감정노동자 보호 매뉴얼

2021. 2.

감정노동자 보호를 위한 전국네트워크

<목차>

1. 매뉴얼 개요	1

(1) 매뉴얼 제작의 목적과 활용 방법	1

(2) 감정노동의 이해	2

① 이론적 흐름	2

② 우리나라의 규제	3

(3) 감정노동의 특성	16

① 번복할 수 없는 서비스	16

② 악성 소비자만 있다?	17

③ 현재의 감정노동, 소비자 권리의 향상인가, 제조된 것인가?	20

(4) 감정노동자 보호의 필요성	21

① 불건강한 생활습관 형성	21

② 정신적 건강문제 발생	21

③ 신체적 건강문제 발생	21

④ 이직률 증가 및 생산성 저하	21

⑤ 산업재해 발생	22

(5) 사회 건강성 회복을 위한 가치의 공유	22

2. 매뉴얼의 적용 범위	23

3. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용	24

(1) 관리조직의 구성과 운영	24

① 총괄관리자	25

② 교육 및 홍보담당	25

③ 실태조사 및 평가 담당	26

④ 외상 및 심리치유 담당	27

⑤ 법률대응 담당	28

(2) 예방조치	28

① 고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구게시	28

② 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시	29

③ (여성) 2인 근무	29

④ 2차 가해 금지	30

⑤ 과도한 친절교육 금지	30

⑥ 미스터리 쇼퍼 제도 운영과 과도한 모니터링 금지	31

(3) 고객 유형별 대응 방식	32

① (성)폭력(폭행, 폭언, 성폭행, 성추행, 성희롱)이 발생하는 경우	32

② 인격무시가 발생하는 경우	35

③ 업무방해가 발생하는 경우	37

④ 민원을 넣겠다는 등의 협박이 있는 경우	39

⑤ 합리적 컴플레인이지만 과도한 경우	41

(4) 사후관리	43

① 폭력 등의 경험 후 휴식	43

② 심리상담	44

(5) 컴플레인 유발 경영시스템 관리	47

4. 모범 단협	48

(1) 주요 상급조직의 모범 단체협약 사항	49

(2) 사업장별 단체협약 현황	55

<참고문헌>	66

<부록 1> 각 사업장 매뉴얼 분석 결과	67

<부록 2> 감정노동으로 인한 정신건강 또는 근골격계질환 자가진단 체크리스트	86

<부록 3> 근로자건강센터 연락처	103

1. 매뉴얼 개요

(1) 매뉴얼 제작의 목적과 활용 방법

○ 2018년 감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정)이 만들어졌고 각 지방정부에서도 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 사업을 시작하게 되었다. 감정노동자를 보호하기 위해 법이나 조례를 만들었다고 해서 곧바로 문제가 해결되는 것은 아니다. 또한 행정당국이 강력히 감독한다고만 해서도 해결할 수 없다. 왜냐하면 노동자의 권리인식 제고와 사업주의 책임의식 향상, 그리고 무엇보다 소비자의 정의로운 소비행태의 진작이라고 하는 총체적인 제반 인식의 전환이 수반되어야 하기 때문이다. 따라서 이 활동은 모든 주체가 주체인 동시에 대상이 될 수밖에 없고 많은 시간이 소요될 수밖에 없다. 문화가 변화하는 데에는 항상 오랜 노력이 필요하기 때문이다.

○ 그러나 당장 필요한 것은 법에 따른, 그리고 법이 담고 있지 못한 문제를 보완한 노동자 보호 조치가 이루어지는 것이다. 이를 위해서 본 매뉴얼은 각 사업장의 특수성을 반영한 노·사가 합의한 매뉴얼이 만들어지기 위해 필요한 기본적인 정보와 해석을 담고 있다. 이 매뉴얼에는 ‘감정노동자 보호 운영규정’도 포함되어야 하는데 이를 만들기 위한 기초자료로 활용될 수 있다.

○ 본 매뉴얼은 2021년 단체협약이 있는 사업장에서는 최대한 반영되어야 한다. 그렇지 않다면 사업장 규모에 따라 산업안전보건위원회나 노사협의회를 통해 합의된 감정노동자 매뉴얼 또는 운영규정을 확보해야 한다. 이는 반드시 취업규칙이나 안전보건관리규정에 포함되어야 한다. 현재까지 확인한 각 사업장의 매뉴얼이나 단체협약은 본 매뉴얼에서 담고 있는 내용의 제한된 영역만 확보한 실정이다.

○ 사업장의 규모나 조직수준에 따라 매뉴얼은 다르게 반영될 수밖에 없다. 그러나 향후 차곡차곡 본 매뉴얼이 담고 있는 사항을 수렴할 수 있도록 해야 한다.

(2) 감정노동의 이해

① 이론적 흐름

○ 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다(한국산업안전보건공단, 2017). 감정노동이라는 표현은 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드(A. R. Hochschild)가 1983년 출간한 ‘관리된 마음(The Managed Heart)’이라는 책에서 처음 사용한 이후 고객 응대 서비스 노동의 보편적 특징으로 지칭되고 있다. 혹실드에 의하면 감정노동이란 ‘소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고, 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동’이라 보고 있다. 혹쉴드는 감정이 경험되는 공간을 ‘사적영역’과 ‘공적영역’으로 구분하고 있으며 공적 영역에서 교환가치와 관련되어 특정한 유형의 감정을 유발하거나 이를 표현하기 위해 노력하는 새로운 유형의 노동을 감정노동이라 규정하고 있다. 이를 통해 현대 자본주의 사회에서 노동자들은 조직의 규범에 따라 자신의 감정을 통제하고 정해진 표현규칙에 따라 자신의 감정을 표현해야하는데, 이와 같은 현상을 ‘인간 감정의 상품화’라고 정의한다.

○ 1993년 Ashforth & Humphrey는 감정노동을 특정의 상황에 적절한 감정을 표현하는 행위로 정의하게 되고, 1996년 Morris & Feldman은 감정노동을 ‘종업원과 고객 간 상호 교환과정에서 조직으로부터 요구되는 감정의 표현을 위한 종업원의 노력, 계획 그리고 통제’로 정의하게 된다. 감정표현에서 개인특성 및 작업 관련 환경요인의 중요성을 강조하고 있다. 이들은 감정노동의 개념을 4가지 차원으로 개념화하였다. 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의성, 감정표현의 다양성, 감정의 부조화이다. 감정표현의 빈도(근무 중 만나야 하는 고객의 수가 많을수록)가 높을수록, 감정표현의 주의성(표면행위보다 심층행위가 요구될수록)이 깊을수록, 감정표현(슬픈, 기쁜, 안타까운, 근엄한 표현 등 다양한 표현이 섞여 나타나야 하는 경우)등이 다양할수록, 감정의 부조화(노동자의 상태와 기업이나 고객이 요구하는 감정표현 수준과의 격차)가 커질수록 감정노동은 심화된다고 주장한다. 이 중 ‘감정적 부조화’가 감정노동의 구성부분에 가장 많은 영향을 끼친다고 한다.

○ 혹쉴드 이후 감정노동 후속 연구가 학계에서 활발하게 진행되었다. 주로 사회과학이나 경영학, 직업환경의학 분야 등이다. 학제 간에도 감정노동은 학문적 성향과 관심 분야에 따라 개념적 정의와 초점이 다른 상태다. 대표적으로 사회학이나 여성학은 노동과정의 소외나 통제 문제에서 관심(소외와 상품화, 사회운동)을 두고 있으나, 경영학은 조직 몰입의 측면에 초점(생산성과 몰입, 인사관리)을 두고 있다. 그리고 직업환경의학은 작업장 폭력, 건강안전 및 소진 등에 초점(건강 및 안전, 정책개발 척도 및 지표)을 두고 있다.

○ 국내에서 노동자 감정노동 문제가 의제가 되기 시작한 시기는 2000년대 초반이다. ‘강원랜드’ 등 서비스산업에서의 감정노동 문제가 연구되기 시작하였고 이후 다양한 노동조합들의 왕성한 참여에 의해 지속적으로 문제제기가 되었다. 또한 언론에서도 대기업 임원들의 ‘갑질사례’가 다뤄지면서 감정노동에 대한 국민적 관심이 일어나기 시작했다. 민간대기업에서 시작된 감정노동 요구(친절교육이나 CS평가)가 2000년대 후반 공공부문으로까지 확산되면서 행정안전부에서는 2008년부터 매년 공공기관에 대한 ‘친절도 평가’를 진행하여 공공부문 경영평가에 반영하고 있다.

② 우리나라의 규제

○ 그러나 우리나라에서 감정노동의 특징적인 측면은 ‘감정노동자 보호법’(2018년 개정)에서 드러나고 있는데 산업안전보건법 ‘제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)’에서 ‘사업주는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.’로 규정하고 있다. 즉, 고객이 원하는 분위기를 맞추는 수준이 아니라 욕먹고 폭행을 당하고 괴롭힘을 당하는 수준으로 그 내용이 극단화되어 있다.

○ 선행 이론연구들을 반영한 감정노동자 보호법이 만들어진다면 ‘적정한 고객 수, 심층행위의 금지, 과도한 친절교육 금지, CS평가제도 금지’ 규제 형태가 되어야 하는 것이다. 그러나 우리나라의 감정노동자 보호규제는 ‘폭력’ 수준으로 높게 설정되어 있어 이론적 접근과는 상당한 거리가 있는 것이 사실이다.

○ 특히 법률에서 규정하고 있는 수준의 폭력은 이미 여러 가지 현행법으로 규제가 가능했다. 폭언, 폭행이나 성추행은 ‘형법’, ‘폭력행위등처벌에관한법률’, ‘성폭력범죄의처벌등에관한특례법’ 등으로 규제할 수 있으며 업무방해나 모욕과 같은 경우도 ‘업무방해죄’나 ‘모욕죄’로 처벌할 수 있고 민사상 손해배상 등 소송으로 갈 수 있는 구조를 이미 갖추고 있다. 그럼에도 불구하고 산업안전보건법에서 유사 사례로부터 노동자를 보호할 의무를 부과한 데에는 다음과 같은 의미가 있다.

첫째, 노동자들이 직접 나서서 가해자를 고소하기 어렵다는 점이다.

피해를 입었음에도 불구하고, 현행법에서 가해자를 벌주도록 하고 있음에도 불구하고 노동자들은 고소하지 못한다. 그 이유는 먼저 회사의 눈치가 보이기 때문이다. 특히 가해고객이 VIP라면 더욱 그렇다. 또한 무섭다. 피해자가 여성이고 가해자가 남성이라면 더욱 그렇다. 감정노동자들은 외부인에게 공간적으로나, 개인정보(명찰을 달고 있는 경우)로나 노출되어 있는 경우가 많다. 고소를 했을 경우 2차 가해(가해자의 보복)을 당할까 두려워한다. 마지막으로 어렵다. 근무 중 경찰서를 왔다 갔다 해야 하고 피해사실 자료를 구해서 증명해야 한다. 법률도 잘 모른다. 이런 상황이면 그냥 포기한다.

둘째, 피해노동자가 발생해도 기업이 어떠한 보호조치도 하지 않았다는 점이다.

지금까지의 여러 사례를 살펴보면 피해 노동자들이 기업을 위한 서비스 노동을 하다가 고객으로부터 가해를 입는 상황이 발생했는데도 정작 기업은 아무런 보호조치를 취하지 않거나 심지어 2차 가해를 해 왔다. 노동자 실수가 아닌데도 불구하고 악성 고객이 난동을 부리고 해당 노동자에게 집으로 찾아와 사과할 것을 종용하는 사례가 있다. 그러면 회사는 당연히 그렇게 못 하겠다고 해야 하는 것이 정도이겠으나 노동자에게 사과하러 갔다 오라는 지시를 내린다. 이러한 2차 가해는 수없이 많이 이루어져 왔다.

셋째, 이제는 기업이 노동자의 안전을 고객으로부터 책임져야 한다는 것이다.

따라서 본 법률의 취지는 지금까지 노동자들이 고스란히 1차(고객으로부터), 2차(회사로부터)로 받았던 가해를 이제는 회사가 나서서 방어하라는 취지이다. 노동자의 감정노동을 통해 종국적으로 이익을 챙기는 주체는 기업이다. 종국적인 수혜자가 종국적으로 책임을 지는 것이 당연하다. 따라서 이제는 고소가 아니라 고발까지 회사가 책임져야 한다. 감정노동자를 보호하고 피할 수 있게 해야 한다. 사후관리도 해야 한다. 이런 조치를 하지 않았을 경우 벌칙을 받게 된 것이다.

넷째, 과거 1, 2차 산업에서 육체노동으로 인해 발생하는 업무상 사고 예방 위주의 산업안전 규제에서 나아가 3차 산업인 서비스산업에서 감정노동과 관련하여 발생하는 업무상 질병 예방의 필요성이 극대화 되었다는 점이다.

이전에도 서비스업 종사자의 감정노동과 이로 인한 업무상 질병은 존재했지만 너무 당연한 것으로 치부되어 왔고 당연히 감내해야 하는 것처럼 여겨져 왔다. 그러나 더 이상 인내해야할 것이 아니라는 점을 법률에서 명시하고 이로 인한 업무상 질병을 예방하고 조치하고 책임져야 하는 안전보건의 영역으로 끌어냈다는 의미를 갖는다.

○ 우리나라의 감정노동자 보호 관련 규제는 다음과 같다.

<표 > 산업안전보건법 및 하위법령에서의 감정노동자 보호 규제 1

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

<표 > 산업안전보건법 시행규칙(고용노동부령) 해당 조항

제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.

1. 법 제41조제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

<표 > 산업안전보건법 시행령(대통령령) 해당 조항

제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 법 제41조제1항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

- 위반시 1천만 원 이하 과태료

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

- 위반시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하 벌금

○ 한편 감정노동자 보호법이 산업안전보건법 사항으로 규정되기 전 이미 은행법 등 금융관련 5개법(자본시장과 금융투자업에 관한 법률 63조의2, 보험업법 85조의4, 은행법 52조의4, 여신전문금융업법 50조의12, 상호저축은행법 18조의7)에서 2016년부터 보호 규제가 작동하고 있다. 고객을 대상으로 주지의무를 주거나 매뉴얼을 만들어야 하는 예방 사항은 없지만 법률적 대응을 기업이 하도록 규정하고 있는 사항은 이후에 만들어진 산안법보다 진일보한 측면이 있다.

<표 > 은행법 등 금융관련 법률에서 정하는 보호 규제

제52조의4(고객응대직원에 대한 보호 조치 의무) ① 은행은 이 법에 따른 업무를 운영할 때 고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.

1. 직원이 요청하는 경우 해당 고객으로부터의 분리 및 업무담당자 교체

2. 직원에 대한 치료 및 상담 지원

3. 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련. 다만, 「근로자참여 및 협력증진에 관한 법률」 제26조에 따라 고충처리위원을 두는 경우에는 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 고충처리위원의 선임 또는 위촉

4. 그 밖에 직원의 보호를 위하여 필요한 법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치

<표 > 은행법 시행령(대통령령) 사항

제24조의7(고객응대직원의 보호를 위한 조치) 법 제52조의4제1항제4호에서 “법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치”란 다음 각 호의 조치를 말한다.

1. 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 “폭언 등”이라 한다)이 관계 법률의 형사처벌 규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 직원이 요청하는 경우 : 관할 수사기관 등에 고발

2. 고객의 폭언 등이 관계 법률의 형사처벌규정에 위반되지는 아니하나 그 행위로 피해를 입은 직원의 피해정도 및 그 직원과 다른 직원에 대한 장래 피해발생 가능성 등을 고려하여 필요하다고 판단되는 경우 : 관할 수사기관 등에 필요한 조치 요구

3. 직원이 직접 폭언 등의 행위를 한 고객에 대한 관할 수사기관 등에 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원

4. 고객의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 직원의 행동요령 등에 대한 교육 실시

5. 그 밖에 고객의 폭언 등으로부터 직원을 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 조치

② 직원은 은행에 대하여 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있다.

③ 은행은 제2항에 따른 직원의 요구를 이유로 직원에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

- 위반시 3천만 원 이하의 과태료

○ 한편 2018년 전부 개정된 산업안전보건법에 따라 특수형태근로종사자에 대한 감정노동 관련 교육도 진행되어야 한다. 다음의 9가지 특수형태근로종사자 중 건설기계분야를 제외하고는 모두 고객 대면 노동을 하는 사람들이다. 따라서 이들에게는 산업안전보건법 시행규칙 별표4에 따라 ‘최초 노무 제공시 교육으로 2시간 이상(특별교육을 실시한 경우는 제외)’, ‘특별교육으로 16시간 이상(최초 작업에 종사하기 전 4시간 이상 실시하고 12시간은 3개월 이내에서 분할하여 실시 가능)’교육을 실시하여야 한다. 교육내용은 안전보건 전반에 대한 사항이지만 감정노동 문제가 포함되는 것이 바람직하다.

<표 > 산안법 시행령에서 규정하는 특수형태근로종사자

제67조(특수형태근로종사자의 범위 등) 법 제77조제1항제1호에 따른 요건을 충족하는 사람은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람으로 한다.

1. 보험을 모집하는 사람으로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람

가. 「보험업법」 제83조제1항제1호에 따른 보험설계사

나. 「우체국예금ㆍ보험에 관한 법률」에 따른 우체국보험의 모집을 전업(專業)으로 하는 사람

2. 「건설기계관리법」 제3조제1항에 따라 등록된 건설기계를 직접 운전하는 사람

3. 「통계법」 제22조에 따라 통계청장이 고시하는 직업에 관한 표준분류(이하 “한국표준직업분류표”라 한다)의 세세분류에 따른 학습지 교사

4. 「체육시설의 설치ㆍ이용에 관한 법률」 제7조에 따라 직장체육시설로 설치된 골프장 또는 같은 법 제19조에 따라 체육시설업의 등록을 한 골프장에서 골프경기를 보조하는 골프장 캐디

5. 한국표준직업분류표의 세분류에 따른 택배원으로서 택배사업(소화물을 집화ㆍ수송 과정을 거쳐 배송하는 사업을 말한다)에서 집화 또는 배송 업무를 하는 사람

6. 한국표준직업분류표의 세분류에 따른 택배원으로서 고용노동부장관이 정하는 기준에 따라 주로 하나의 퀵서비스업자로부터 업무를 의뢰받아 배송 업무를 하는 사람

7. 「대부업 등의 등록 및 금융이용자 보호에 관한 법률」 제3조제1항 단서에 따른 대출모집인

8. 「여신전문금융업법」 제14조의2제1항제2호에 따른 신용카드회원 모집인

9. 고용노동부장관이 정하는 기준에 따라 주로 하나의 대리운전업자로부터 업무를 의뢰받아 대리운전 업무를 하는 사람

○ 감정노동자가 겪는 고객으로 인한, 혹은 내부 조직으로 인한 문제는 모두 직무스트레스 영역에 포함이 되는 문제이므로 산업안전보건법 상의 다른 영역으로도 보호받아야 하는 권리를 가진다.

<표 > 산업안전보건법 및 하위법령에서의 감정노동자 보호 규제 2

제5조(사업주 등의 의무)

① 사업주(제77조에 따른 특수형태근로종사자로부터 노무를 제공받는 자와 제78조에 따른 물건의 수거ㆍ배달 등을 중개하는 자를 포함한다. 이하 이 조 및 제6조에서 같다)는 다음 각 호의 사항을 이행함으로써 근로자(제77조에 따른 특수형태근로종사자와 제78조에 따른 물건의 수거ㆍ배달 등을 하는 사람을 포함한다. 이하 이 조 및 제6조에서 같다)의 안전 및 건강을 유지ㆍ증진시키고 국가의 산업재해 예방정책을 따라야 한다.

1. 이 법과 이 법에 따른 명령으로 정하는 산업재해 예방을 위한 기준

2. 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스 등을 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경의 조성 및 근로조건 개선

3. 해당 사업장의 안전 및 보건에 관한 정보를 근로자에게 제공

<표 > 산업안전보건기준에관한규칙 해당 조항

제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치) 사업주는 근로자가 장시간 근로, 야간작업을 포함한 교대작업, 차량운전[전업(專業)으로 하는 경우에만 해당한다] 및 정밀기계 조작작업 등 신체적 피로와 정신적 스트레스 등(이하 “직무스트레스”라 한다)이 높은 작업을 하는 경우에 법 제5조제1항에 따라 직무스트레스로 인한 건강장해 예방을 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.

1. 작업환경ㆍ작업내용ㆍ근로시간 등 직무스트레스 요인에 대하여 평가하고 근로시간 단축, 장ㆍ단기 순환작업 등의 개선대책을 마련하여 시행할 것

2. 작업량ㆍ작업일정 등 작업계획 수립 시 해당 근로자의 의견을 반영할 것

3. 작업과 휴식을 적절하게 배분하는 등 근로시간과 관련된 근로조건을 개선할 것

4. 근로시간 외의 근로자 활동에 대한 복지 차원의 지원에 최선을 다할 것

5. 건강진단 결과, 상담자료 등을 참고하여 적절하게 근로자를 배치하고 직무스트레스 요인, 건강문제 발생가능성 및 대비책 등에 대하여 해당 근로자에게 충분히 설명할 것

6. 뇌혈관 및 심장질환 발병위험도를 평가하여 금연, 고혈압 관리 등 건강증진 프로그램을 시행할 것

○ 또한 감정노동으로 인한 질병은 업무상 질병이므로 이를 업무상 질병으로 인정하고 후속조치 또한 이루어져야 한다. 물론 이전 산업재해보상보험법 규정으로도 감정노동자의 업무상 질병 인정이 불가능한 것은 아니었지만, 이를 산업재해보상보험법 규정에 구체적으로 명시함으로써 많은 사람들이 감정노동자의 업무상 질병을 대표적인 업무상 질병의 하나로 인지할 수 있게 하였다.

<표 > 산업재해보상보험법 상 감정노동자 보호

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

2. 업무상 질병

다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병

○ 한편 고객응대 중 발생하는 감정노동의 영역은 성희롱 등의 성폭력으로 이어질 수도 있기 때문에 기존 법률을 알고 있을 필요도 있다. 성폭력은 어떤 유형의 폭력이나 괴롭힘보다 현행법에서 높은 징벌을 가할 수 있다. 따라서 성을 매개로 한 폭력의 경우에 대해 좀 더 면밀히 알아둘 필요가 있다.

<표 > 남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률 중 성희롱 등에 관한 사항

제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지)

① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 아니하였다는 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다.

- 사업주가 불이익을 주었을 경우 500만원 이하의 과태료 부과

<표 > 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법

제10조(업무상 위력 등에 의한 추행)

① 업무, 고용이나 그 밖의 관계로 인하여 자기의 보호, 감독을 받는 사람에 대하여 위계 또는 위력으로 추행한 사람은 3년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

② 법률에 따라 구금된 사람을 감호하는 사람이 그 사람을 추행한 때에는 5년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

제11조(공중 밀집 장소에서의 추행) 대중교통수단, 공연ㆍ집회 장소, 그 밖에 공중(公衆)이 밀집하는 장소에서 사람을 추행한 사람은 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다.

제12조(성적 목적을 위한 다중이용장소 침입행위) 자기의 성적 욕망을 만족시킬 목적으로 화장실, 목욕장ㆍ목욕실 또는 발한실(發汗室), 모유수유시설, 탈의실 등 불특정 다수가 이용하는 다중이용장소에 침입하거나 같은 장소에서 퇴거의 요구를 받고 응하지 아니하는 사람은 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

제13조(통신매체를 이용한 음란행위) 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.

제14조(카메라 등을 이용한 촬영)

① 카메라나 그 밖에 이와 유사한 기능을 갖춘 기계장치를 이용하여 성적 욕망 또는 수치심을 유발할 수 있는 사람의 신체를 촬영대상자의 의사에 반하여 촬영한 자는 7년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다.

② 제1항에 따른 촬영물 또는 복제물(복제물의 복제물을 포함한다. 이하 이 조에서 같다)을 반포ㆍ판매ㆍ임대ㆍ제공 또는 공공연하게 전시ㆍ상영(이하 “반포등”이라 한다)한 자 또는 제1항의 촬영이 촬영 당시에는 촬영대상자의 의사에 반하지 아니한 경우(자신의 신체를 직접 촬영한 경우를 포함한다)에도 사후에 그 촬영물 또는 복제물을 촬영대상자의 의사에 반하여 반포등을 한 자는 7년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다.

③ 영리를 목적으로 촬영대상자의 의사에 반하여 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호의 정보통신망(이하 “정보통신망”이라 한다)을 이용하여 제2항의 죄를 범한 자는 3년 이상의 유기징역에 처한다.

④ 제1항 또는 제2항의 촬영물 또는 복제물을 소지ㆍ구입ㆍ저장 또는 시청한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다.

⑤ 상습으로 제1항부터 제3항까지의 죄를 범한 때에는 그 죄에 정한 형의 2분의 1까지 가중한다.

제14조의3(촬영물 등을 이용한 협박ㆍ강요)

① 성적 욕망 또는 수치심을 유발할 수 있는 촬영물 또는 복제물(복제물의 복제물을 포함한다)을 이용하여 사람을 협박한 자는 1년 이상의 유기징역에 처한다.

② 제1항에 따른 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무 없는 일을 하게 한 자는 3년 이상의 유기징역에 처한다.

③ 상습으로 제1항 및 제2항의 죄를 범한 경우에는 그 죄에 정한 형의 2분의 1까지 가중한다.

○ 다음은 감정노동자에게 이루어질 수 있는 다양한 폭력에 대한 벌칙 규정이다.

<표 > 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위에 대한 법률 근거

유형	내용	처벌기준
성희롱	- 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우(문자상담 포함) ① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문(성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우 ② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도하거나 연락처를 요구하는 경우	- 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) : 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금
2. 폭행, 폭언(욕설·협박·모욕)	- 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인 발언을 하는 경우 ① 폭행/상해를 가하는 행위 ② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우	- 형법 제260조1항(폭행) : 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금 - 형법 제257조(상해) : 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금
3. 공포심· 불안감 유발	- 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우	- 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7 제1항제3호 : 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
4. 허위 불만제기 등 업무방해	- 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 경우	- 형법 제314조 제1항(업무방해): 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금
5. 장난전화 등	- 업무와 무관한 장난전화를 하는 경우(문자상담 포함) 또는 못된 장난 등으로 업무를 방해한 경우	- 경범죄처벌법 제3조(경범죄의 종류) ① 장난전화: 8만원 ② 업무방해: 16만원

* 출처 : 고용노동부·산업안전보건공단, ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인‘, 2019.

(3) 감정노동의 특성

① 번복할 수 없는 서비스

○ 고객응대 서비스는 무형성, 저장 불가능성, 광범위한 변동성, 생산과 소비의 동시성, 그리고 생산과 소비의 분리 불가능성이라는 특징을 갖는다(Korczynski & Macdonald, 2009:3). 따라서 기업의 입장에서 볼 때 서비스 노동과정은 매우 불안정성이 높은 과정을 갖게 된다. 고객은 상당한 정도로 ‘관리할 수 없는’ 존재이므로 개성과 변덕, 비이성적 측면을 지닌 고객을 사로잡고 그들의 지갑을 열게 하는 것은 노동자의 감정노동에 달려 있다. 따라서 고객응대 서비스 노동에서는 감정노동에 대한 기업의 요구와 통제가 극대화된다.

한인임 외, 사회건강연구소, ‘감정노동의시대, 누구를 위한 감정인가? : 이론부터 대안까지’, 한울아카데미, 2017.

○ 이 때문에 이루어지고 있는 무작위의 CS교육과 서비스 평가의 문제가 이슈가 된다. CS교육은 친절을 강조하며 어떻게 고객의 마음을 사로잡을 것인가에 대한 내용이 주된 교육 사항이다. 그런데 진정한 질 높은 서비스는 ‘정확’, ‘신속’, ‘신뢰’를 기반으로 한다. 부정확한 정보를 제공하거나 늦거나 불량 제품을 판매한다면 아무리 친절하더라도 고객의 컴플레인은 만들어질 수밖에 없다. 따라서 친절을 강조하는 CS교육이 필요한 것이 아니라 경영시스템으로서의 질 높은 서비스가 필요하다는 사실을 인지할 필요가 있다. 정확하기 위해서는 서비스 노동자가 CS교육을 받을 것이 아니라 직무교육을 받아야 한다. 새로운 상품이나 서비스에 대한 정확한 정보를 알고 있어야 하기 때문이다. 신속하기 위해서는 사업장 안에서 빠른 의사소통 구조와 적절한 인력의 배치가 필요하다. 신뢰가 높아지기 위해서는 좋은 상품과 서비스가 만들어지고 제공되어야 한다. 질 떨어지는 상품과 서비스를 만들고 제공하면 소비자는 해당 기업을 신뢰할 수 없다.

○ 이렇듯 질 좋은 상품과 서비스를 제공하지 못하면서 노동자의 친절만으로 (또는 사과만으로) 고객의 마음을 사로잡겠다는 인식은 결국 노동자 평가로 이어진다. 고객 컴플레인을 받은 마트노동자를 ‘생각방’에 밀어 넣고 하루 종일‘면벽’을 시킨다거나, 10점 만점에 10점을 받지 못한 가전수리 노동자에게 ‘롤플레잉’(고객 집에 도착해서 해야 하는 모든 행동을 팀장 앞에서 연기해 보이는 행위)를 시키는 것은 모욕감 또는 모멸감을 주는 평가이다. 뿐만 아니라 많은 기업에서 고객 컴플레인을 받은 경험이 있는 노동자들에게 인사 상 불이익을 주는 경우가 있는데 이 또한 감정노동 스트레스를 부가하는 과정(2차 가해)으로 문제가 된다.

② 악성 소비자만 있다?

○ ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화 조성 전국협의회’(2014)가 작성한 「감정노동에 대한 소비자 의식조사 결과 보고서」에 따르면 많은 소비자들이 모두 악성고객은 아니라는 사실이 나타나고 있다. 1천 명의 소비자를 대상으로 진행한 조사결과에서 서비스를 받으면서 불쾌한 경험이 있었다는 응답률은 67%로 그 중 61%는 ‘가끔’, 6%는 ‘자주’있었던 것으로 나타났으며 불쾌 경험자 중 51%는 문제제기 하지 않고 ‘참았다’고 응답했다. 불쾌한 경험을 대체적으로 느꼈던 것으로 확인되지만 자주 있는 일은 아닌 것으로 나타난다.

<그림 > 서비스에 불쾌함을 느꼈을 때 취한 조치

○ 불쾌했던 경험의 이유를 물은 질문에서 소비자들은 1순위로 ‘내가 원하는 정보를 제대로 주지 않아서’라고 응답했고 2순위로는 ‘내가 필요로 하는 서비스 내용을 잘 모르는 것 같다’라고 응답했다. 실제로 악성 고객이라 불리는 ‘고객 응대하면서 웃지 않아서’라는 유형은 가장 낮은 응답률을 보였다. 3순위 ‘서비스가 원스톱으로 이루어지는 것이 아니라 자꾸 다른 사람에게 돌려지는 게 짜증났다’와 4순위 ‘나를 오래 기다리게 해서’는 모두 합리적 컴플레인인 것으로 나타난다.

○ 더욱 신기한 것은 노동자들도 이런 고객의 스트레스 내용을 다 알고 있었다는 사실이다. 노동자들의 응답도 큰 차이가 나지 않기 때문이다. 즉, 태도나 친절이 문제가 아니라 ‘정확’, ‘신속’, ‘신뢰’를 소비자나 노동자 모두 필요로 한다는 것이 확인되었다.

<그림 > 서비스가 제대로 이루어지지 않는 이유(단위: %)

○ 한편 서비스를 제대로 못 하거나 제대로 못 받는 이유를 물은 질문에서 소비자는 1순위로 ‘교육훈련을 제대로 받지 못해서 그런 것 같다’고 응답한 반면 노동자는 ‘일손이 모자라 바빠서 그렇다’고 응답했고 노동자 1순위는 소비자 2순위와 같다. ‘게으르다’는 점에서는 노동자가 소비자 모두가 가장 낮은 동의수준을 보였다. 이런 점을 고려하면 실제로 현장에서 발생하는 모든 불편함의 원인은 노동자의 친절이나 게으름이 문제가 아니라 경영 시스템의 문제점을 꼬집고 있는 것이다.

<그림 > 서비스를 제대로 못하는 이유

○ 심지어 소비자들은 ‘과도한 친절에 대한 불쾌함’도 느끼는 것으로 나타난다. 경험자가 응답자의 67%였다. 친절로만 문제를 해결하겠다는 기업의 경영의도가 사실상 소비자에게는 불쾌함으로 다가서는 것이다.

<그림 > 노동자의 불편하게 과도한 친절 경험(있다 : 67%)

③ 현재의 감정노동, 소비자 권리의 향상인가, 제조된 것인가?

○ 그렇다면 합리적 컴플레인이 아니라 악성으로 불리는 수많은 사례는 왜 나타나는 것일까? 간단히 설명하면 기업이, 사회가 만들어낸 것이다. 합리적이지 않은 소비자의 요구를 들어주고 무마하기 위해 보상을 진행하면서 일부 소비자들은 ‘즐거움’을 느끼게 된 것이다. 잘못된 일을 하면 비난을 받고 심지어 법적 책임을 져야 하지만 오히려 보상을 받게 되니 즐거울 수밖에. 이렇게 왜곡된 경험을 하게 된 일부 소비자들은 이제 더 즐기길 원하고 더 집요하게 악성 컴플레인을 늘어놓게 된다. 기업은 최근까지 ‘소비자는 왕’이라고 했다. 결국 노동자는 소비자의 신하가 되거나 노예로 전락할 수밖에 없다.

○ 공공부문에서도 일반 기업과 다르지 않은 행위를 하고 있다. 행정안전부에서 매년 실시하는 공공기관 친절도 평가도 그 예에 해당한다. 이것이 경영평가에 반영되고 결국 공공부문 노동자들의 성과급에도 영향을 준다. 고객의 컴플레인 유형을 따지지 않고 평가에 반영하는 방식이다. 이런 구조가 지난 수십년간 지속되어 오면서 한국의 감정노동자 삶은 피폐해져 왔다.

(4) 감정노동자 보호의 필요성

① 불건강한 생활습관 형성

○ 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 될 수 있다.

○ 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 된다.

② 정신적 건강문제 발생

○ 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생할 수 있다.

○ 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있다.

○ 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있다.

○ 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있다.

③ 신체적 건강문제 발생

○ 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있다.

○ 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아진다.

○ 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가한다.

○ 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 등 경직된 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계

질환이 발생할 수 있다.

④ 이직률 증가 및 생산성 저하

○ 직업에 대한 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가한다.

○ 이직이 늘다보면 업무숙련도가 낮은 직원이 많아져 생산성이 감소할 수 있다.

○ 일에 대한 스트레스가 높아지면서 업무 몰입도가 낮아진다.

○ 노동자 스스로 자아존중감이 낮아져 직무만족도가 떨어진다.

○ 결근율이 높아지고, 질병 발생자가 증가하여 업무효율성이 낮아진다.

○ 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업의 이미지가 손상될 수 있다.

○ 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에 대한 불매운동으로 이어져

기업은 경제적인 타격을 받을 수 있다.

⑤ 산업재해 발생

○ 고객을 응대하는 노동자가 업무와 관련하여 고객 등으로 부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상후스트레스 장애 등은 산업재해로 인정받을 수 있다.

<표 > 산업재해로 인정받은 사례

* 고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정

* 콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음

* 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 노동자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정

* 출처 : 고용노동부·산업안전보건공단, ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인’, 2019.

(5) 사회 건강성 회복을 위한 가치의 공유

○ 감정노동자 보호는 단순히 노동자의 삶의 질 향상, 직무스트레스의 관리에만 의미가 있는 것이 아니다. 사회를 정상화하는 데 크게 기여할 수 있다. 현재 한국사회는 ‘갑을문화’가 지배적인 현상을 보이고 있다. 이러한 현상을 정상적이라고 보기엔 어려움이 많다. ‘힘 센 놈이 장땡’인 사회이다. 자동차완성차 회사는 매년 부품회사로부터 구매하는 부품의 단가를 인하한다. 아무 이유도 없다. 프렌차이즈 본사는 대리점들이 망할 수 있을 때까지 비용부담을 계속 지운다. 시중보다 더 비싼 가격으로 본사 제공 원재료를 구매하게 한다. 대기업 원청은 콜센터나 위험작업을 자꾸 외주화 해 하청을 만들고 이들에게 갖은 부담을 안긴다. 최근의 코로나19 집단 감염이 이루어진 콜센터들에서는 ‘아프면 쉬기’가 절대 불가능했다. 이 때문에 집단감염을 피하지 못했던 것이다. 이 또한 원청의 직접적인 하청 옭죄기와 관련되어 있다.

○ 과거 어떤 백화점에서 일하던 판매직 여성 노동자들이 자신의 휴일이 되면 다른 백화점에 가서 자신이 고객에게 겪었던 일을 그대로 되갚아(?) 주고 왔다고 했다. 이젠 노동조합이 생겨 절대 이런 치졸한(!) 짓을 하지 않는다고도 했다. 우리나라에서 벌어지고 있는 감정노동 문제는 자신이 서비스 생산자가 되었을 때는 무조건 ‘을’이 되고 소비자가 되었을 때는 ‘갑’이 되는 기괴한 현상 속에 있다. 이런 악순환은 사회를 병들게 한다. 정상, 정의가 무엇인지 묻지 않게 되기 때문이다.

○ 정상사회가 되기 위해서는 힘이 약한 사람이 힘이 센 사람과 동등한 위치에 설 수 있어야 한다. 이미 수많은 사회계약이, 심지어 헌법이 보장하고 있는 권리이다. 그러나 이 권리는 쓰레기통에서나 발견될 수 있다는 것이 아직 한국사회가 정상사회가 아님을 설명한다. 작업장에서부터 소비자와의 대등한 관계가 형성될 수 있다면, 피해자를 기업이 나서서 보호한다면 한국사회가 정상사회, 건강한 사회로 진입할 수 있도록 하는 시발점이 될 수 있다.

2. 매뉴얼의 적용 범위

○ 적용대상은 1인 이상 상시고용 노동자가 있는 모든 사업장이다.

○ 해당 사업장 공간에서 일하는 정규직, 비정규직(한시적 노동자, 시간제 노동자, 파견 노동자, 용역노동자, 도급, 협력, 입점, 납품업체 소속 등)에 관계없이 모든 노동자로 한다.(고용노동부, ‘고객응대근로자 건강보호 업종별 매뉴얼’, 2019. 고용노동부, ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인, 2019.)

○ 특히 해당 사업장에 전적으로 용역을 제공하는 자회사 등 관계회사(콜센터) 노동자도 포함한다.(도급 콜센터 직원을 보호하기 위해 서울교통공사 사장이 가해자를 직접 고발한 사례)

○ 노동자가 직접 고객을 응대하는 시간의 비중이 얼마나 되느냐에 따라 차별적으로 매뉴얼을 적용하지 않는다.(직무를 가리지 않고 고객 접점이 발생하는 모든 노동자에게 적용)

3. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용

(1) 관리조직의 구성과 운영

○ 노동자 보호와 고객 관리를 위한 총괄 업무 책임자 및 조직이 설계되어야 한다. 총괄 관리조직은 책임자와 각 업무 담당자로 구성한다. 각 업무 담당자는 교육 및 홍보분야, 실태조사 및 평가분야, 심리치유분야, 법률대응분야로 나뉜다. 조직이 전국적으로 분포되어 있거나 광역화 된 경우 지역본부 또는 권역으로 나누어 각 업무 담당자를 배치한다. 각 분야 업무 담당자의 역할과 수행방법은 다음과 같다.

○ 일반 노동자가 피해자일 경우 상위 관리자가 해당 상황에 최우선으로 개입하는 구조가 있어야 한다. 만약 상위 관리자가 피해자일 경우 해당 부서장이 개입하는 구조가 있어야 한다. 즉각적인 가해자와의 분리 의무, 가해자를 회피할 권리를 실현해야 한다. 또한 직상급자들의 경우 최일선에서 피해자 보호조치의 직접적 의무를 진다. 이들에게는 피해자를 보호할 수 있고 고객을 자유롭게 응대할 수 있는 권한이 부여되어야 한다.(내쫒거나 컴플레인을 들어줄 수 있어야 함)

<표 > 관리조직의 구성(예)

	300인 이상 사업장	300인 미만 사업장
상황발생시 즉시 개입자	직상급자	직상급자
교육 및 홍보담당자	홍보팀 관계자	안전보건 담당 직원이 모두 진행. 심리치유 및 치료와 법률지원은 외부 시스템으로 연계
실태조사 및 평가담당자	교육팀 관계자
심리치유 및 치료 담당자	안전보건 담당자
법률지원 담당자	행정팀 관계자
총괄관리자	해당 부서장	해당 부서장

① 총괄관리자

▶ 역할

○ 부문별 업무 담당자와 매월 정기 회의를 진행하여 사업진행 경과를 검토하고 적확하게 계획된 사업이 진행되었는지 확인한다.

○ 상황 상황에 대한 개입이 적절하게 진행되었는지 확인하고 부족한 영역을 보완하기 위한 계획을 세운다.

○ 사건 발생 시 피해자 해당 부서장으로부터 상황을 직접 보고받고 사건이 큰 사항은 사장에게 보고한다.

○ 분기별 산업안전보건위원회 또는 노사협의회에 피해사건 개요와 처리 현황 등을 보고한다.

② 교육 및 홍보담당

▶ 역할

○ 사업장 내부인과 외부 고객을 모두 대상으로 교육, 홍보 등의 활동을 수행한다.

○ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 사항을 중점적으로 다룬다.

○ 매월 진행 상황을 총괄관리자에게 보고한다.

▶ 수행방법

○ 교육 대상은 관리자, 고객응대 노동자(정규직 및 간접고용 등의 비정규직)로 한다.

○ 자회사, 관계회사 노동자들에게는 교육할 공간과 교재, 교육강사를 지원한다.

○ 연 2회 이상 개별 노동자가 교육을 이수할 수 있도록 하고 집체 교육을 기본으로 한다.

○ 교육시간은 정기 안전보건교육시간을 활용한다.

○ 교육교재는 매뉴얼을 기초로 하여 온라인, 오프라인용으로 구성하고 배포한다.

○ 고객용 홍보 및 안내물을 제작하고 게시하며 유·무선으로 유입되는 고객에 대한 안내멘트를 제작하여 탑재한다.

▶ 교육 내용

○ 고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법

○ 고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육

○ 폭력 예방 및 대처(공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법)

○ 비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법

○ 폭력사건 발생 시 주변인(특히, 관리자)의 역할과 개입 방법

○ 의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에

관한 사항 등

③ 실태조사 및 평가 담당

▶ 역할

○ 사업장 안에서 발생하는 감정노동 유형을 조사하고 분석하며 대책을 마련한다.

○ 노동자들이 보호받고 있는 수준을 평가하며 문제점을 확인하고 대책을 마련한다.

○ 관리자들이 겪는 어려움과 재량권 수준을 평가하며 문제점을 확인하고 대책을 마련한다.

○ 고객의 컴플레인 유형을 조사하고 분석하여 대책을 마련한다.

○ 마련한 각 부분별 대책은 총괄관리자에게 보고한다.

▶ 수행방법

○ 각 주체별 조사(고객, 노동자, 관리자)를 매년 1회 이상 실시한다.

○ 결과는 내부자 모두에게 공개하고 고객에게도 홍보한다.

④ 외상 및 심리치유 담당

▶ 역할

○ 피해자 담당 관리자가 피해자의 외상을 치유한 후 지속적으로 치료가 필요한 경우 업무를 이관 받는다.

○ 사업장 내부에 심리상담구조가 있다면 내부 시스템으로, 사업장 외부에 심리상담구조가 있다면 외부 시스템으로 연계한다.

○ 심리상담 후 피해자에 대한 심리상담사의 의견에 따라 휴식, 정신건강의학과로의 연계, 산업재해 신청, 법률적 조치, 업무 전환 등 다양한 사후관리를 고려한다. 이 과정에서 피해자의 의견을 전적으로 수용해야 한다.

○ 매월 심리상담 등 피해자 관리 결과를 총괄관리자에게 보고한다.

▶ 수행방법

○ 피해자 발생 즉시 실시한다.

⑤ 법률대응 담당

▶ 역할

○ 피해자가 겪은 상황이 어떤 법적 구제 대상이 될 수 있는지 설명한다.

○ 피해자가 고소, 고발 등의 요구가 있는지를 확인한다.

○ 요구가 있을 경우 경찰서에 동행한다.

○ 회사 차원의 고발을 원칙으로 하고 피해자가 직접 고소를 원할 경우 수용한다.

○ 이후 회사와 협력관계에 있는 법률대리인을 소개하고(피해자가 다른 법률대리인을 원할 경우 제외) 함께 대응한다.

○ 매월 피해자 지원 결과를 총괄관리자에게 보고한다.

▶ 수행방법

○ 피해자 법률지원은 외상 또는 심리치유 이후 실시한다.

(2) 예방조치

① 고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구게시(산업안전보건법 시행규칙 제41조 제1호)

▶ 고객 대면 업무의 경우

○ 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 폭력 예방 포스터나 문구를 게시한다. 이 포스터나 문구는 노·사가 합의한 내용이어야 한다.

▶ 방문 노동을 하는 경우

○ 요양보호, 택배, 우편배달, 가전 등의 A/S, 검침 등의 업무를 하기 위해 고객의 집으로 방문하는 경우 작업복 또는 작업모에 감정노동자 보호 안내 문구를 새긴다.

○ 또는 고객의 집에 들어가 일정시간 머물러야 할 경우 방문했을 때 산업안전보건법 사항을 구두로 고지한다.

▶ 유·무선 전화를 받는 경우 또는 화상 대화가 이루어지는 경우

○ 산업안전보건법에 따라 폭언, 성희롱, 업무방해 행동 시 서비스를 제한할 수 있다, 형법에 따라 처벌될 수 있다는 시그널 안내 멘트를 먼저 내보내는 시스템을 갖춘다.

② 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시(산업안전보건법 시행규칙 제41조 제3호)

○ 연 2회 이상 전직원(비정규직 포함)을 대상으로 집체교육 방식으로 교육을 진행한다. 교육내용은 감정노동자 보호 매뉴얼이다.

③ (여성) 2인 근무

○ 가해 고객이 남성일 수 있는 경우 여성노동자가 혼자 근무하는 방식은 적절하지 않다. 폭력에 노출될 가능성이 높아지고 노출되어도 무방비 상태가 될 수 있기 때문이다. 주로 대상 직업은 야간 간호병동 간호사, 가정 방문 간호사, 가정 방문 검침노동자, 재가 요양보호사, 가정 방문 조사원 등이다.

○ 공공운수노조 울산 경동도시가스 검침 노동조합 사례에 따르면 2020년 10월부터 '탄력적 2인1조(방문한 가정에서 여성 고객이 나오면 1명만 들어가서 점검을 진행하고 나머지 1명은 옆집으로 가는 구조)'를 시행한 뒤 적합한 방문 세대 수 등 노동조건을 결정키로 합의한 바 있다.

도시가스 안전점검원의 2인1조 도입안이 제기된 이유는 지난 5월 울산지역 도시가스 고객센터 여성 점검원이 남성 혼자 사는 원룸에 안전점검을 갔다가 성희롱을 당한 후 자신의 집에서 착화탄을 피워놓고 쓰러진 채 발견됨에 따라 이루어졌다.

- 투데이에너지, 2019.07.16일자

④ 2차 가해 금지

○ ‘직장 내 괴롭힘’으로도 작용할 수 있는 감정노동자에 대한 2차 가해도 있어서는 안 될 요소이다. 고객이 컴플레인을 했다는 이유로 노동자에게 직접 사과하라고 시키거나 집으로 찾아가 사과하고 오라는 등의 요구가 있어서는 안 된다. 또한 사후 고객 평가 점수에 따라 ‘반성문 쓰기’를 시키거나 ‘생각방’에 앉히는 등의 징계를 주는 행위도 있어서는 안 된다. 모두 2차 가해이자 ‘직장 내 괴롭힘’이 된다.

“그날도  여느 날과 같이 여성고객님께 생수를 보여주었고 그 중 하나를 판매하였습니다. 메뉴에  없는 음식을 주문하셔서 다른 레스토랑에서 가져다 서비스하고 친절하다고 칭찬도 받았습니다. 문제는 결재목록을  확인하시더니 생수값을 받았다고 역정을 내셨습니다. 호텔에서 생수를 돈 받는 곳이 어디 있냐며 태도를 문제 삼았습니다. 그날 같이 근무했던 지배인에게 컴플레인을 심하게 내셨고 지배인은 저한테 사과하라고 했습니다. 저는 회사에서 정한 영업방법대로 생수를 판매했을 뿐인데 왜 제가 사과해야하는지 이해가 되지 않았습니다. 하지만  고객이 과하게 흥분했으니 사과하라고 해서 사과했고 고객은 돌아갔습니다.”

호텔 노동자

⑤ 과도한 친절교육 금지

○ 여전히 각 사업장에서는 CS교육이 이루어지고 있고 이 과정에서 감정노동자들이 감정노동을 회피할 대상이 아니라 적극 수용하도록 요구하고 있다. 신속, 정확, 신뢰를 주는 서비스 노동이 되기 위해서는 직무교육을 받아야 하지 CS교육을 받아야 하는 것이 아니다. 이런 요소가 있다면 교육컨텐츠가 바뀌어야 한다.

“저는 환자분이 때리면 맞아야 한다고 배웠어요. 머리가 안 좋고 인지가 떨어지기 때문에 침을 뱉든 때리든 웃으면서 치료하라고 배웠죠. 그게 당연한 줄 알았어요. 그러다 보니 삐에로가 돼서 환자가 뭘 하든 하하하하 하게 됐어요.”

- 병원 물리치료 노동자

“병원에서 항상 얘기하는 거는, 뭔가 해주는 건 없으면서 ‘병원의 얼굴이다’ 하면서, ‘여기가 소란스러워 지면 다른 사람들 귀에 들어가고, 소문나고 하니까 너네는 항상 친절하게 해야 된다.’ 그렇기 때문에 더 불합리해도 계속 사과를 하게 되고.”

- 병원 원무행정직 노동자

⑥ 미스터리 쇼퍼 제도 운영과 과도한 모니터링 금지

○ 백화점이나 병원의 미스터리 쇼퍼 제도는 최근 줄어들고 있는 것처럼 보이지만 여전히 존재하고 있다. 이는 감시체계이다. 또한 감정노동자들을 한 번 더 괴롭히는 조치이다. 따라서 없어져야 할 영역이며 무엇보다 은밀한 모니터링을 하는 모든 시스템을 제거해야 한다.

○ 가전 설치·A/S 사업 등에서 서비스를 제공한 후 고객에게 서비스평가 설문을 보내 얻은 점수를 통해 노동자의 인사고과에 반영하거나 징계를 가하는 행위는 있어서는 안 된다. 굳이 평가가 필요하다면 노·사가 합의한 사항이 반영되어야 한다.

“낮은 점수를 받으면 반성문 형식의 대책서를 써 동료들 앞에서 발표해야 하고 때로는 팀 전체가 롤 플레이라는 역할극을 벌여 고객 응대에 어떤 문제점이 있었는지 하나하나 따져야 했다. 퇴근 후에도 다시 회사로 불려간 것은 물론이었다. 그 중압감 때문에 잠을 못 이루고 숨이 콱 막힌다. 공황장애 같이 1분에서 2분, 진짜 죽을 것 같다. 실적이 낮으면 정신력 강화를 이유로 아침 강제 산행을 해야 하고 정상에 오르면 그 자리에서 자신이 왜 높은 실적을 올리지 못했는지 자아비판을 해야 한다. 센터장이 ‘실적이 인격이다’라고 얘기한 적이 있다.”

가전제품 설치 및 A/S 기사

(3) 고객 유형별 대응 방식

① (성)폭력(폭행, 폭언, 성폭행, 성추행, 성희롱)이 발생하는 경우

▶ 상황

○ 대면노동 또는 유·무선·화상으로 고객을 응대하던 중 (성)폭력이 이루어질 수 있는 상황이나 이루어진 상황

“65세 이상은 무료입장인데, 대신에 입장권을 받아서 들어가야 해요. 경로대상자들이 신분증을 확인할 때 폭언하는 경우가 수시로 발생하죠. 거의 매일 일어나고 있어요. 무시하고 막무가내로 들어가거나, 표 내어놓으라고 창구 속으로 등산지팡이를 넣어서 가슴을 찌르기도 해요. ‘얼굴 보면 모르냐’, ‘얼른 표나 내놔라 이년아’, ‘니가 이러니 여기서 표나 팔고 앉았지’ 등등 여기서 1개월만 앉아 있다 보면 경로사상이 완전히 사라집니다.”

- 매표 노동자

“여성 검침원이 가구를 방문할 때 생긴 일이에요. 남자 혼자 있는 집을 방문했는데 팬티 한 장만 걸치고는 ‘들어와서 검침하고 가세요.’라고 했답니다. 그 분 심정이 상상이 가시나요? 이런 상황에서도 아무런 대응을 못합니다.”

검침 노동자

▶ 대응방법

○ 즉시 피하고 관리자에게 사실을 알려 관리자가 가해자를 감당하도록 한다.

○ 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

○ 즉시 전화나 화상 응대를 중지하고 안내멘트(산업안전보건법에 따라 폭언을 했기 때문에 더 이상 응대하지 않는다는 내용)을 보낸다. 화상의 경우 안내 문구를 띄운다.

○ 전화나 화상의 경우 가해자 번호가 유입될 경우 3개월 유입차단 시스템을 구축한다. 또는 가해자 번호는 관리자가 받아 처리한다.

○ 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

<표 > 녹음과 관련한 법적 요건

* 블랙박스, 휴대폰 등을 이용한 녹음의 경우 그 녹음파일을 USB에 복사하고 녹음 내용을 녹취록으로 풀어쓴 서류와 함께 제출하는 형식으로 증거 사용함. 특히 둘만 있는 밀폐된 공간에 고객이 욕설 협박, 성희롱 발언, 폭언을 할 경우에는 녹음이 중요한 증거가 됨.

* 통신비밀보호법 제3조는 누구든지 공개되지 않은 타인간의 대화를 녹음하지 못하도록 하고 있고 제4조에서 불법 녹음한 내용은 재판에서 증거로 사용하지 못하도록 함. 제16조 벌칙 규정 제1항에 의해 불법 녹음하는 자는 형사처벌을 받을 수도 있음. 위 규정은 ‘타인’ 간의 대화를 몰래 녹음하는 경우임.

* 그러나 나와 고객 간의 대화인 경우 ‘내’ 대화이기 때문에 고객에게 알리지 않고 블랙박스나 휴대폰 녹음을 하였더라도 타인 간의 대화가 아니라서 처벌대상이 아님. 블랙박스는 사고방지를 위한 목적으로 녹음 녹화하는 장치이지 몰래 녹음하려는 목적의 장치가 아니기 때문에 블랙박스 영상과 녹음 파일은 증거사용도 가능하여 실제 재판에서도 블랙박스 녹음이 증거로 많이 사용되고 있음.

▶ 법적 처벌

○ 신체에 대해 직접적 또는 간접적으로 유형력을 행사하는 경우 폭행죄(형법 제260조)에 해당하여 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처해질 수 있다. 예를 들면 물건을 신체 주변에 던져 놀라게 하는 경우, 손목을 잡아끄는 행위 등 경중을 떠나 몸에 손을 대어 물리력을 행사하는 행위 등이다. 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 사람의 신체에 대해 유형력을 행사한 결과 다치게 되면 상해죄(형법 제257조)에 해당하여 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 예를 들면 타박상으로 진단 전치 2주를 받은 경우 등이다.

* 다만 1주가량의 치료가 필요한 동전 크기의 가벼운 멍은 상해죄에 해당하지 않는다는 판례가 있다.(96도2673)

* 강제추행을 당한 후 그 충격으로 급성 스트레스 반응과 우울장애의 증세를 보여 약 1개월간 정신과적 치료를 받은 사안에 대하여 상해죄에 있어서의 생리적인 기능의 장애는 육체적인 기능뿐만 아니라 정신적인 기능도 포함된다고 본 대법원 판례가 있다.

○ 구체적 사실이 아닌 단순 욕설은 ‘사람에 대한 경멸의 의사를 표시하는 것’에 해당하므로 모욕죄(형법 제311조)에 해당하여 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다(예 : “○○년”, “버러지”,“멍청한 ○” 등). 친고죄(고소권자가 고소해야만 공소를 제기할 수 있는 범죄)에 해당한다.

○ 성희롱은 정보통신망(전화 등)을 통해 성적 욕망을 목적으로 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 그림 등을 전달하면 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 법률 제13조 위반으로 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 대표적으로 음란전화 같은 사례이다.

○ 감정노동을 수행하던 중 폭언 폭행 등으로 발생한 업무상 사고나 업무상 질병은 산업재해보상보험법이 정한 업무상 재해의 일종이다. 근로복지공단에 신청하면 되고 사업주의 동의를 필요로 하지 않는다.

○ 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 손해를 입은 경우, 사업주나 가해자를 상대방으로 하여 민법상 손해배상을 청구할 수 있다. 감정노동 수행 중의 폭언 또는 폭행 등으로 인한 사고나 질병 중 이에 해당하는 경우가 있다. 손해배상청구가 가능한 손해는 치료비, 감정노동으로 인해 발생한 질병으로 인해 일할 수 없어서 받을 수 없는 임금(일실 손해), 정신적인 손해에 대응하는 위자료, 이렇게 3가지이다.

② 인격무시가 발생하는 경우

▶ 상황

○ 학력, 외모, 성별, 소득, 직업, 가족, 신분 등을 비하하는 인격무시가 발생하는 상황

““너도 꿇어!” 다짜고짜 반말이 터져 나왔습니다. 그 곳을 지나가던 저는 아직 상황이 파악되지 않았습니다. 무슨 일인지 영문을 몰랐었죠. 이미 무릎을 꿇고 있던 여성직원은 저에게 속삭였습니다. “미안해 일단 무릎 좀 꿇어줘...” 울먹거리는 여성 직원의 말에 저는 영문도 모른 채 무릎을 꿇었습니다. 제가 무릎을 꿇은 이유는 간단했습니다. 제가 그 곳에서 제품에 항의를 하는 고객과 눈이 마주쳤다는 이유였습니다.

백화점 판매노동자

▶ 대응방법

○ 모욕적인 상황이 발생했음을 알리고 업무중지가 가능함을 경고한다. 1차 경고 이후에도 지속되면 가해자로부터 분리하고 상급자가 개입하도록 한다.

○ 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

○ 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

▶ 법적 처벌

○ 구체적 사실이 아닌 단순 욕설은 ‘사람에 대한 경멸의 의사를 표시하는 것’에 해당하므로, 모욕죄(형법 제311조)에 해당하여 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(예 : “○○년”, “버러지”,“멍청한 ○” 등). 친고죄(고소권자가 고소해야만 공소를 제기할 수 있는 범죄)에 해당한다.

○ 구체적 사실이나 허위사실을 적시한 경우, 명예훼손죄(형법 제307조)에 해당하여 사실적시의 경우 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처해질 수 있고 허위 사실 적시의 경우 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 구성원의 수가 적은 경우 등 집단에 대한 명예훼손 행위가 개인에게 희석되더라도 특정한 개인의 명예를 훼손할 수 있는 경우는 집단 명예훼손도 인정될 수 있으나(2016도14678) 보통 구성원의 수가 수십 명 가량을 넘어서면 인정되지 않는다. 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(사이버명예훼손죄, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7 제2호, 제70조). 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 감정노동 중 모욕, 명예훼손 등으로 발생한 업무상 질병은 산업재해보상보험법이 정한 업무상 재해의 일종이다. 근로복지공단에 산업재해 신청을 하면 되고 사업주의 동의를 필요로 하지 않는다.

○ 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 손해를 입은 경우, 사업주나 가해자를 상대방으로 하여 민법상 손해배상을 청구할 수 있다. 감정노동 수행 중 모욕 또는 명예훼손 등으로 인한 질병 중 이에 해당하는 경우가 있다. 손해배상청구가 가능한 손해는 치료비, 감정노동으로 인해 발생한 질병으로 인해 일할 수 없어서 받을 수 없는 임금(일실 손해), 정신적인 손해에 대응하는 위자료, 이렇게 3가지이다.

③ 업무방해가 발생하는 경우

▶ 상황

○ 소리를 지르거나 지속적으로 쫒아 다니며 문제를 해결해 달라고 괴롭히거나 규정에 없는 요구를 하는 등의 상황

피고인은 지하철 2호선이 연착되어 기분이 나쁘다는 이유로 자신의 휴대전화를 이용하여 서울교통공사 고객센터에 전화하여 상담원에게 지하철 지연으로 피고인이 소비한 시간과 통화료에 대한 보상을 요구하며 윽박지르고 말꼬리를 잡는 등 약 57분간 말한 것을 비롯해 같은 해 38회에 걸쳐 전화를 하고 843회에 걸쳐 문자를 발송함으로써 위력으로 고객센터 상담원들의 업무를 방해하였음.

이에 따라 업무방해죄 및 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률위반으로 징역 6월, 집행유예 2년, 160시간의 사회봉사에 처함.

사건번호 2019노655(의정부지방법원 고양지원)

▶ 대응방법

○ 업무방해가 되는 상황이 발생했음을 알리고 업무중지 가능함을 경고한다. 1차 경고 이후에도 지속되면 가해자로부터 분리하고 상급자가 개입하도록 한다.

○ 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

○ 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

▶ 법적 처벌

○ 지속적으로 소리를 치거나 난동을 부려 영업을 못하는 상태가 수 십분 일정 시간 이상 지속되는 경우 업무방해죄(형법 제314조)에 해당하여 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금형에 처해질 수 있다.

○ 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무 없는 일을 하게 하는 경우 강요죄(형법 제324조)에 해당하여 5년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 다만, 강요죄는 보충적으로 적용되므로 폭행죄나 협박죄가 인정되면 강요죄로는 인정되지 않는다.

○ 기타 경범죄 처벌법 위반의 10만원 이하의 벌금 해당 행위이다. 음주소란행위, 과다노출, 못된 장난 등이 대상이다.

○ 감정노동 중 업무방해나 강요로 발생한 업무상 사고나 업무상 질병은 산업재해보상보험법이 정한 업무상 재해의 일종이다. 근로복지공단에 산업재해 신청을 하면 되고 사업주의 동의를 필요로 하지 않는다.

○ 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 손해를 입은 경우, 사업주나 가해자를 상대방으로 하여 민법상 손해배상을 청구할 수 있다. 감정노동 수행 중 업무방해 또는 강요 등으로 인한 사고나 질병 중 이에 해당하는 경우가 있다. 손해배상청구가 가능한 손해는 치료비, 감정노동으로 인해 발생한 질병으로 인해 일할 수 없어서 받을 수 없는 임금(일실 손해), 정신적인 손해에 대응하는 위자료, 이렇게 3가지이다.

④ 민원을 넣겠다는 등의 협박이 있는 경우

▶ 상황

○ 금융감독원, 서울시, 보건복지부, 행정자치부 등 각 사업장을 관할하는 행정규제기관을 언급하며 민원을 넣겠다고 하는 상황

“금융감독원이 그런 기준을 가지고 있어요. 민원이 얼마나 발생하느냐 하는 양에만 맞춰서 은행을 감독해요. 그러니까 은행은 지점에서 아예 원천봉쇄를 하려고 악성고객들에게 금전적 지원까지 하면서 막는 거예요”

- 은행 노동자

“초강성 진상고객은 새벽에도 전화해서 자기 집에 와 A/S하라고 해요. 방통위에 민원 넣는다고 협박하면 기어서라도 가서 서비스를 하는 거죠.”

- 콜센터 노동자

▶ 대응방법

○ 민원을 넣으라고 당당하게 응수한다.

○ 기업도 이런 무리한 고객의 요구를 받아들여서는 안 된다. 이런 요구가 받아들여지면 이들의 무리한 요구는 더욱 강화될 수밖에 없기 때문이다.

○ 현재 각 행정부처에서는 과도하게 고객 컴플레인에 대응하는 경향이 있으므로 이는 개선이 필요한 상황이다.

▶ 법적 처벌

○ 구체적 사실이나 허위사실을 적시한 경우 명예훼손죄(형법 제307조)에 해당하여 사실적시의 경우 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 허위 사실 적시의 경우 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(예 : “금품을 받았다”, “상한 재료를 사용한다” 등). 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 모욕이나 협박에 이르지 않는 약한 정도의 폭언으로 거칠게 겁을 주거나 불안하게 하는 경우 경범죄처벌법 제3조 제19호 위반(불안감 조성)에 해당하여 10만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(예 : 문신을 보여주며 “내가 누군지 아느냐” 등).

○ 감정노동 수행 중 협박으로 발생한 업무상 사고나 업무상 질병은 산업재해보상보험법이 정한 업무상 재해의 일종이다. 근로복지공단에 산업재해 신청을 하면 되고 사업주의 동의를 필요로 하지 않는다.

○ 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 손해를 입은 경우, 사업주나 가해자를 상대방으로 하여 민법상 손해배상을 청구할 수 있다. 감정노동 수행 중 협박  등으로 인한 사고나 질병 중 이에 해당하는 경우가 있다. 손해배상청구가 가능한 손해는 치료비, 감정노동으로 인해 발생한 질병으로 인해 일할 수 없어서 받을 수 없는 임금(일실 손해), 정신적인 손해에 대응하는 위자료, 이렇게 3가지이다.

⑤ 합리적 컴플레인이지만 과도한 경우

▶ 상황

○ 오래 기다리는 경우, 제대로 된 정보제공이 안 돼 수차례 반복해서 방문하거나 전화를 하는 경우, 저질의 상품이나 서비스가 제공되는 경우, 계약과 다른 서비스가 제공되는 경우 등 기업의 경영시스템 미비로 고객이 화를 내는 상황.

▶ 대응방법

○ 폭행이나 폭언이 있는 경우 응대를 즉시 중지하고 가해자로부터 분리한다.

○ 상급자가 즉시 개입해 문제를 해결하도록 한다.

○ 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

○ 이러한 유형을 정리하여 총괄관리자는 산업안전보건위원회 또는 노사협의회에 보고하고 개선대책을 마련한다.

▶ 법적 처벌

○ 신체에 대해 직접적 또는 간접적으로 유형력을 행사하는 경우 폭행죄(형법 제260조)에 해당하여 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처해질 수 있다.(예 : 물건을 신체 주변에 던져 놀라게 하는 경우, 손목을 잡아끄는 행위 등 경중을 떠나 몸에 손을 대어 물리력을 행사하는 행위 등) 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 사람의 신체에 대해 유형력을 행사한 결과 다치게 되면 상해죄(형법 제257조)에 해당하여 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(예 : 타박상으로 진단 전치 2주를 받은 경우 등)

* 다만 1주 가량의 치료가 필요한 동전 크기의 가벼운 멍은 상해죄에 해당하지 않는다는 판례가 있다.(96도2673)

* 강제추행을 당한 후 그 충격으로 급성 스트레스 반응과 우울장애의 증세를 보여 약 1개월간 정신과적 치료를 받은 사안에 대하여 상해죄에 있어서의 생리적인 기능의 장애는 육체적인 기능뿐만 아니라 정신적인 기능도 포함된다고 본 대법원 판례가 있다.

○ 구체적 사실이 아닌 단순 욕설은 ‘사람에 대한 경멸의 의사를 표시하는 것’에 해당하므로, 모욕죄(형법 제311조)에 해당하여 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(예 : “××년”, “버러지”,“멍청한 ×” 등) 친고죄(고소권자가 고소해야만 공소를 제기할 수 있는 범죄)에 해당한다.

○ 구체적 사실이나 허위사실을 적시한 경우, 명예훼손죄(형법 제307조)에 해당하여 사실적시의 경우 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에, 허위 사실 적시의 경우 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 구성원의 수가 적은 경우 등 집단에 대한 명예훼손 행위가 개인에게 희석되더라도 특정한 개인의 명예를 훼손할 수 있는 경우는 집단 명예훼손도 인정될 수 있으나(2016도14678) 보통 구성원의 수가 수십 명 가량을 넘어서면 인정되지 않는다. 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.(사이버명예훼손죄, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7 제2호, 제70조) 반의사불벌죄(피해자가 가해자의 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 처벌할 수 없는 범죄)에 해당한다.

○ 지속적으로 소리를 치거나 난동을 부려 영업을 못하는 상태가 수 십분 일정 시간 이상 지속되는 경우 업무방해죄(형법 제314조)에 해당하여 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금의 형에 처해질 수 있다.

○ 폭행 또는 협박으로 사람의 권리행사를 방해하거나 의무 없는 일을 하게 하는 경우 강요죄(형법 제324조)에 해당하여 5년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있다. 다만, 강요죄는 보충적으로 적용되므로 폭행죄나 협박죄가 인정되면 강요죄로는 인정되지 않는다.

○ 감정노동 중 발생한 업무상 사고나 업무상 질병은 산업재해보상보험법이 정한 업무상 재해의 일종이다. 근로복지공단에 산업재해 신청을 하면 되고 사업주의 동의를 필요로 하지 않는다.

○ 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 손해를 입은 경우, 사업주나 가해자를 상대방으로 하여 민법상 손해배상을 청구할 수 있다. 감정노동 중의 폭행, 상해, 모욕, 명예훼손, 업무방해, 강요 등으로 인한 사고나 질병 중 이에 해당하는 경우가 있다. 손해배상청구가 가능한 손해는 치료비, 감정노동으로 인해 발생한 질병으로 인해 일할 수 없어서 받을 수 없는 임금(일실 손해), 정신적인 손해에 대응하는 위자료, 이렇게 3가지이다.

(4) 사후관리

① 폭력 등의 경험 후 휴식

○ 고객으로부터의 폭력이나 괴롭힘 등에 노출될 뻔한 공포를 경험했거나 실제 폭력을 당한 경우 현행 규제에서는 휴식을 주도록 규정하고 있다. 그러나 그 구체적인 범위가 제시되고 있지 않아 논란이 존재한다. 이 휴식의 개념은 ‘울고 있는’노동자가 화장실 가서 세수하고 돌아와 다시 고객응대업무를 하게 하면 안 된다는 의미로 해석된다. 그러나 이를 적극적으로 해석하면 폭행에 의한 외상을 입어 병원치료가 긴급하게 필요한 경우뿐만 아니라 정신적 피해를 입은 경우 심리상담을 받는 시간으로 해석할 수 있다. 또한 심리상담 후 심리상담사의 진단에 따라 휴식을 주어야 한다. 심리적 손상이 큰 경우 산업재해 신청이 이루어질 수도 있기 때문에 기간의 정함이 있을 수 없다.

“민원 받고 나서 심정은 너무 많이 상해 있는데 (울어서) 뺨에 물기만 마르면 일을 시작해야 하는 거예요.”

- 공공부문 콜센터 노동자

② 심리상담

○ 일정규모 이상의 사업장이라면 사업장 내에 심리상담 시스템을 구축하는 것이 바람직하다.(한국철도공사와 서울교통공사의 사례) 만약 이럴 수 있는 재정적 조건이 안 된다면 외부의 심리상담 조직과 협약을 맺어 지원을 받는 구조를 가져야 한다.

○ 자체적인 심리상담 시스템을 확보하고 있지 못한 사업장의 경우 외부에 마련된 체계를 활용할 수 있다. 서울시 감정노동센터에서는 ‘감정노동 심리상담’을 지원하고 있다. 이 사업은 감정노동에 종사하는 서울시민을 대상으로 상시적인 1:1 심리상담 서비스를 제공하여 감정노동자들의 피해를 치유하고 개인 비용 부담을 최소화하는데 목표를 두고 있다. 또한, 심리상담사업은 임상경험이 풍부하고 전문 역량을 갖춘 심리상담사를 통해 감정노동으로 인한 피해를 당한 노동자에게 상담을 제공하며, 유관 심리상담 기관과 연계하여 찾아가는 심리상담을 시행하고 있다.

<표 > 심리상담 지원 기관(서울시의 사례)

기관	연락처	해당 지역
<총괄> 서울시 감정노동자 권리보호센터 주소: 서울시 종로구 율곡로 56 운현하늘빌딩 9층	02- 722-2525	서울 전 지역
[동북권1] 광운심리상담센터 주소: 노원구 광운로 20 광운대학교 한울관 218호	02- 940-5580	도봉구/노원구/강북구/성북구/중랑구/동대문구/성동구
[동북권2] 감정노동자의 마음 지키기, 감동지기 주소: 성북구 보문로34길 39 5층	02- 926-1272
[서북권1] 나우심리상담연구소 주소: 마포구 포은로 2가길 33-6, 주연빌리지 202호	010- 2416-2663	은평구/서대문구/마포구/종로구/중구/용산구
[서북권2] 힐링메이트 주소: 중구 장충단로 8길 39, 6층	010- 2301-6875
[동남권1] 한국산업의료복지연구원 주소: 서초구 강남대로 403 대준빌딩 3층 2호	02- 594-9255	서초구/강남구/송파구/강동구/광진구
[동남권2] 한국상담연구원 주소: 송파구 송이로33길 6 2층	02- 834-5242
[서남권1] 마음과 성장 주소: 영등포구 버드나무로 23길 24 쉼힐링센터	02- 2675-7133	강서구/양천구/구로구/영등포구/금천구/동작구/관악구
[서남권2] 아침뜨락 주소: 금천구 범안로12가길 52 옥토하이츠빌 202호	02- 830-6379

<표 > 감정노동 심리치유 프로그램(서울시의 사례)

자기이해		스트레스
1	수지에니어그램으로 나 자신을 이해하기	12	스트레스를 이겨내는 마음 스트레칭
2	공감대화, “나의 감정으로 사람 이해하기”	13	스트레스를 삶의 에너지로
3	긍정성 개발	14	마인드 바디힐링 4주 여정
4	자존감 UP! 행복하게 일하자	15	동적인 이완을 통한 자기돌봄
5	마음 톡톡! 상한 감정의 치유!	16	스트레스 때찌할 HIP CLICK ME!
6	자기탐색: 시작점의 끝은... 나!	17	마음을 찍는 사진관
7	나의 감정탐색	18	몸을 타고 떠나는 마음 치유 여행
8	몸에서 시작하고 마음으로 다시 쓰는 나의 삶	19	충전의 기술! 힐링의 예술!
9	쉬고 마무르며 내 마음 재충전	20	스트레스 다이어트! 통통한 마음 근육 만들기
10	몰입도가 높은 의미 있는 조직 만들기
11	내 속에 존재하는 힘을 찾아

○ 한편 고용노동부에서는 근로복지공단을 통해 EAP프로그램을 지원하고 있다. 이쪽의 도움을 받는 것을 고려할 수 있다.

<그림 > 고용노동부 산하 근로복지공단 EAP 지원 프로그램

○ 이외 전국적으로 근로자건강센터가 분포하고 있다. 이를 활용하는 것을 고려할 수 있다.(부록 참조)

○ 시민사회 영역에서도 독자적인 심리치유시스템을 가진 조직들이 있고 노동자들에게 큰 도움이 되고 있다.

<표 > 노동자 심리치유 시민사회단체(통통톡)

지역	단체명	연락처
서울	와락치유단(서울), 길목협동조합 심심(서울), 쉼힐링센터(서울), 마음의 숲 치유센터(서울)	010- 7502- 2767
서울, 인천	천주교노동사목
충남	두리공감
전북	이음

(5) 컴플레인 유발 경영시스템 관리

○ 고객이 문제고객인 경우도 있지만 기업이 문제고객을 만드는 사례가 더 많은 것으로 나타난다. 따라서 고객 컴플레인을 부추기는 경영시스템에 대한 개선이 필요하다. 앞서 총괄관리자의 역할로 제시되었던 영역이기도 하다. 부족한 교육훈련으로 인한 정확한 정보제공의 부재, 인력부족으로 인한 신속한 서비스 제공의 부재, 거짓 마케팅이나 계약과 다른 서비스의 제공으로 인한 신뢰의 부재 문제는 일선 노동자들에게 감정노동을 악화시키는 요소로 작용한다. 이는 사례수집과 개선대책 마련으로 해결해야 한다.

“분명히 이 펀드 가입할 때 금리보다 높을 거라고 했어요. 자기 가족이랑 지인들도 다 가입했다는 거예요. 근데 2년 뒤에 찾았더니 –10% 손실을 봤어요. 왜 사람을 속이냐구요?”

- 은행 이용 고객 불만사항

“우리가 상담할 때 월 2만5천원까지 제공하는 상품을 팔았어요. 그런데 현장에서 영업하시는 분들이 1만7천원까지 떨어뜨려 영업을 한 거예요. 그러니 난리났죠. 전화로 욕하고...”

- 콜센터 노동자

“설명을 의사가 한 번을 안 해주니까 모든 보호자가 다 간호사에게 질문을 해요. 딴 병원에는 전문 간호사가 있대요, 설명해 주는. 그런데 우리는 계속 간호사가 다 설명하고. 또 전화 와서 또 물어보면 또 이야기하고. 그리고 너무 힘든데, 너희들은 돈을 받고 일하니까 그렇게 험하게 막해도 된다고 생각하는 환자들이 너무 많아요.”

- 병원 노동자

○ 분기별 산업안전보건위원회 또는 노사협의회 활동을 통해 피해자의 권리 보장이 어떻게 이루어지고 있는지를 확인하고 개선하려는 노력이 필요하며 특히 가장 많은 ‘합리적 컴플레인’을 어떻게 해결할 것인가에 대한 논의도 진행되어야 한다.

4. 모범 단협

○ 이 매뉴얼 내용이 모두 단체협약이나 안전보건규정에 들어가기는 어려울 수 있으므로 감정노동자 보호와 관련된 가장 중요한 내용만을 추려 단체협약에 넣는다면 다음과 같이 정리할 수 있다.

<표 > 감정노동자 보호관련 2021년 모범 단체협약안

제00조 감정노동자 보호

1. 회사는 고객을 직·간접적으로 응대하는 정규직 및 비정규직, 도급 등의 모든 노동자를 보호해야 하며 다음의 조항은 간접고용 노동자를 포함한다.

2. 회사는 노·사가 합의한 감정노동자 보호 매뉴얼을 제작·보급하여야 한다.

3. 회사는 고객이 볼 수 있거나 들을 수 있도록 폭력 방지 등의 홍보물 또는 안내멘트를 게시하거나 탑재해야 한다.

4. 회사는 폭력 등으로 인해 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청 등을 위해 통화녹음(녹취) 및 CCTV 자료 등을 보관하고 필요시 자료제출에 성실하게 응해야 한다.

5. 회사는 폭력 등에 노출된 피해자가 법적 조치를 원할 경우 고발조치를 취해야 한다.

6. 회사는 폭력 등에 노출된 피해자가 직접 고소를 원할 경우 법률대리인을 지원해야 한다.

7. 회사는 1항의 노동자들에게 연간 2회 이상의 감정노동관련 교육을 진행해야 하고 이 내용은 노·사가 합의한 ‘감정노동자 보호 매뉴얼’이다.

8. 회사는 감정노동으로 인한 피해 노동자를 노동조합이 추천하는 상담 및 치료기관에 발생 즉시 연계하고 진단결과에 따른 사후조치를 시행한다.

9. 회사는 감정노동자에 대한 2차 가해, 감정노동을 조장하는 CS교육, 모니터링에 따른 징계 등을 하지 않는다. 이러한 상황이 발생했을 경우 ‘직장 내 괴롭힘’조사에 착수한다.

10. 감정노동자 보호와 관련된 모든 비용은 회사가 지급한다.

(1) 주요 상급조직의 모범 단체협약 사항

○ 민주노총에서 제시하고 있는 감정노동관련 모범단협에서는 법적으로 진행해야 할 모든 내용을 담고 있고 이에 더해 감정노동 휴가를 확보, 상황발생시 최소 4시간의 휴게시간을 갖도록 하고 있다. 감정노동으로 인한 정신건강 문제를 우려해 검진 확보를 요청하고 있다.

<표 > 민주노총 감정노동 예방 및 보상 모범단협(안)

제○○조 [감정노동 예방 및 보상]

■ 회사는 소비자가 볼 수 있는 곳에 ①항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구나 홍보물을 게시하거나 음성안내를 하여야 한다.

■ 회사는 감정노동으로 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청 등을 위해 통화녹음(녹취) 및 CCTV 자료 등을 보관하고 필요시 자료제출에 성실하게 응해야 한다.

① 회사는 소비자를 대응하는 조합원이 긴박한 상황(폭언, 폭행, 욕설, 성희롱, 그 밖에 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위)에 처해 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있을 때에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하여야 한다. 또한, 정상적인 업무에 복귀할 수 있도록 4시간 이상의 휴게시간을 부여한다.

② 회사는 조합원에 대해 폭력, 폭언, 성희롱 등을 하거나 반복하여 악성 민원을 행사하는 소비자에게는 형사고발 또는 손해배상 소송 등 법적 조치를 취해야 한다.

③ 회사는 악성민원 등 불합리한 민원 해결을 강요할 수 없으며, 이를 근거로 해당 노동자의 인사고과 및 평가에 불이익을 줄 수 없다.

④ 회사는 감정노동 예방을 위한 년 2회 이상의 교육을 실시한다.

⑤ 회사는 소비자를 대상으로 서비스 업무를 담당하는 노동자의 감정노동으로 인한 직업병 예방을 위해 <고객대응매뉴얼>을 노사가 협의하여 작성하고, 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하여야 한다. 그리고 소비자를 대상으로 감정노동에 대한 의식변화캠페인 등을 노사가 협의하여 정기적으로 진행한다.

⑥ 회사는 감정노동으로 발생하는 직업병 예방을 위해 노동조합이 추천하는 상담 및 치료기관을 선정하여 노동자가 자유로이 이용할 수 있도록 하고, 집단프로그램 등을 노사 합의하여 진행한다.

⑦ 회사는 감정노동으로 인한 직무스트레스에 대해 정기적인 검진을 실시하고, 검진시간을 유급으로 보장하며 검진에 필요한 비용을 부담한다. 검진결과는 당사자와 합의없이 공개할 수 없으며, 해당 노동자에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다.

⑧ 회사는 위 ⑥, ⑦항의 정기 검진이나 조합원의 수시적인 검진결과 우울증, 적응장애, 공황장애, 수면장애 등이 진단될 경우에는 산재신청과 보상에 적극 조력해야 한다. 산재요양신청이 불승인되더라도 산업안전보건위원회에서 업무 기인성이 인정될 경우에는 먼저 보상을 해야 한다. 단, 이후에 소송 등을 통해 산재 승인된 경우 선 보상에 대한 처리는 법적 규정에 따른다.

⑨ 제⑧항의 단서조항에 의한 소송을 할 경우에 소요되는 비용은 회사가 지급한다.

⑩ 회사는 검진결과를 이유로 해당 조합원에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다.

⑪ 회사는 감정노동에 종사하는 자에 대하여 유급 감정휴가를 년간 ○○일을 부여한다.

⑫ 감정노동 예방과 관련한 조항에 대해서는 하청, 파견 등 고용형태를 불문하고 동일 사업장 노동자에 일괄 적용한다.

○ 민주노총 요구안 경과

- 2013년 모범단협 요구안, 과로 및 직무스트레스 예방의무의 하나로‘감정노동으로 인한 직업병 예방’(안) 제시. 서비스연맹 사업장 중 이와 관련한 단협 체결한 곳 있음

- 2014년 감정노동 종사자에게 ‘유급 감정휴가’ 부여 요구

- 2015년 당사자 합의 없이 검진결과 공개 불가 추가

- 2016년 ‘고객’을 ‘소비자’로 문구 수정, ‘건강장해가 발생하거나 발생할 우려’ 및 관련 조치 내용 추가

○ 참고사례

- 노동조합과 협의하여 사업장 내 심리상담 센터 설치 운영 : 현대자동차, 기아자동차, 코레일, 도시철도공사

- 보건의료노조 고대의료원지부 : 병원 내 환자 및 보호자가 가해자가 되는 병원폭력 매뉴얼 마련

- 서울시 다산 콜센터 : 상담원 노동자의 감정노동 관련하여 별도의 매뉴얼 제작. 폭언, 성희롱 등이 포함된 전화의 경우 즉시 전화를 끊을 수 있도록 매뉴얼화

○ 공공운수노조에서 제공하고 있는 모범 단체협약안도 민주노총 안과 크게 다르지 않다. 법적으로 진행해야 할 모든 내용을 담고 있고 이에 더해 감정노동 휴가를 확보하도록 정하고 있다. 또한 상황발생시 최소 4시간의 휴게시간부여를 하고 있다. 건강검진과정에서 정신건강 수준 평가를 하고 이에 대한 산재신청을 회사가 적극적으로 임하도록 규정하고 있다.

<표 > 2020년 공공운수노조 모범 단체협약

제153조 [감정노동 예방 및 보상] (권장요구)

① 감정노동은 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 보고, 직무기준에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 가리킨다. 회사는 감정노동으로 인한 직업병을 예방할 의무가 있다.

② 회사는 소비자가 볼 수 있는 곳에 ①항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구나 홍보물을 게시하거나 음성안내를 하여야 한다. (2019년 신설)

③ 회사는 감정노동으로 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청 등을 위해 통화녹음(녹취) 및 CCTV 자료 등을 보관하고 필요시 자료제출에 성실하게 응해야 한다. (2019년 신설)

④ 회사는 조합원에 대해 폭력, 폭언, 성희롱 등을 하거나 반복하여 악성 민원을 행사하는 소비자에게는 형사고발 또는 손해배상 소송 등 법적 조치를 취해야 한다. (2019년 신설)

⑤ 회사는 고객대응을 하는 조합원이 긴박한 상황(폭언, 폭행, 욕설, 성희롱, 그밖에 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위)에 처해 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있을 때에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하여야 한다. 또한, 정상적인 업무에 복귀할 수 있도록 4시간 이상의 휴게시간을 부여한다. (2019년 신설, 2020년 개정)

⑥ 회사는 소비자를 대상으로 하는 서비스 업무를 담당하는 노동자의 감정노동으로 인한 직업병 예방을 위해 <고객 대응 매뉴얼>을 노사가 협의하여 작성하고, 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하여야 한다. 그리고 소비자를 대상으로 감정노동에 대한 의식변화캠페인 등을 노사가 협의하여 정기적으로 진행한다. (2020년 개정)

⑦ 회사는 감정노동 예방을 위한 년 2회 이상의 교육을 실시한다. (2019년 신설)

⑧ 회사는 감정노동으로 인한 직업병 예방을 위해 노동조합이 추천하는 상담 및 치료기관을 선정하여 노동자가 자유로이 이용할 수 있도록 하고, 집단프로그램 등을 노사 합의하여 진행한다. (2020년 개정)

⑨ 회사는 감정노동으로 인한 직무스트레스에 대해 정기적인 검진을 실시하고, 유급검진시간을 보장하며 검진에 필요한 비용을 부담한다. 검진결과는 당사자와 합의없이 공개할 수 없으며, 해당 노동자에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다.

⑩ 회사는 위 9항의 정기 검진이나 조합원의 수시적인 검진결과 우울증, 적응장애, 공황장애, 수면장애 등이 진단될 경우에는 산재신청과 보상에 적극 조력해야 한다. 산재요양신청이 불승인되더라도 산업안전보건위원회에서 업무 기인성이 인정될 경우에는 먼저 보상을 해야 한다. 단, 이후에 소송 등을 통해 산재 승인된 경우 선 보상에 대한 처리는 법적 규정에 따른다. (2020년 신설)

⑪ 제 ⑩항의 단서조항에 의한 소송을 할 경우에 소요되는 비용은 회사가 지급한다.

⑫ 회사는 악성민원 등 불합리한 민원 해결을 강요할 수 없으며, 이를 근거로 해당 노동자의 인사고과 및 평가에 불이익을 줄 수 없다. (2019년 신설)

⑬ 회사는 검진결과를 이유로 해당 조합원에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다. (2020년 신설)

⑭ 회사는 감정노동에 종사하는 자에 대해여 유급 감정휴가를 연간 00일 부여한다.

⑮ 감정노동 예방과 관련한 조항에 대해서는 하청, 파견 등 고용형태를 불문하고 동일 사업장 노동자에 일괄 적용한다. (2019년 신설)

(2) 사업장별 단체협약 현황

○ 한편 감정노동과 관련된 문제가 가장 먼저 의제가 되었던 전국서비스산업노동조합연맹의 단위 노조에서는 2010년경부터 감정노동 문제를 안건으로 한 논의가 시작되었고 현재 대체적으로 감정노동자 보호를 위한 수당, 휴일, 힐링프로그램, 실태조사 등에 대한 단체협약을 가지고 있다.

<표 > 서비스연맹 산하 단위 노조 단체협약 사항

노조	주요내용
로레알코리아	제47조(수당) ① 회사는 모든 조합원에게 감정 수당으로 매달 80,000원씩 지급한다. 제66조의2(감정노동유급휴가) ① 회사는 조합원의 감정 순화를 위해 매년 1일의 감정 휴가를 부여한다. ② 전항의 감정휴가는 연차휴가와 동일하게 회계연도 기준으로 부여하되, 6개월 이상 근속한 조합원에 한하여 부여한다. 단, 회계연도 중 사용하지 않은 휴가는 소멸된다. ③ 1항의 감정휴가를 사용하지 않을 경우 별도의 보상을 하지 않는다.
엘브이엠에치	제52조(감정수당) 회사는 트레이니를 제외한 판매직 전체 직원에 대하여 감정수당으로 매달 80,000원을 지급한다. 제75조(감정노동 유급휴가) ① 회사는 조합원의 감정 순화를 위해 매년 1일의 감정휴가를 부여한다. ② 전항의 감정휴가는 연차휴가와 동일하게 회계연도 기준으로 부여하되 1년 이상 근속한 조합원에 한하여 부여한다. ③ 회사는 전 조합원의 감정 순화와 힐링을 위하여 매년 노사가 합의된 무료 숙박권을 제공한다
부루벨코리아	제53조(수당) ➂감정수당 100,000원 제72조(감정노동 유급휴가) ➀회사는 조합원의 인권을 보호하고 감정노동의 순화를 위해 매년 1일의 감정노동휴가를 부여한다 ➁전항의 감정휴가는 연차휴가와 동일하게 회계연도 기준으로 부여하되 6개월이상 근속한 조합원에 한하여 부여한다 ➂회계년도 중 사용하지 않은 휴가는 소멸되면 별도의 보상은 하지 않는다
엘코잉크	제55조(수당) 2. 감정수당: 회사는 판매직원들에게 월 10만원의 감정수당을 지급한다.
한국시세이도	제46조(수당) 회사는 직원들에게 다음과 같이 수당을 지급한다. 2. PRESTIGE수당 : 월 7만원을 지급한다.(10만원으로 2019년)
교보핫트랙스	임금협약서 3조(임금의 정의) 4. 수당/ 감정노동수당 3만원 지급 *체력단련휴가->감정노동휴가로 하고 6일(2019년)
엘카코리아	제55조(수당) 감정수당: 회사는 판매직원들에게 월 10만원의 감정수당을 지급한다. 제68조(휴일) 감정휴가 연1회 부여하되, 입사 후 6개월 이상 근속한 직원에 한하여 부여한다. 단, 회계년도 내에 사용하지 않을 시 소멸되고 별도의 보상을 하지 않는다.
한화갤러리아	제88조(감정노동의 가치인정) ➀회사와 조합은 조합원의 감정노동에 대한 가치를 인정한다 ➁회사는 감정노동에 따른 직무스트레스로 인한 산업재해 예방에 최선을 다하여야 하며 힐링프로그램 도입, 적합한 업무메뉴얼 수립 등을 통해 조합원의 감정순화 및 치유를 위해 적극적으로 노력한다 제89조(직무스트레스 순화 프로그램) 회사는 조합원의 직무스트레스 순화를 위하여 매년 전문 연구기관의 전문가를 통한 실태조사를 하며 그 결과에 따라 직무스트레스 순화 프로그램을 실시한다. 다만, 세부사항은 별도로 정할 수 있다 *임금협약서 회사는 감정노동의 가치를 인정하고 고객접점에서 근무하는 조합원에게 매월 10만원의 수당을 지급한다. 단 전문직과 G1-2이하(고객지원팀 근무자 및 지점 서무업무 담당자는 G1-3포함) 일반직을 대상으로 하며 판매전문직은 제외하되 VINO근무자는 제외한다. 가. 지점 F&B, 고객지원팀 근무자 나. PSR, Park Jade, Sky blue 근무장(명품관 PSR실장 제외) 다. 고객상담실, 문화센터, 유아휴게실, 건강관리실 근무자 라. 계산, 방송, 교환, 안내, 지점 서무업무 담당자, 신용관리팀 T/M업무 담당자 마. 기타 이에 준하는 부서/직무 담당자
부산노보텔 엠버서더호텔	제43조(감정휴가) 회사는 1년 이상 근무한 조합원의 경우 주휴 2일, 연차2일 포함 7일 감정휴가제를 실시하여 감정노동자의 감정 휴식기간을 보장한다. (단, 연차 2일은 분리하여 사용할 수 있다.)
마트노조 벨몽드지회	감정수당 월 3만원 지급 지급대상 : 계산원, 안내원(정규직+계약직)
이랜드	회사는 고객현장의 최일선에 근무하는 직원들에게 아래와 같은 기준으로 감정케어수당(직무수당)을 지급한다 마. 지급명칭 : 감정(케어)수당 바. 수당지급대상 : 판매직/ 전문직 사. 지급금액 : 월 2만원 아. 지급시점 : 2018년 3월 1일부터
클라란스	감정노동수당 월 75,000원 지급
록시땅 코리아	제53조(수당) 회사는 매장직 조합원에게 감정수당으로 매월 40,000원을 지급한다 제86조(감정노동 유급휴가) ➀회사는 조합원의 감정순화를 위해 매년 1일의 감정노동 유급휴가를 부여한다 ➁본조 제1항의 유급휴가는 연차휴가와 동일하게 회계연도 기준으로 부여하되 회계연도 시작일(1월 1일) 기준 6개월 이상 근속한 조합원에 한하여 부여한다. 단 회계연도 중 사용하지 않은 휴가는 소멸한다 제87조(감정노동의 가치인정) 노사는 조합원의 감정노동에 대한 가치를 인정한다 제88조(감정노동자 보호) ➀회사는 고객응대 조합원의 직무스트레스 관리에 관심을 갖고 건강보호를 위하여 노력한다 ➁회사는 고객응대 조합원의 건강보호를 위하여 다양한 프로그램, 직무스트레스 예방 교육, 고충처리 건의제도, 고객응대업무 매뉴얼 등을 마련하고 운영할 수 있다 ➂고객으로부터 부당한 폭언 등 심각한 감성적 훼손이 인정될 때는 조합원에게 1시간의 마음관리 시간을 제공하며 해당 고객과 2차 대면은 원칙적으로 금지한다

<표 > 2020년 보건의료노조 지부별 감정노동관련 단체협약

지부명	단협 명	내용
전북대병원지부	제15조의 11(감정노동근로자 보호 및 직장내 괴롭힘 금지)	① 병원은 환자 및 보호자를 직접 대면하는 업무에 종사하는 근로자(감정노동근로자)에 대하여 고객의 폭언·폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 노력하며 산업안전보건법 및 병원규정에 따라 조치를 하여야 한다. ② 병원은 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 직원에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 사례가 발생하지 않도록 하여야 한다. ③ 병원은 감정노동근로자 보호 및 직장 내 괴롭힘이 발생하지 않도록 연 1회, 1시간 이상 대면교육을 실시하며, 교육 실시 전 노동조합과 협의한다. ④ 병원은 직원들의 직무스트레스 관리를 위하여 직무스트레스평가 제도를 실시하며, 평가 전 노동조합과 협의한다.
	제31조 (기타 유급휴가)	감정노동휴가 3일
충남대병원지부	제76조 【기타 유급휴가	전 직원 감정노동휴가 연 4일
부산대병원지부	제62조 [공가 및 특별휴가]	⑦ 감정노동휴가 (연) 4일을 부여한다.
서울시북부병원	제 73조 [병원 내 성폭력, 폭언. 폭행 등 금지]	① 병원은 쾌적한 근무 환경과 직원 간 상호 예의를 갖추기 위해 병원 내 성폭력, 폭언․ 폭행 등의 행위를 금지하며, 노사합의로 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력 근절을 위한 경고문을 마련하여 환자, 보호자 및 병원 직원이 볼 수 있도록 노사가 합의한 장소를 지정하여 부착한다. ② 병원 내에서 성폭력, 폭언․ 폭행을 행사한 자에 대하여 비위행위 확인 시 인사위원회를 통하여 규정에 근거하여 상응하는 징계 조치를 해야한다. 단, 사법조치가 필요한 경우 고발한다. ③ 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력, 감정노동으로 인한 피해자가 발생하여 안정을 요하거나 치료를 받아야할 경우 치료비용과 적정한 유급휴가를 주어야 한다. 필요시 심리상담치료를 받도록 하고 이에 대한 비용은 병원이 지급 하며, 치료기관은 노사가 추천하는 기관에서 상담 및 치료를 받을 수 있도록 조치한다. ④ 성폭력 피해자가 부서배치 전환을 원할 경우 최대한 의사를 반영하여야 한다. ⑤ 병원은 의료기관내 폭력(폭언·폭행·성희롱·성폭력) 근절을 위해 노사 합의하에 사전 사후 매뉴얼을 마련하여 시행한다. ⑥ 병원은 매년 1회 전직원을 대상으로 성평등교육을 실시한다. ⑦병원은 직원간 폭언시 서울의료원 인사규정 시행내규 [별표9] (징계 기준표) 제7호 마목을 적용하여 처리한다. ⑧ 병원은 최소 반기별 1회 인권존중 캠페인·직원보호 캠페인을 실시하고 조합원의 안전에 위해를 가한 내원객의 관리를 하여 조합원의 감정노동을 해소하기 위해 노력한다.
고신대복음병원지부	제 90 조 (감정노동자 보호조치)	1. 병원은 환자, 환자 보호자 등(이하 “고객”이라 한다.)의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언 등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하여야 한다. 2. 병원은 폭언 등 발생 시 조합원 상담치료를 위한 상담실을 운영하고 외부 전문 카운슬러를 지정하여 운영한다. (서구보건소 정신건강센터와 MOU 체결 운영) 3. 병원은 폭언 등 금지에 관한 문구를 병원 내 각종 진료공간을 비롯한 많은 장소에 게시하며, 병원고객안내방송과 원내 환 자·보호자 대기장소에 모니터 화면에 안내한다. 4. 병원은 병원장을 포함한 전 조합원을 대상으로 대면교육으로 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을즉시 시행하며 추후 매년 1회 이상 시행한다. 5. 병원은 고객의 폭언 등으로 인하여 노조 혹은 조합원이 요청 시 다음과 같은조치를 시행한다. 1) 즉시 조합원을 해당 업무에서 배제한다. 2) 조합원에 대해 즉시 휴게시간을 부여하고, 필요 시 감정위로휴가를 사용한다. 3) 조합원에게 사전에 병원이 지정한 전문 카운슬러에게 상담을 받도록 한다. 상담시간은 공가 처리하며, 상담비는 병원이 지급한다. 4) 조합원에게 건강장해가 발생하였을 경우 관련 치료비를 지원하며, 공가로 처리한다. 추후 산재로 처리하도록 협조한다. 5) 조합원을 다른 업무로 전환할 수 있는지 여부는 인사위원회에서 검토한다. 6. 병원은 폭언 등 발생 시 조합원의 요구가 있을 경우 가해자에 대한 고발을 진행한다. 7. 병원은 폭언 등에 대해 조합원이 직접 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 이를적극 지원하여야 한다. 1) 고객에 대한 고소, 고발 또는 손해배상 청구에 필요한 자료 요청 시 자료 제공 2) 고객에 대한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 변호사 선임 비용 등의 지불 3) 고객에 대한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등 소송에 필요한 시간의 유급처리 8. 병원은 고객에 대한 입원안내서, 외래진료설명서 등에 폭언 등 가해자에 대한진료거부권을 명시하고 설명 받았음을 확인하는 절차를 즉시 마련한다. 9. 병원은 조합원의 (감정노동자보호조치) 요구를 이유로 해고 및 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.
	제 46 조 (감정노동 보호휴가)	1. 병원은 직원에게 감정노동과 소진에 대한 보상으로 감정노동휴가를 연 2회 실시한다. (2018년 3월부터 시행한다.)
한양대의료원	제38조의 1(의료원내 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력 금지)	① 의료원은 쾌적한 근무환경과 직원간 상호 예의를 갖추기 위해 의료원내 폭행, 폭언 및 성차별적 언어를 금지한다. ② 의료원은 의료원내 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력이 발생할 경우 피해자를 최대한 보호하며, 가해 당사자의 사과와 재발방지 약속, 징계, 배치전환 등의 조치를 취한다. ③ 의료원은 피해자에 대하여 심리적 안정을 취할 수 있도록 적정한 유급휴가를 준다. 또한 피해자 보호를 위해 가해자로부터 격리, 근무장소 변경, 배치전환 등의 필요한 조치를 취한다. ④ 의료원은 의료원내 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력을 예방하고 안전한 근무환경을 조성하기 위하여 전직원을 대상으로 연 1회 예방교육을 실시하며 강사선정 및 교육내용과 관련해 노동조합과 협의하여 실시한다. ⑤ 의료원은 환자와 보호자를 대면하는 조합원들의 감정노동을 보호하고 감정노동으로 인한 직무스트레스를 예방하기 위해 1년 1회 교육을 실시하며, 직무스트레스 예방을 위해 전 직원에 대하여 연 1일의 감정노동휴가를 부여한다. ⑥ 의료원은 폭언, 폭행 등 금지에 관한 안내문을 의료원 내 각종 진료공간을 비롯한 많은 장소에 게시하며, 의료원 ARS전화에 음성 안내와 원내 환자보호자 대기장소에 모니터 화면 안내를 추가한다. ⑦ 의료원은 직장내 성폭력을 포함한 폭언·폭행 등 예방과 처리에 관한 규정을 제정하고, “직장내 폭언, 폭행 및 성폭력 방지 위원회”(이하 ‘위원회’라 한다)를 설치하고, 노사가 함께 운영한다. ⑧ 위원회는 2018년 6월까지 노사 실무로 규정을 만들어 2018년 9월부터 시행한다. ⑨ 의료원은 폭언 등 발생 시 조합원 상담치료를 위해 상담을 실시한다. ⑩ 의료원은 고객의 폭언 등으로 인하여 노동조합 혹은 조합원이 요청 시 다음과 같은 조치를 시행한다. 1. 조합원에게 의료원이 지정한 전문 상담자에게 상담을 받도록 한다. 상담시간은 공가 처리하며, 상담비는 무료로 한다. 2. 조합원에게 건강장해가 발생하였을 경우 관련 치료비를 지원하며, 공가로 처리한다. 추후 업무상질병(공상)으로 처리하도록 협조한다. ⑪ 의료원은 폭언 등에 대해 조합원이 직접 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 이를 적극 지원하여야 한다. 1. 고객에 대한 고소, 고발 또는 손해배상 청구에 필요한 자료 요청 시 자료 제공 2. 고객에 대한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등 소송에 필요한 시간의 유급처리
조선대병원지부	제46조의1(감정노동휴가)	① 병원은 전 직원이 지속적인 감정노동과 직무 스트레스로부터 자신을 보호하고 적극적인 건강관리를 할 수 있도록 유급 감정노동휴가 년 3일을 지급한다. 단, 미사용 휴가 시 3교대근무자, 중앙부, 수술실에 한하여 시간외수당으로 다음해 1월 급여일에 지급한다. ② 병원은 감정노동을 수행하는 직원이 환자보호자로부터 분리나 담당자 교체 등 고충 해소를 요청할 경우 이를 반영한 조치를 취하고, 심리치유와 연계하는 프로그램을 마련하여 시행한다.

<표 > 희망연대노조 감정노동 단체협약 사례

소속	내용
딜라이브지부 텔레웍스지회	- 업무시스템 개선 : 감정노동 스트레스 방지 노력. 50분의 휴식(이석 시간 포함) 부여 원칙 - 조합원 보호 : 고객 등이 폭언, 욕설, 성희롱 등 인격권을 훼손하거나 안전 침해 언동 경우 상급자에게 적절한 조치 요청 가능. 이를 이유로 한 불이익 조치 금지. ARS 멘트 작성하여 사용 - 감정노동수당 지급
다산콜센터지부	- 유급 휴식시간 : 1일 60분 자유이용 - 장기재직휴가 - 산재 예방 : 신체적 피로와 정신적 스트레스 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경 조성, 안전과 보건 유지증진 하며 산재 예방 노력 - 조합원 보호 : 고객 등의 폭언, 욕설, 성희롱 등의 경우 상급자에게 적절한 조치 요청 가능. 이에 재단은 감정노동에 대해 적절한 보호 조치 및 재발방지 노력 - 직무스트레스 등의 예방 : 소진방지프로그램 시행 노력. 건강문제 발생 가능성 및 대비책 등에 대해 교육 받을 기회 제공 노력. 민원대응매뉴얼 개선 노력 - 안식휴가
서울신용보증재단고객센터지부	- 고객 폭언 등을 응대한 조합원의 요청시 관리자의 판단하에 휴식시간을 유급으로 보장한다. 단, 휴식시간 부여에 이의가 있는 경우 노사협의회를 통하여 협의 - 재택근무가 필요한 조합원의 요청 시 회사의 승인하에 사용할 수 있고, 감염병 예방 및 대응 매뉴얼은 정부와 서울시 운영지침에 맞추어 진행.

<참고문헌>

감정노동전국네트워크, ‘감정노동 수기집-경험사례 모음’, 2017.

고용노동부·산업안전보건공단, ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인’, 2019.

사회건강연구소, ‘감정노동의 시대, 누구를 위한 감정인가? : 이론부터 대안까지’, 한울아카데미, 2017.

서울시감정노동종사자권리보호센터, ‘감정노동자의 직장 내 괴롭힘 실태조사 연구 –콜센터 상담사와 어린이집 보육교사를 중심으로-’, 2020.

앨리 러셀 혹실드, 역자 이가람, 이매진, ‘감정노동 노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가’, 2009.

한국산업안전보건공단, ‘감정노동종사자 건강보호 핸드북’, 2017.

<부록 1> 각 사업장 매뉴얼 분석 결과

사업장

관리체계

예방조치

고객응대

사후 보호

평가결과

고양시콜센터 :

KT is 외주

1.센터장(현장대리인) : 총괄

2.선임팀장(수석관리자)

-직무스트레스 예방 및 건강 보호 관리 활동/고충관리 및 보고

3.상담팀장

-휴식관리 및 업무지원/고충관리, 보고

4.QA강사/교육강사

-악성민원 고객 매뉴얼 관리/상담

-주의고객 등록 및 해제 관리/민원보고서 작성 및 보고/악성 민원 상황별 활용멘트 작성 및 교육/힐링 pg 기획

5.고충처리위원

-운영담당 PM-센터장-선임팀장-상담팀장으로 구성/건의사항 관리 및 답변제공/고충 해소 관리

1.센터 내부 활동

-건강기구 구비

-주기적인 점검 및 관리, 업무 환경 개선

-스트레스 자가진단 통한 수면장애, 만성피로 예방

-필요시 운영담당PM과 상의하여 전문기관 연계

-고충처리위원회를 통해 근무 중 애로사항 및 고충 해소

2.건강증진, 다양한 힐링 프로그램 운영

3.휴게시설 제공

1.안내음성 (“산업안전보건법 고객응대근로자 보호조치에 따라 상담사에게 폭언 등을 삼가 주시기 바랍니다.”)

2.악성민원 구분

-법률적 문제 대상(①업무방해죄:반복적이고 장기적인 악성민원 ②욕설, 폭언, 협박 ③성희롱 ④장난전화)

-법률적 문제대상 아님(①개인적인 사생활이나 하소연 ②자기주장이나 업무와 무관한 내용 반복 제기 ③억지 주장 ④상담에 대한 불만으로 무리한 요구)

3.악성민원처리

4.상담스크립트

1.악성민원 고객응대업무 매뉴얼에 따라 응대를 중지하여 발생한 민원은 인사 평가에 미반영

2.폭언․폭력 고객응대 후 30분간 휴식 시간 보장

3.폭언․폭력으로 고객응대 중지 후 해당 고객과의 재접촉 금지

4.문제유발 고객에 게 민원 처리 담당자사과와 회사차원 보상금지

-비교적 꼼꼼한 구조로 잘 만들어져 있음.

-폭언 등에 대해 1차만 응대하고 2차부터는 ARS로 넘어가는 구조는 매우 바람직함.

-가해고객과 재접촉 금지도 좋은 제도임.

-다만 피해자 발생시 상담기관으로 즉시 연계하는 시스템이 없음.(필요시로 제한)

고양시 도시관리공사

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1.성희롱 대처

-(1단계) 자제요청 멘트, (2단계) 상담종료 멘트, (3단계) 관리자 보고, (4단계) 즉시 부서장 조치사항 시행

-담당자 면담 및 상태 판단(필요 시 휴게시간 부여)

-특이민원 발생 보고서 작성(담당자 또는 동료나 상급자)

-사안의 경중을 고려, 문자 또는 서면 경고문 발송

-법적 조치는 유관부서와 협의하여 진행

2.욕설 대처

-(1단계) 진정요청 멘트, (2단계) 자제요청 및 처벌안내 멘트, (3단계) 상담종료 멘트, (4단계) 관리자 보고, (5단계) 즉시 부서장 조치사항 시행(성희롱과 상동), (6단계) 2차 응대

-동일 민원인이 2차 전화, 사과 여지 있는 경우 : 통화 진행

-욕설 지속 시 : 상급자에게 보고 후 상급자가 연락

-(7단계) 상급자 대응 : 욕설 지속 시 → 통화 종료

3. 단순폭언 대처

-(1단계) 진정요청 멘트, (2단계) 자제요청 멘트, (3단계) 처벌안내 멘트, (4단계) 상담종료 멘트, (5단계) 2차 응대(동일 민원인이 2차 전화 시 동일하게 응대, 상급자와 통화 요구 시 상급자가 연락을 드릴 것임을 안내), (6단계) 관리자 보고 및 대응(특이민원 보고서 작성 및 부서장 보고, 상급자 녹취파일 청취, 보고서 내용을 바탕으로 민원인과 통화, 폭언 지속 시 통화종료)

4.폭행

-(1단계) 동료, 상급자 등이 신속하게 담당자를 대피시키고, 민원인을 제지하며 경고 멘트 시행 후 신고

-(2단계) 경찰이 도착할 때까지 상급자 개입, 추가 피해 방지

-(3단계) 담당자 면담 및 상태 판단(휴게시간 부여 등), 특이민원 보고서 작성 및 부서장 보고, 법적 조치는 유관부서와 협의 진행

5.위험물 소지 및 신변 위협

-(1단계) 경고 멘트 시행 후 동료 또는 상급자 동석 민원 대응

-(2단계) 안전요원, 직원이 위험물, 흉기를 사용하지 못하게 대응, 다른 민원인 등을 대피, 실내 비치 소화기로 진압 및 경찰 신고

-(3단계) 경찰이 도착할 때까지 상급자 개입, 추가 피해 방지

-(4단계) 담당자 면담 및 상태 판단(휴게시간 부여 등), 특이민원 보고서 작성 및 부서장 보고, 법적 조치는 유관부서와 협의 진행

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-전체적으로 오랜 시간 폭언과 폭력에 노출될 수 있는 구조로 설계되어 있음. 성희롱은 2단계까지 들어야 하며 욕설은 3단계까지 들어야 함. 심지어 단순폭언의 경우도 4단계까지 들어줘야 하는 상황임.

-또한 폭행은 1단계에서부터 조치가 이루어지지만 위험물 소지자나 신협위협자에게 대화를 통해 진정 시킨다는 1단계 조치는 매우 위험한 발상임.

용인시 콜센터 : 한국코퍼레이션 외주

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-분리 및 담당자 교체는 요청 즉시 시행

-감정노동 매뉴얼 교육 연 1회 실시

-고충처리위원회 상시 운영

1.폭언, 성희롱, 욕설 대처

-1단계 자제요청 멘트, 2단계 상담종료 가능성 멘트, 3단계 ARS로 안내 전환 후 통화하여 종료할 수 있음.

2.악성 고질 민원

-3차까지 듣고 상담 종료할 수 있음

-또는 상급자에게 토스할 수 있음

-피해자 요청 즉시 상담 심리 치료 전문 기관

-고객응대업무 매뉴얼에 따라 응대를 중지해 발생한 민원은 인사평가에 반영하지 않음

-악성고객응대 후 30분 휴식보장

-악성고객 응대 중지 후 해당 고객 재접촉 금지

-문제유발 고객에 대한 담당직원의 사과와 회사차원 보상금지

-모두 3단계까지 욕설 등을 듣고 통화를 종료할 수 있는 구조이므로 원스트라익 아웃제 시행이 필요.

-노동자 사후 보호제도는 고양시와 유사함.

화성시 콜센터

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-성희롱은 1단계까지, 나머지 폭언 등은 2단계까지 듣고 안내 종료할 수 있음.

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-원스트라익 아웃제 도입 필요

광명시 콜센터

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-악성/강성 민원인 등록 시 전화받기 전 알림 팝업창에  주의 표시 현시. 지속민원 발생시 특정상담원 또는 관리자에게 인입

1.성희롱 : 1단계 듣고 응대종료 가능. 매니저는 법적 검토

2.폭언, 협박, 모욕, 만취 : 법적 조치 안내 후 통화 종료 가능. 매니저는 법적 검토

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-모든 악성 전화를 1단계까지만 듣고 끊을 수 있도록 되어 있지만 실제 스크립트를 보면 성희롱을 제외한 민원은 3단계까지 듣고 끊을 수 있도록 설계 됨. 모순적인 구조.

-등록된 악성 민원인 대응 방식은 바람직함.

하남시 콜센터

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-스트레스관리 프로그램(단계적 근육 이완 요법, 멀티 테라피 요법)

-연1~2회 스트레스 측정 및 상담

1.단순폭언 : 5차까지 듣고 끊을 수 있음.

2.상급자 바꾸라고 하는 경우 : 상급자가 전화할 거라고 멘트

3.성희롱 : 3차까지 듣고 끊을 수 있음.

4.욕설 : 2차까지 듣고 끊을 수 있음.

-담당공무원 면담 및 상태 판단(휴식 등 심리상담)

-녹취파일 청취 및 상황파악, 보고서 작성

-사안의 경중 따져 서면 경고문 발송 여부 결정

-원스트라익 아웃제 필요

경기도 콜센터

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1.성희롱 : 1차 듣고 끊을 수 있음, 7일간 이용정지 등록, 재발시 30일 이용 정지 후 법적 대응 검토

2.폭언 : 1~2차 대응 후 끊을 수 있음. 7일간 이용정지 등록, 월 3회 이상시 법적 대응 검토

3.강성 : 1~3차 대응 후 끊을 수 있음. 7일간 이용정지 등록

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-원스트라익 아웃제 적용필요.

-이용정지뿐 아니라 상급자가 대응하는 시스템 필요.

LVMH P&C KOREA

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1.욕설 대응 : 3회 이상 정중한 응대 후 응대할 수 없음을 고지, 이후에도 지속시 법적 대응이 가능함을 고지, 이후에도 지속시 경찰신고/신분확인(영수증 등)/녹음/CCTV구역으로 유도

2.폭행, 제품투척 대응 : 신체접촉시 즉각 112에 신고, 신고 후 백화점 관계자에게 신체 보호를 요청, 신분확인(영수증 등), 주변 목격자 확보, 피해 직원 진단서 발급

3.전화 폭언 : 3회 이상 정중한 응대 후 응대할 수 없음을 고지, 이후에도 지속시 법적 대응이 가능함을 고지, 이후에도 지속시 통화종료. 이후 지속 전화시 녹취 시작. 이후 CS팀으로 연결.

4.전화 성희롱 : 2회째 응대 종료할 수 있음. 녹취.

5. 성추행 : 주위의 동료에게 사전 약속된 신호를 보냄, 주위 사람이 모이게 함, 증거 확보 시 즉각적으로 112에 신고하고 도착 전 까지 백화점 관계자 도움 요청,

5.기타 : 구매 후 집에 갔는데 제품이 없다? / 피부 트러블 난 고객에 대한 응대 (화법) 처리 방법 / 교환기간이 지났거나, 오래 가지고 있어 유통기간이 지난 상품에 대한 교환 시 응대 / 직원의 태도를 꼬투리 잡아 문제 삼는 고객에 대한 응대(어떤 점이 불편한지 묻고 이유 있는 경우 사과, 상황이 허락한다면 선임 또는 매니저가 고객을 응대) / 고객이란 점을 이용, 개인적인 요구를 하는 경우_영업, 보증 등(동료와 회사에 미리 알려 또 다른 피해가 없도록 함, 욕구를 채우지 못한 경우 독특한 방법으로 보복을 할 수 있음으로 고객에 대한 기본 기록 공유 필요)

-피해직원 치료 및 상담소요 비용과 시간 유급처리

-피해직원 심리상태에 따른 휴식일을 인정

-산재 인정 받도록 적극 조력

-원 스트라익 아웃제 필요.

-여러가지 컴플레인 유형별 대응방법을 적시한 것은 효과적인 매뉴얼임.

-휴식일을 인정하는 것도 바람직함.

샤넬

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1.대면 폭언/협박시 : 2단계까지 정중하게 중지 요청, 3단계 녹음/녹화 시행 안내 후 시행, 4단계 중지요청, 5단계 처벌가능성 안내, 6단계 담당부서 책임자 부르겠다고 안내, 7단계 응대 종료 안내

2.대면 폭력시 : 상동

3.매장 내 상품을 던지며 불량품이라고 고함 : 상동

4.성희롱시 : 상동

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-같은 백화점 입점업체로 LVMH와 격차 큼

-7단계에서나 응대종료 가능. 폭행도 같은 구조는 큰 문제

로레알

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-EAP운영

1.폭언 시

-증거확보(동료가	카운터 매니저와	보안요원에게 상황알림, 동료는 사진 촬영, CCTV	촬영이 가능한 구역에서 응대, 녹음/녹화, 고객카드나 영수증 등 자료 확보, 목격자 확보),

-자제 요청에도 지속 시 고객응대 중단하고 보안요원에게 인계,

-매니저는 보안직원을 동행, 신속히 대응, 직원 상태	판단 후 휴식, 근무	조정(시차) 진행

2.폭행 시 : 상동. 다만 병원으로 후송이 포함됨.

3.성희롱 시 : 폭언 시와 상동

4.전화응대 시 폭언, 성희롱 : 2차까지 응대하고 끊을 권리.

5.기타 다양한 컴플레인에 대한 대응 조치가 적시됨

-

-원 스트라이크 아웃제 도입 필요. 폭행시 보호조치 더 커야 함.

-사후관리 내용이 없음. EAP로 대체하려는 경향이 보임.

홈플러스

-

-이슈고객은 모두 상급자가 담당

-감정관리 프로그램 도입

1.전화 응대 시

-지속적인 폭언으로 직원이 공포심 혹은 불안감을 느끼게 되는 경우 고객에게 별도 녹취 진행할 것을 사전안내

-지속적으로 폭언을 할 경우 정중히 자제해 줄 것을 요청(3회) 후 종료 가능

2.대면응대 폭행 시

-폭행 발생 시 부점장, 보안직원에게 공유, 즉시 현장 이동, 안전상황 확보(주위 직원), 부점장 응대.

-향후 가해 고객 재방문시 보안직원 연락

3.대면응대 폭언 시

-지속적으로 욕설 및 폭언을 할 경우 정중히 자제해 줄 것을 요청 (3회)

-부점장에게 즉시 보고 및 보안직원에게 공유, 즉시 현장 이동

-피해 직원 상태 판단 하에 휴식, 근무 조정 등 진행

-피해 직원이 ‘마음 관리’ 후에도 정신적 고통을 호소하면 심리상담센터로 연계

-원 스트라이크 아웃제 실시 요망

-폭행이 발생했는데 경찰을 부르지 않는 것은 문제임.

-전체적으로 매뉴얼이 모호하게 구성되어 있음.

국민연금 콜센터

-

-문제고객 응대시 적극적으로 도움 요청

1.전화 시 폭언 : 3차까지 듣고 종료할 수 있음

2.방문자 폭언이나 폭행, 성희롱에 대한 대처 내용이 없음

-신체적‧정신적 안정이 필요한 경우 휴식시간 또는 상담(면담)을 요청.

-전문상담이 필요한 경우 “마음동행” 서비스 이용

-고객응대 기본요령에서 ‘고객에게 감동을 주는’이라는 표현, 전화응대 원칙에서 ‘벨소리 3번 이내 받기’는 부적절

-전체적으로 모호한 매뉴얼임.

다산 콜센터

-소속팀장 보고→민원관리반

-

1.성희롱 시 : 2차에서 응대종료 가능. 민원관리반 고소 검토

2.욕설, 협박 시 : 3차에서 응대종료 가능. 민원관리반 고소 검토

3.허위신고 시 : 상동

4.반복민원, 장난전화 시 : 상동

-

-성희롱 이외의 경우에도 원 스트라이크 아웃제 시행 필요

국립중앙의료원

-

-

- 예방을 위한 고객응대조치

-심리상담, 법률지원, 병가 등을 지원

-예방기능으로의 고객응대조치는 친절을 기반으로 하고 있어 재구성될 필요 있음.

-고발 기능이 추가되어야 함. 현재는 피해자 고소 법률지원만 존재함.

-폭행이나 난동의 경우도 4단계에 가서 피할 수 있는 문제 개선필요

행안부 민원처리 지침

1.악성·특이민원 발생 시 조치 사항

-각 기관은 부서장 책임 하에 신속 대응, 폭언 폭행 등 발생 시 상황에 따라 녹음 또는 녹화, 전화내역 등으로 증거자료 수집

-일반민원은 사전예약을 통해 외부 접견실에서 면담을 진행하고 민원공무원을 위협한 민원인이 다시 면담을 요청하는 경우에는 청원경찰 등의 입회하에 다른 민원공무원이 면담 진행

2.비상대응역량 강화

-폭력 등 비상상황 발생 시를 대비하여 민원실 직원의 역할을 사전에 명확히 하고 전담책임자 지정

※ 민원실·주민센터 등에서 경찰서·보안업체와 반기별로 1회 공동 모의훈련 실시

-과격한 민원이 빈번한 기관은 특이민원 전담대응팀 도입

3.안전한 근무환경 조성

-지자체 민원실·주민센터 내 관할경찰서 비상연락시설(비상벨) 설치 ※계획수립단계부터 반드시 관할 경찰서와 사전 협의 필요

-민원실 내 청원경찰/안전요원 1명 이상 의무배치 ※읍면동 주민센터는 규모·특이민원빈도 등을 고려하여 배치

-각 기관은 민원인의 사생활 보호와 담당 공무원의 안전성 확보가 병행될 수 있도록 민원실 구조 보강

-비교적 잘 짜여진 지침임.

* 각 자료별 구성이 다름. 전체 매뉴얼의 일부만 제공된 경우도 있고 전체 매뉴얼이 제공된 경우도 있어 모든 내용을 살펴보기에는 어려움이 있었음.

* 몇몇 사업장은 구체적으로 어떻게 피할 수 있는지에 대한 세부 절차가 적시되고 있지 않아 매우 모호한 상태의 매뉴얼을 가지고 있음.

* 전반적인 문제점은 ‘피할 권리’가 충분하지 않다는 점임. 원 스트라이크 아웃제가 제대로 시행되는 곳은 고양시 콜센터 정도임. 이는 현행법의 핵심이 조항으로 가장 잘 만들어져야 할 부분임.

* 피해자 심리상담은 무조건 제공되어야 하는 조치지만 선택적으로 이루어지는 경향이 있고 휴식 시간도 심리상담 결과에 따라 여러 날이 될 수 있는 점 등이 구체적으로 적시될 필요가 있음.

<부록 2> 감정노동으로 인한 정신건강 또는 근골격계질환 자가진단 체크리스트

① 외상 후 스트레스 장애(PTSD)

○ 내부자나 외부자로부터 폭력이나 괴롭힘을 당했을 경우 나타날 수 있는 질병입니다. PTSD 증상이 있다면 정신건강의학과 방문이 필요합니다.

* 질문 : 지난 1개월 동안 너무 두렵거나, 너무 끔찍하거나, 너무 고통스러웠던 경험으로 인해 다음을 느낀 적이 있습니까?

문항	예	아니오
(1) 그 경험에 관해 악몽을 꾸거나, 생각하고 싶지 않은데도 그 경험이 떠오른 적이 있었다.
(2) 그 경험을 생각하지 않으려고 애쓰거나, 그 경험이 생각나는 상황을 피하기 위해 특별히 노력하였다.
(3) 지속적으로 경계하거나, 긴장을 풀지 못하거나, 쉽게 놀라게 되었다.
(4) 다른 사람, 일상 활동, 또는 주변에 대해 별다른 느낌이 없거나동떨어진 느낌을 가졌다.

* 해석 : 3문항 이상 “예”이면 PTSD증상이 의심됩니다.

② 불면증 지수(Insomnia Severity Index, ISI)

○ 여러가지 복합적인 스트레스(야간근무, 직무스트레스 등)는 불면증을 가져오게 됩니다. Morin 등에 의해 개발된 불면증 지수(Insomnia Severity Index, ISI)는 불면증의 정도를 수면개시의 어려움, 수면유지의 어려움, 깨어나기 어려움, 수면 만족도, 낮 시간 기능 장애,감지된 불면증의 심각도, 수면에 대한 걱정 수준의 7개 항목으로 나누어 평가합니다.

* 질문 : 최근 2주간 다음 각 항목의 문제들이 얼마나 심한지 표시해 주세요.

(1-1) 잠들기 어렵다 (1-2) 잠을 유지하기 어렵다 (1-3) 쉽게 깬다	없음 □ □ □	약간 ① ① ①	중간 ② ② ②	심함 ③ ③ ③	매우 심함 ④ ④ ④
(4) 현재 수면양상에 관하여 얼마나 만족하고 있습니까?	매우 만족	약간 만족	그저 그렇다	야간 불만족	매우 불만족
	□	①	②	③	④
(5) 귀하의 수면장애가 어느 정도나 당신의 낮 활동을 방해한다고 생각합니까? (낮에 피곤함, 직장이나 가사에 일하는 능력, 집중력, 기억력, 기분 등)	전혀 방해되지 않는다	약간	다소	상당히	매우 많이
	□	①	②	③	④
(6) 주변 사람들이 귀하가 수면문제로 삶의 질이 떨어지고 있다고 여기고 있습니까?	전혀 그렇지 않다	약간	다소	상당히	매우 많이
	□	①	②	③	④
(7) 당신은 현재 수면 문제에 관하여 얼마나 걱정하고 있습니까?	전혀 걱정하지 않는다	약간	다소	상당히	매우 많이
	□	①	②	③	④

* 해석 : 각 항목별로 0∼4점을 부여하고 각 항목별 점수를 합산하여 아래와 같이 평가합니다. 15점 이상이면 의료기관의 도움을 받아야 합니다.

· 0∼7점 : 유의할 정도의 불면증이 없음

· 8∼14점 : 약간의 불면증 경향

· 15∼21점 : 중등도의 불면증

· 22∼28점 : 심한 불면증

③ CAGE 검사(알코올의존도 자가진단 검사)

○ 알코올중독 정도를 알아보기 위한 자가진단검사 방법으로 간단한 4가지 질문의 영문첫 글자를 따 CAGE 검사라고 합니다. 알코올중독 등도 스트레스의 결과일 가능성이 높습니다. 2가지 이상 해당된다면 관리가 필요합니다.

문항	예	아니오
(1) 술을 끊어야 한다고 생각한 적이 있습니까?
(2) 술로 인해 주변 사람들로부터 비난을 받은 적이 있습니까?
(3) 술로 인해 죄책감을 느낀 적이 있습니까?
(4) 아침에 일어나자마자 해장술을 찾은 적이 있습니까?

* 해석

1) 1가지 “예”에 해당: 술을 조심해야 할 필요가 있음

2) 2가지 “예”에 해당: 알코올의존 가능성 있어 정신건강의학과 진료 필요

3) 3가지 이상 “예”에 해당: 적극적인 치료가 필요함

④ 우울증 선별 검사(한국어판 PHQ-9 : Patient Health Questionnaire-9)

○ 장시간 노동, 업무스트레스 등에 만성적으로 노출되었을 경우 우울증이 찾아올 수 있습니다.

* 질문 : 지난 2주 동안 당신은 다음과 같은 일로 얼마나 자주 불편함을 느낀 적이 있습니까?

문항	전혀 그렇지 않다	수일정도	1주일 이상	거의 매일
1. 일을 함에 있어 거의 흥미가 없거나 즐거움이 없다	□	①	②	③
2. 기분이 가라앉거나 우울하거나 희망이 없다	□	①	②	③
3. 잠을 들거나 수면을 유지하는 데 문제가 있거나 또는 수면량이 너무 많다	□	①	②	③
4. 피로감을 느끼거나 기력이 별로 없다	□	①	②	③
5. 식욕이 없거나 또는 너무 과식을 한다	□	①	②	③
6. 당신 자신에 대해 죄책감을 느끼거나, 당신이 실패자라고 느끼거나 또는 자신에 대해 실망을 하거나 가족들을 실망시켰다고 생각한다	□	①	②	③
7. 일에 집중하기가 어렵다(예. 신문읽기 또는 텔레비전시청)	□	①	②	③
8. 주변사람들이 알 정도로 움직이거나 말하는 것이 느려졌다. 또는 그 반대다(매우 불안하여 평상시와 다르게 주위를 서성댄다)	□	①	②	③
9. 당신이 죽는 것이 더 낫다거나 어떤 방법으로든지 자신의몸에 상처를 낸 적이 있다	□	①	②	③

* 해석

모든 응답값을 합산합니다. 합산 결과 총 27점 중 10점 이상인 경우 심리상담이 필요합니다.

1∼4 점 : 정상

5∼9 점 : 약한 우울

10∼14 점 : 중간 우울

15∼19 점 : 약간 심한 우울

20∼27 점 : 심한 우울

⑤ 불안장애 선별 검사(Zung의 ‘자가평가 불안척도 : SAS’)

○ 업무상 과도한 스트레스를 받았을 경우 불안장애가 발생할 수 있습니다. 이에 대한 정도를 평가하는 질문입니다.

* 질문 : 귀하의 최근 상태를 답변해 주십시오.

문항	아니다	때로 그렇다	자주 그렇다	항상 그렇다
1. 나는 요즘 전보다 신경질적이고 불안하다	1	2	3	4
2. 나는 공연히 두려워진다.	1	2	3	4
3. 나는 사소한 일에 당황하고 어쩔 줄 모른다.	1	2	3	4
4. 나는 신경이 약해져서 마음을 가눌 수 없다.	1	2	3	4
5. 나는 만사가 순조로운 것 같다.	4	3	2	1
6. 나는 손발이 떨리고 안절부절하다.	1	2	3	4
7. 나는 머리가 아프고 목덜미가 무겁거나 허리가 아프다.	1	2	3	4
8. 나는 이유없이 몸이 약하고 피곤하다.	1	2	3	4
9. 나는 마음이 안정되고 편하게 오래 앉아 있을 수 있다.	4	3	2	1
10. 나는 가슴이 두근거린다.	1	2	3	4
11. 어지러워서 고생한다.	1	2	3	4
12. 나는 졸도하거나 졸도할 것 같이 느낄 때가 있다.	1	2	3	4
13. 나는 가슴이 답답하지 않다.	4	3	2	1
14. 나는 손에 쥐가 나거나 저려서 고생을 한다.	1	2	3	4
15. 나는 소화가 안 되어 고생을 한다.	1	2	3	4
16. 나는 소변을 자주 본다.	1	2	3	4
17. 내 손은 보통 덥고 땀이 나지 않는다.	4	3	2	1
18. 나는 얼굴이 쉽게 붉어지고 화끈거린다.	1	2	3	4
19. 나는 쉽게 잠이 들고 깊이 잔다.	4	3	2	1
20. 나는 꿈자리가 사납다.	1	2	3	4

*해석

모든 응답값을 합산합니다. 불안점수가 60점 이상이면 의료기관의 도움을 받아야 합니다.

- 20~44점 : 정상범위

- 45~59점 : 경증~중간 정도 불안

- 60~74점 : 심한 불안

- 75~80점 : 매우 심한 불안

⑥ 직장 내 괴롭힘 노출(한국인 대인갈등 설문_KICQ : Korean Interpersonal Conflict Questionnaire)

○ 직장 괴롭힘 노출에 대한 질문 유형은 다양하나 여기서는 서유정·이지은(2016)이 개발한 국내 직장 괴롭힘의 실태분석 및 대응방안 연구에서 제시된 질문지를 제시하고 있습니다. 피해자가 되었다면 노동조합을 통해 신고하십시오.

* 질문 : 최근 6개월 동안 직장 생활에서 다음 상황을 얼마나 자주 경험하셨습니까? ※ 근무 기간이 6개월 미만이면 근무 기간을 기준으로 응답해주세요.

	전혀 없음	6개월에 1~2회 정도	월 1회 정도	주 1회 정도	매일
1. 나의 업무 능력이나 성과를 인정하지 않거나 조롱했다.	①	②	③	④	⑤
2. 훈련, 승진, 보상, 일상적인 대우 등에서 차별을 했다.	①	②	③	④	⑤
3. 나에게 힘들고, 모두가 꺼리는 업무를 주었다.	①	②	③	④	⑤
4. 허드렛일만 시키거나 일을 거의 주지 않았다.	①	②	③	④	⑤
5. 업무와 관련된 중요한 정보나 의사결정 과정에서 나를 제외했다.	①	②	③	④	⑤
6. 내 성과를 가로채거나 성과달성을 방해했다.	①	②	③	④	⑤
7. 나에게 휴가나 병가, 각종 복지혜택 등을 쓰지 못하도록 압력을 주었다.	①	②	③	④	⑤
8. 일하거나 휴식하는 모습을 지나치게 감시했다(예: CCTV를통한 감시)	①	②	③	④	⑤
9. 사고위험이 있는 작업을 할 때, 나에게 주의사항이나 안전장비를 전달해주지 않았다.	①	②	③	④	⑤
10. 나에게 상사의 관혼상제나 개인적인 일상생활과 관련된 일을 하도록 했다(예: 개인 심부름 등)	①	②	③	④	⑤
11. 나에게 부서이동 또는 퇴사를 강요했다.	①	②	③	④	⑤
12. 누군가 사소한 일에 트집을 잡거나 시비를 걸었다.	①	②	③	④	⑤
13. 누군가 내 개인사에 대한 뒷담화나 소문을 퍼뜨렸다.	①	②	③	④	⑤
14. 나에게 신체적인 위협이나 폭력을 가했다(예: 물건 던지기,주먹질 등)	①	②	③	④	⑤
15. 성적 수치심을 느끼게 하는 말 또는 행동을 나에게 했다.	①	②	③	④	⑤
16. 나에게 욕설이나 위협적인 말을 했다.	①	②	③	④	⑤
17. 나를 부적절하게 의심하거나 누명을 씌웠다.	①	②	③	④	⑤
18. 누군가 내 물건을 허락 없이 가져가거나 망가뜨렸다.	①	②	③	④	⑤
19. 다른 사람들 앞에서(또는 온라인상에서) 나에게 모욕감을주는 언행을 했다.	①	②	③	④	⑤
20. 내 의사와 상관없이 음주/흡연을 강요했다.	①	②	③	④	⑤
21. 내 의사와 관계없이 회식 참여를 강요했다.	①	②	③	④	⑤
22. 나를 업무 외의 대화나 친목 모임에서 제외했다.	①	②	③	④	⑤
23. 나의 정당한 건의사항이나 의견을 무시했다.	①	②	③	④	⑤
24. 나의 의사와 관계없이 불필요한 추가근무(야근, 주말출근 등)을 강요했다.	①	②	③	④	⑤
25. 나에게 부당한 징계를 주었다(반성문, 처벌 등)	①	②	③	④	⑤

* 해석 : 지난 6개월간 따돌림 행위를 1개 이상, 주 1회 이상 경험한 응답자의 경우 직장 내 괴롭힘 경험자입니다.

⑦ 감정노동 노출(KOSHA Guide H-163-2016)

○ 산업안전보건공단에서 만든 감정노동노출 평가 설문입니다. 5개 영역으로 이루어져 있는데 모두 다 해 보아도 좋지만 궁금한 영역만 평가해 보아도 좋습니다.

* 질문 : 다음의 설문은 귀하의 감정노동 수준을 평가하기 위한 것입니다. 현재의 업무수행 상황을 토대로 아래 설문에 대한 귀하의 생각과 가장 가까운 곳에 표시하세요.

		전혀그렇지않다	약간 그렇지 않다	약간 그렇다	매우 그렇다
노력과 다양성	1. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다.	1	2	3	4
	2. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없다.	1	2	3	4
	3. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다.	1	2	3	4
	4. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다.	1	2	3	4
	5. 고객을 대할 때 느끼는 나의 감정과 내가 실제 표현하는 감정은 다르다.	1	2	3	4
과부하와 갈등	6. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다.	1	2	3	4
	7. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야한다.	1	2	3	4
	8. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무수행의 어려움이 있다.	1	2	3	4
감정부조화와 손상	9. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다.	1	2	3	4
	10. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다.	1	2	3	4
	11. 고객을 응대할 때 나의 감정이 상품처럼 느껴진다.	1	2	3	4
	12. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아있다.	1	2	3	4
	13. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다.	1	2	3	4
	14. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다.	1	2	3	4
감시와 모니터링	15. 직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다(CCTV 등).	1	2	3	4
	16. 고객의 평가가 업무성과 평가나 인사고과에 영향을 준다.	1	2	3	4
	17. 고객응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다.	1	2	3	4
조직지지 와 보호	18. 고객응대 과정에서 문제가 발생시 직장에서 적절한 조치가 이루어진다.	4	3	2	1
	19. 고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다.	4	3	2	1
	20. 직장은 고객응대 과정에서 입은 마음의 상처를 위로받게 해준다.	4	3	2	1
	21. 상사는 고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.	4	3	2	1
	22. 동료는 고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다.	4	3	2	1
	23. 직장내에 고객응대에 관한 행동지침이나 매뉴얼(설명서, 안내서)이 마련되어있다.	4	3	2	1
	24. 고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져있다.	4	3	2	1

* 점수 산출

* 해석

○ 제시된 참고치가 절대적 기준은 아닙니다. 그러나 평가대상이 된 집단의 평균점수가 위험에 해당한다는 것은 해당 감정노동 요인이 해당 집단에서의 주요한 문제로서 개선의 우선순위가 있음을 의미합니다. 또한 이러한 문제로 인해 심리적 문제나 생산성 저하 등이 발생할 가능성이 높아질 수 있음을 의미합니다.

○ 감정노동 요인에 상대적으로 더 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이나 징후가 나타나는 것은 아닙니다. 그러나 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위하여 감정노동으로 발생 가능한 부정적 증상·징후가 나타나기 이전에 감정노동 요인에 더 많이 노출되는 부서나 소속 직원들에 대한 관리가 필요합니다.

⑧ 근골격계질환

○ 근골격계질환은 스트레스를 받으면 악화됩니다. 빨리 찾아 관리할수록 치료기간, 완치율에 긍정적 영향을 줍니다. 통증수준과 빈도, 지속성을 확인하시고 치료를 시작하는 게 필요합니다.

* 질문 : 귀하는 지난 1년 동안 손·손가락·손목, 팔·팔꿈치, 어깨, 허리, 무릎 중 어느 한 부위에서라도 귀하의 직업과 관련하여 통증이나 불편함(통증, 쑤시는 느낌, 뻣뻣함, 화끈거리는 느낌, 무감각 혹은 찌릿찌릿함 등)을 느끼신 적이 있으십니까? 해당하는 곳에 표시(✔)하여 주십시오.

질문	손·손목·손가락, 팔·팔꿈치, 어깨, 목, 허리·등, 무릎·다리
1. 지난 1년 동안 이러한 증상을 얼마나 자주 경험했습니까?	① 6개월에 1번 ② 2~3개월에 1번 ③ 1개월에 1번 ④ 1주일에 1번 ⑤ 매일
2. 한번 아프기 시작 하면 얼마 동안 통증이 지속됩니까?	① 1일 미만 ② 1일~1주일 ③ 1주일~1개월 ④ 1개월~6개월 ⑤ 6개월 이상
3. 해당 부위의 아픈 정도는 어느 정도 입니까? (☞ 오른쪽 보기를 참고하여 체크해 주십시오)	① 통증 없음 ② 약한 통증 ③ 중간 통증 ④ 심한 통증 ⑤ 매우 심한 통증
	·통증 없음 : 전혀 안 아프다. ·약한 통증 : 약간 불편한 정도이나 작업에 열중할 때는 못 느낀다. ·중간 통증 : 작업 중 통증이 있으나, 귀가 후 휴식을 취하면 괜찮다 ·심한 통증 : 작업 중 통증이 비교적 심하고, 귀가 후에도 통증이 계속된다. ·매우 심한 통증 : 통증 때문에 작업은 물론 일상 생활을 하기가 어렵다.

* 해석 : 신체의 어떤 관절 부위든 ‘근골격계질환 증상이 1개월에 한 번 이상 발생하고, 발생된 증상이 1주일 이상 지속되고, 증상의 강도가 중간 통증 이상’인 경우(3가지 질문 모두 각 3점 이상 나올 경우) 질환이 많이 진행된 상태라고 이해하시고 진단을 받을 필요가 있습니다.

<부록 3> 근로자건강센터 연락처