출제기준(필기)

직무 분야	경영․회계․사무	중직무분야		경영	자격 종목	소비자전문상담사2급		적용 기간	2023.1.1.～2026.12.31.
○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보를 수집, 분석․가공․제공하고 소비자 교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무이다.
필기검정방법			객관식		문제수		100	시험시간		2시간 30분

필기 과목명	문제수	주요항목	세부항목	세세항목
소비자상담 및 피해구제	25	1. 소비자상담의 개요	1. 소비자상담의 필요성과 기능	1. 소비자상담의 필요성 및 특성 2. 소비자상담의 영역과 기능
			2. 소비자상담사의 역할과 역량	1. 소비자상담사의 역할 및 업무내용 2. 소비자상담사의 역량
		2. 소비자단체와 행정기관의 소비자 상담	1. 소비자단체의 소비자상담	1. 소비자단체 상담의 특성 2. 소비자단체 상담의 기능
			2. 행정기관의 소비자상담	1. 소비자상담 행정기구 2. 행정기구의 소비자상담 특성
		3. 기업의 소비자 상담	1. 기업의 소비자 상담과 소비자중심경영	1. 소비자중심경영과 소비자상담 2. 소비자상담실의 조직, 업무, 평가
			2. 기업의 소비자 상담과 고객관계 관리	1. 고객관계 관리와 소비자 상담
			3. 기업의 소비자 상담 결과의 활용	1. 소비자상담실 업무 및 평가 2. 소비자상담결과의 활용
		4. 구매 단계별 소비자 상담	1. 구매 단계별 상담	1. 구매 전 상담의 역할과 내용 2. 구매 시 상담의 역할과 내용 3. 구매 후 상담의 역할과 내용
		5. 효율적인 상담을 위한 기술	1. 소비자심리의 이해와 상담	1. 상담의 핵심원리 2. 소비심리의 특성 3. 소비자설득전략과 소비자 저항
			2. 의사소통능력	1. 언어적 소통기술 2. 비언어적 소통기술
		6. 소비자를 이해하기 위한 기술	1. 소비자의 욕구 및 행동 이해	1. 소비자 욕구 및 행동 파악 2. 소비자 욕구 및 행동에 따른 소비자 상담전략
			2. 소비자유형별 상담기술	1. 다양한 소비자 유형별 상담기술
		7. 상담접수와 처리기술	1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술	1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술 2. 전화상담의 평가와 활용 3. 온라인 상담의 평가와 활용
			2. 콜센터의 소비자 상담	1. 콜센터의 인바운드 상담과 아웃바운드 상담 2. 콜센터 운영 및 평가
			3. 상담처리 순서 및 방법	1. 상담처리 순서 및 적용 2. 상담자료 수집 및 활용
		8. 소비자분쟁해결기준과 상품 및 서비스의 피해구제	1. 소비자분쟁해결 기준	1. 목적과 성격 2. 소비자분쟁해결기준의 내용
			2. 상품과 서비스의 피해구제	1. 상품의 피해구제 2. 서비스의 피해구제
			3. 전문서비스의 피해구제	1. 의료, 법률, 금융, 보험의 피해구제
			4. 거래 관련 피해 구제	1. 광고 관련 피해구제 2. 약관 관련 피해구제 3. 신용카드 관련 피해구제 4. 특수판매방법과 피해구제 5. 전자상거래와 피해구제
소비자관련법	25	1. 민법기초	1. 민법의 의의와 총칙편	1. 민법의 기본원리와 효력 2. 법률관계의 권리․의무 3. 권리의 주체 및 객체 4. 권리의 변동 5. 기간 및 소멸시효
			2. 채권편	1. 계약총론 2. 전형 계약 3. 법정채권관계
		2. 소비자보호 관련 법률	1. 소비자기본법	1. 소비자기본법, 시행령
			2. 약관의 규제에 관한 법률	1. 약관의 규제에 관한 법률, 시행령
			3. 방문판매 등에 관한 법률	1. 방문판매 등에 관한 법률, 시행령, 시행규칙
			4. 할부거래에 관한 법률	1. 할부거래에 관한 법률, 시행령, 시행규칙
			5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률	1. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 시행령, 시행규칙
			6. 표시․광고의 공정화에 관한 법률	1. 표시․광고의 공정화에 관한 법률, 시행령
			7. 제조물책임법	1. 제조물책임법
소비자교육 및 정보제공	25	1. 소비자교육의 의의와 방법	1. 소비자교육과 역량	1. 소비자교육의 개념과 필요성 2. 소비자 역량
			2. 소비자교육 내용과 방법	1. 소비자요구조사 2. 소비자교육내용의 구성 3. 소비자교육의 구체적 방법
		2. 대상별 소비자 문제와 교육	1. 소비자대상별 특성, 소비자 문제, 교육방안	1. 아동소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 2. 청소년소비자의 특성, 소비자문제, 교육방안 3. 성인소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 4. 특수소비자(노인, 장애인, 외국인 등)의 특성, 소비자문제, 교육방안
		3. 소비자교육 프로그램 설계의 원리와 적용	1. 소비자교육 프로그램 설계의 의의	1. 소비자교육 요구조사 2. 소비자교육 프로그램의 목적과 특성 3. 소비자교육 프로그램의 내용선정과 설계
			2. 소비자교육 프로그램의 실행과 평가	1. 소비자교육 프로그램의 실행방법 2. 상담원 전화모니터링 및 교육훈련 프로그램의 개발과 평가
		4. 소비자정보의 이해	1. 소비자정보에 관한 의의 및 이론	1. 소비자정보의 필요성 및 의의 2. 소비자정보의 기초 이론
		5. 소비자정보제공	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공 2. 소비생활 향상을 위한 정보제공 자료 제작
			2. 고객에 대한 정보제공 자료의 검토 및 작성	1. 고객에 대한 주기적인 제품 및 서비스 정보제공 2. 고객을 위한 제품 팜플렛, 사용설명서 등 자료검토 및 작성
		6. 고객관계 유지	1. 고객관계유지를 위한 기획 및 교육	1. 고객관계유지를 위한 프로그램 기획 2. 고객관계유지를 위한 교육
소비자와 시장	25	1. 시장환경의 이해	1. 시장구조와 시장 환경	1. 시장구조 및 소비자 권익 2. 소비자와 유통환경
		2. 기업의 마케팅활동과 소비자 주권	1. 마케팅전략	1. 광고 2. 제품 3. 가격 4. 촉진
			2. 소비자주권	1. 경쟁 상태와 소비자주권
		3. 소비자의사 결정의 이해	1. 소비자 의사결정	1. 의사결정의 필요성 2. 의사결정의 과정
			2. 의사결정이론	1. 경제적 이론 2. 심리적 이론 3. 행동과학적 이론
			3. 소비자의사결정 영향 요인	1. 개인적 영향요인 2. 사회적 영향요인
			4. 소비자의사결정의 합리성과 효율성	1. 합리적·효율적 소비자 의사결정
		4. 소비문화와 지속가능한 소비	1. 소비문화와 특성	1. 소비문화와 소비자 2. 현대 소비문화의 특성 3. 비이성적 소비행동
			2. 지속가능한 소비	1. 지속가능한 소비의 의의와 필요성 2. 지속가능한 소비의 실천방안

출제기준(실기)

직무 분야	경영․회계․사무	중직무분야		경영	자격 종목	소비자전문상담사2급		적용 기간	2023.1.1.～2026.12.31.
○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보를 수집, 분석․가공․제공하고 소비자 교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무이다. ○수행준거 : 1. 소비자 정보를 구축, 제공, 활용할 수 있다. 2. 소비자 자료를 수집하고 관리할 수 있다. 3. 관련 자료를 활용하여 효과적인 소비자상담을 수행할 수 있다. 4. 소비자요구사항을 파악하고 대응할 수 있다. 5. 소비자 관련 피드백을 활용하여 소비자상담업무를 할 수 있다. 6. 소비자관련 마케팅전략 및 계획을 수립할 수 있다.
실기검정방법			필답형		시험시간		2시간 30분

실기 과목명	주요항목	세부항목	세세항목
소비자상담실무	1. 마케팅전략계획수립	1. 마케팅 실행계획 수립하기	1. 설정된 마케팅 목표에 따라 핵심성공요인을 도출할 수 있다. 2. 핵심성공요인에 따라 실행방안을 수립할 수 있다. 3. 마케팅 실행을 위한 물적·인적자원계획을 수립할 수 있다. 4. 마케팅 목표에 따라 통합적 마케팅 커뮤니케이션 실행계획을 수립할 수 있다. 5. 마케팅 실행 성과를 관리하기 위하여 성과지표를 수립할 수 있다.
		2. 마케팅 목표 설정하기	1. 전기 마케팅 성과분석 결과에 따라 당해년도 실행 개선사항을 도출할 수 있다. 2. 시장 및 경쟁 상황을 파악하기 위하여 내ㆍ외부 환경을 분석할 수 있다. 3. 내·외부 환경을 고려하여 정량적·정성적 마케팅 목표를 설정할 수 있다.
	2. 소비자 정보 구축	1. 소비자관련 업무 분석하기	1. 소비자상담관련 조직의 업무분장, 업무의 내용을 파악할 수 있다. 2. 소비자 상담 관련 조직관리 체계도 및 업무분장 분석표, 의사결정 프로세스 등을 평가할 수 있다.
		2. 소비자모니터링 기획 분석하기	1. 소비자 모니터링 제도를 기획하고 관리할 수 있다.
		3. 소비자 정보 분석 및 활용	1. 소비자 데이터를 효율적으로 분석하고 해석할 수 있다.
	3. 소비자 통계조사계획	1. 조사내용 결정하기	1. 조사목적에 따라 조사 가능한 주요조사 내용을 도출할 수 있다. 2. 주요 조사 내용에 대하여 측정 가능한 방법을 결정할 수 있다. 3. 측정방법을 고려하여 주요 조사 내용을 결정할 수 있다.
		2. 조사방법 결정하기	1. 조사내용에 따라 적용 가능한 조사방법의 목록을 작성할 수 있다. 2. 조사 목적을 달성하기 위한 조사방법들을 비교분석할 수 있다. 3. 분석 결과에 따라 최적의 조사방법을 결정할 수 있다.
	4. 소비자 자료 관리	1. 자료 수집하기	1. 소비자 의식, 요구, 트렌드 등을 조사할 수 있다. 2. 필요한 자료가 무엇인지 파악하고 이를 획득하기 위한 조사설계를 할 수 있다.
	5. 소비자 상담	1. 소비자 의사소통하기	1. 소비자 행동에 대한 충분한 지식을 갖고 응대하여 소비자와 원활한 의사소통을 할 수 있다. 2. 소비자 정보를 수집하고 가공할 수 있다.
		2. 소비자 불만처리	1. 소비자 관련 법제도에 대한 지식을 갖고 응대하여 고객 불만을 처리 할 수 있다.
		3. 소비자 관계 강화하기	1. 일반고객을 충성고객으로 전환시킬 수 있다.
		4. 소비자 제안·정보·수집·활용하기	1. 소비자제안제도를 기획하고 관리할 수 있다.
	6. 고객지원과 고객관리	1. 고객요구 관리하기	1. 고객요구사항을 파악할 수 있다. 2. 고객요구사항 및 이력을 관리할 수 있다.
		2. 고객 응대하기	1. 고객에게 발생되는 문제를 응대 할 수 있다. 2. 고객응대 절차에 따라 불만을 처리할 수 있다. 3. 고객과의 분쟁 발생 시 유관기관과의 교섭을 통해 문제를 처리할 수 있다.
		3. 고객관계 유지하기	1. 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 2. 고객관계 유지 활동을 수행할 수 있다.
		4. 필요 정보산출하기	1. 고객에게 적합한 정보를 결정할 수 있다. 2. 고객에게 적합한 정보 및 자료를 수집할 수 있다. 3. 고객에게 제공할 정보 및 자료를 가공할 수 있다.
		5. 경로별 정보 제공하기	1. 고객에게 정보제공 경로를 선정할 수 있다. 2. 고객에게 산출된 정보를 효율적으로 제공할 수 있다.
		6. 정보관리하기	1. 고객반응 정보를 분석할 수 있다. 2. 고객에게 제공하고자하는 정보 항목을 조정할 수 있다. 3. 고객별 정보제공이력을 관리할 수 있다.
	7. 소비자업무 피드백	1. 소비자업무 피드백 활용하기	1. 소비자업무의 계획된 목표와 실제 결과 등을 분석할 수 있다. 2. 피드백자료를 소비자·기업·소비자단체 정부에 피드백 제공 ·활용할 수 있다
		2. 보고서 발표하기	1. 보고서 내용을 효과적으로 전달하기 위하여 발표내용을 기획할 수 있다. 2. 기획된 내용에 따라 발표 자료를 작성할 수 있다. 3. 작성된 자료를 바탕으로 내·외부 고객에게 발표 할 수 있다.