야	경영․회계․사무	중직무분야		경영	자격 종목	소비자전문상담사1급		적용 기간	2023.1.1.∼2026.12.31.
○ 직무내용 : 소비자관련법과 보호제도를 토대로 소비생활에 관한 정보 제공, 불만처리 상담 및 피해구제, 기업에 대한 제품 개발 및 조언, 소비자, 기업, 소비자단체, 관련행정기관 등 상호간의 의사소통을 위한 각종 직무 등을 전문적으로 수행하는 직무이다.
필기검정방법			객관식		문제수		100	시험시간		2시간 30분

필기 과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자법과 정책	30	1. 소비자문제와 소비자정책	1. 소비자문제의 배경과 본질	1. 현대사회에서의 소비자의 지위 2. 소비자문제의 본질
			2. 소비자정책의 필요성과 방법	1. 소비자정책의 필요성과 이론적 근거 2. 소비자문제해결의 주체별 역할 3. 소비자정책의 내용
			3. 소비자관련 법과 정책기구	1. 소비자관련 법의 기능별 체계와 분류 2. 소비자행정의 유형과성격 3. 국내외 소비자정책기구
		2. 영역별 소비자 정책 및 법제	1. 소비자안전 확보 정책 및 법제	1. 제조물 책임법 2. 제품안전기본법, 시행령
			2. 계량 규격의 적정화 정책 및 법제	1. 계량에 관한 법률, 시행령, 시행 규칙
			3. 표시 및 광고의 적정화 정책 및 법제	1. 표시․광고의 공정화에 관한 법률, 시행령
			4. 거래의 적정화 정책 및 법제	1. 독점규제 및 공정거래에 관한 법률, 시행령
			5. 소비자상담 및 피해구제 정책 및 법제	1. 소비자기본법, 시행령 2. 약관의 규제에 관한 법률, 시행령 3. 방문판매 등에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 4. 할부거래에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 6. 금융소비자보호에 관한 법률, 시행령
		3. 소비자교육과 소비자 정보 정책	1. 소비자교육정책	1. 소비자교육의 효과 2. 소비자교육정책의 분야
			2. 소비자정보정책	1. 소비자정보정책의 필요성과 시행원칙 2. 상품품질정보와 상품검사
소비자상담론	30	1. 소비자단체의 소비자상담	1. 소비자단체의 조직	1. 부서조직 2. 예산 확보 및 할당
			2. 소비자단체의 업무운영	1. 업무기획 및 분장 2. 업무처리 기획 및 표준화 3. 부서 업무 관리 및 평가
		2. 정부 및 지방 소비자 관련 기관의 소비자상담	1. 정부 및 지방 소비자 관련기관의 조직	1. 부서조직 2. 예산 확보 및 할당
			2. 정부 및 지방 소비자 관련기관의 업무 운영	1. 업무기획 및 분장 2. 업무처리 기획 및 표준화 3. 부서 업무 관리 및 평가
		3. 고객만족과 소비자상담	1. 고객만족향상을 위한 고객서비스	1. 서비스의 특징과 품질모형 2. 고객서비스의 기획, 수행, 평가
			2. 소비자상담 부서의 설치와 운영	1. 소비자상담부서 조직 2. 소비자상담부서 업무계획 및 예산 3. 소비자상담부서 수행업무 기준 4. 소비자상담부서 설비 5. 소비자상담부서 업무평가
		4. 소비자상담 기관 네트워크 및 협력	1. 소비자상담 기관 업무협조	1. 기업, 소비자단체, 행정기관의 소비자상담 업무 관련 공조활동(OCAP 활동, PL센터, 소비자단체협의회, 공정위의 신문고 제도) 2. 미해결된 상담의 이관 및 처리
			2. 해결하기 어려운 소비자상담의 처리 및 방안	1. 문제행동 소비자 유형 및 상담 전략 2. 복잡한 소비자상담의 해결 및 처리
소비자정보관리 및 조사분석	40	1. 소비자정보의 기초	1. 소비자정보의 개념 등	1. 소비자정보의 내용 2. 소비자정보의 기능 3. 소비자정보의 분류 기준 4. 소비자정보의 유형
			2. 온라인, 오프라인 소비자정보	1. 온라인 소비자정보(사이트)의 비교 2. 온라인 소비자정보(사이트)의 분석 및 평가 3. 오프라인 소비자정보의 비교 4. 오프라인 소비자정보의 분석 및 평가 5. 온라인 오프라인 비교 분석
			3. 이용 주체별 소비자정보	1. 기업과 소비자정보 2. 소비자와 소비자정보 3. 소비자단체와 소비자정보 4. 정부와 소비자정보
		2. 소비자 개인정보보호	1. 개인정보 보호 및 방지를 위한 국내외 관련 제도	1. 개인정보 침해 유형 2. 개인정보 침해 방지 국내 제도
			2. 개인정보 보호 및 방지를 위한 관련 법	1. 개인정보보호법, 시행령, 시행규칙 2. 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 등)
		3. 소비자정보 시스템의 구축과 활용	1. 소비자DB구축	1. 소비자정보 조사 및 수집 2. 소비자정보 DB 3. 전문자료조사DB
			2. 소비자DB 활용	1. 소비자고객만족 증진 활용 2. 고객관리 활용 3. 기업 이익 향상 활동
			3. 상담 관련 소비자정보	1. 상담관련 소비자정보의 수집과 가공 2. 상담관련 소비자정보 제공
			4. 언론, 대중매체 활용 소비자정보	1. 언론, 대중매체 활용과 소비자정보 수집 및 가공 2. 언론, 대중매체 활용과 소비자정보 제공
			5. 소비자단체와 정부, 기업의 소비자 정보	1. 소비자단체와 소비자정보 2. 정부와 소비자정보 3. 기업의 소비자정보
			6. 소비자정보제공 형태 및 방법	1. 온라인 유형 2. 오프라인 유형
		4. 소비자조사의 필요성과 내용	1. 소비자조사의 목적과 설계	1. 소비자조사의 의의와 목적 2. 소비자조사 내용 (소비자조사단위 내용 포함) 3. 소비자조사 설계
			2. 소비자상담 관련 조사의 설계와 활용 계획	1. 소비자 만족 조사 2. 소비자 문제예측과 해결조사 3. 소비자 반응조사(신제품, 광고, 정책) 4. 소비자상담 기관별 소비자조사의 설계와 활용사례
		5. 소비자조사의 방법	1. 양적조사의 방법	1. 소비자조사의 방법 2. 소비자양적조사 절차와 과정 3. 소비자평가척도 4. 소비자조사지작성 5. 소비자표본선정
			2. 양적자료처리와 분석	1. 소비자 조사 자료의 기술통계 분석 2. 소비자 집단별 특성분석 3. 소비자영향요인 분석
			3. 소비자질적조사의 방법	1. 탐색적 소비자조사 2. 소비자 면접조사 3. 소비자 관찰조사

출제기준(실기)

직무 분야	경영․회계․사무	중직무분야		경영	자격 종목	소비자전문상담사1급		적용 기간	2023.1.1.∼2026.12.31.
○ 직무내용 : 소비자관련법과 보호제도를 토대로 소비생활에 관한 정보 제공, 불만처리 상담 및 피해구제, 기업에 대한 제품 개발 및 조언, 소비자, 기업, 소비자단체, 관련행정기관 등 상호간의 의사소통을 위한 각종 직무 등을 전문적으로 수행하는 직무이다. ○ 수행준거 : 1. 소비자상담 비전설정 및 전략을 수립할 수 있다. 2. 소비자정보를 구축제공, 활용할 수 있다. 3. 소비자 자료를 수집하고 관리할 수 있다. 4. 관련자료를 활용하여 효과적인 소비자상담을 통해, 수행할 수 있다. 5. 소비자 요구사항 파악하고 대응할 수 있다. 6. 고객관리 분석결과에 따라 성과평가 보고서를 작성하고, 피드백할 수 있다.
실기검정방법			필답형		시험시간		2시간 30분

실기 과목명	주요항목	세부항목	세세항목
고급소비자 상담실무	1. 소비자상담 비전설정 및 전략수립	1. 소비자상담 및 마케팅전략	1. 기존고객이탈을 방지하며, 신규고객을 창출할 수 있는 소비자상담 및 관련마케팅 프로그램을 기획할 수 있다.
		2. 경영평가 모니터링결과 공유하기	1. 고객업무 평가 및 소비자 모니터링 결과를 공유할 범위 또는 대상을 정할 수 있다. 2. 고객업무 평가 및 소비자 모니터링 결과에 따른 적합한 공유방법을 정할 수 있다. 3. 고객업무 평가 및 소비자 모니터링 결과에 대한 피드백을 수렴하여 수정 또는 보완할 수 있다.
	2. 소비자 정보 구축	1. 소비자관련 업무 분석하기	1. 소비자상담관련 조직의 업무분장, 업무의 내용을 파악할 수 있다. 2. 소비자 상담 관련 조직관리 체계도 및 업무분장 분석표, 의사결정 프로세스 등을 평가할 수 있다.
		2. 소비자모니터링 기획 분석하기	1. 소비자 모니터링 제도를 기획하고 관리할 수 있다.
		3. 소비자 정보 분석 및 활용	1. 통계 프로그램을 활용하여 소비자 데이터를 효율적으로 분석하고 해석할 수 있다.
	3. 고객분석과 데이터 관리	1. 자료 관리하기	1. 고객정보를 분석할 수 있다. 2. 고객유형을 결정할 수 있다. 3. 고객 데이터를 수집, 정제, 유지할 수 있다.
	4. 소비자 상담	1. 소비자 의사소통하기	1. 소비자 행동에 대한 충분한 지식을 갖고 응대하여 소비자와 원활한 의사소통을 할 수 있다. 2. 소비자 정보에 대한 수집과 가공을 할 수 있다.
		2. 소비자 불만처리	1. 소비자 관련 법제도에 대한 지식을 갖고 응대하여 고객 불만을 처리할 수 있다.
		3. 소비자 관계 강화하기	1. 일반고객을 충성고객으로 전환 시킬 수 있다. 2. 악성 민원을 제기하는 소비자를 충성고객으로 전환시킬 수 있다.
		4. 소비자 제안정보수집 및 활용하기	1. 소비자제안제도를 기획하고 관리할 수 있다 2. 소비자제안을 기업경영에 반영시킬 수 있다.
	5. 고객지원	1. 고객요구사항 파악하기	1. 고객의 요구를 충족시키기 위하여 요구사항을 파악할 수 있다. 2. 파악된 요구사항을 조직의 특성을 고려하여 요구사항을 분류할 수 있다. 3. 분류된 요구사항을 고객응대 매뉴얼에 따라 담당자를 지정할 수 있다.
		2. 고객요구사항 대응하기	1. 대응매뉴얼과 과거 고객요구 이력사항에 대하여 담당자에게 교육시킬 수 있다. 2. 고객 요구사항 처리 과정을 확인하여 고객에게 관련 사항을 설명할 수 있다. 3. 담당자 처리 지연 시 대응 방안을 마련할 수 있다. 4. 고객의 요구사항이 처리될 때까지 처리 과정을 모니터링할 수 있다.
		3. 고객요구사항 이력 관리하기	1. 처리한 고객대응결과에 대하여 절차 및 방법의 적합성을 평가할 수 있다. 2. 처리된 고객요구사항에 대하여 발생 원인을 분석할 수 있다. 3. 고객요구의 주기, 빈도, 피해 정도를 고려하여 위험감지신호를 파악할 수 있다. 4. 최종적으로 처리된 결과에 따라 대응매뉴얼을 수정할 수 있다. 5. 고객요구 유형과 처리결과에 대하여 데이터베이스화하여 관리할 수 있다.
	6. 성과평가	1. 성과평가 계획수립하기	1. 소비자 업무 목표 달성 성과기준을 수립할 수 있다. 2. 성과기준에 따라 평가방법을 결정할 수 있다. 3. 평가방법에 따라 성과평가 계획을 수립할 수 있다.
		2. 성과평가 결과분석하기	1. 성과기준을 적용하여 소비자업무 요소별 성과를 평가할 수 있다. 2. 평가요소별 평가결과를 취합할 수 있다. 3. 성과평가 결과를 활용하여 평가결과를 분석할 수 있다.
		3. 성과평가 보고하기	1. 분석결과에 따라 소비자업무 성과평가보고서를 작성할 수 있다. 2. 평가보고서에 작성된 내용에 따라 소비자업무 운영 현황을 보고할 수 있다.
	7. 고객지원과 고객관리	1. 고객요구사항 파악하기	1. 고객의 요구사항을 파악할 수 있다. 2. 조직의 특성을 고려하여 요구사항을 분류할 수 있다. 3. 고객응대 절차에 따라 업무를 수행할 수 있다.
		2. 고객요구사항 이력 관리하기	1. 고객대응결과에 대하여 절차 및 방법의 적합성을 평가할 수 있다. 2. 고객요구사항에 대하여 발생 원인을 분석할 수 있다. 3. 고객요구의 주기, 빈도, 피해 정도를 고려하여 위험감지신호를 파악할 수 있다. 4. 처리된 결과에 따라 대응절차를 수정할 수 있다. 5. 고객요구 유형과 처리결과에 대하여 데이터베이스화하여 관리할 수 있다.
		3. 고객 응대하기	1. 고객에게 발생되는 문제를 응대할 수 있다. 2. 고객응대 절차에 따라 불만을 처리할 수 있다. 3. 고객과의 분쟁 발생 시 유관기관과의 교섭을 통해 문제를 처리할 수 있다.
		4. 고객관계 유지하기	1. 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 2. 고객관계 유지 활동을 수행할 수 있다.
	8. 보고서 작성	1. 보고서 구성하기	1. 조사결과를 효과적으로 전달하기 위하여보고서 서식을 디자인할 수 있다. 2. 조사 목적과 결과에 따라 보고서 목차를 구성할 수 있다. 3. 보고서 체계에 따라 보고서 작성기준을 수립할 수 있다.
		2. 보고서 작성하기	1. 수립된 작성기준에 따라 조사결과 보고서를 작성할 수 있다. 2. 조사결과를 바탕으로 시사점을 도출할 수 있다. 3. 도출된 시사점을 바탕으로 제언 사안을 도출할 수 있다.
		3. 보고서 발표하기	1. 보고서 내용을 효과적으로 전달하기 위하여 발표내용을 기획할 수 있다. 2. 기획된 내용에 따라 발표 자료를 작성할 수 있다. 3. 작성된 자료를 바탕으로 내·외부 고객에게 발표할 수 있다.