제 10. 정보관리

1. 사회복지 정보관리의 필요성

현대 산업사회는 보다 더 포괄적이고 체계적이니 사회복지서비스활동을 요청하고 있다. 이러한 요청에 응하려면 사회복지조직체의 서비스 및 유지활동에 관한 막대한 양의 정보를 획득, 보관해서 필요할 때 즉시 활용하는 능력을 갖추어야 한다.

관리정보체계(MIS : Management Information System)는 정책결정과 행정을 위한 각종 복잡한 자료는 물론 일선 워커들의 임상실무를 위한 지침작성에 필요한 정보까지를 포괄적이고 체계적으로 정리․분류하여 갖추어 줄 수 있다.

현재 이러한 정보관리의 필요성은 전산화 기술의 급속한 확산과 맞물려 대부분의 조직적 활동들에서 강하게 대두되고 있다.

2. 정보관리의 전산화

정보관리 행정의 목적을 위하여 전산화가 기여하는 부분들을 열거하면 다음과 같다.

1) 자료의 거래 및 처리

기관에 입․출력되는 자료들을 거래관계별로 처리해준다. 자료가 입력되고, 기록되고, 전달되고, 보고되고 하는 과정들을 일괄적으로 처리할 수 있게 한다.

2) 자동화된 작업

전산화된 시스템은 수동작업들을 자동화된 작업환경으로 바꾸어주며, 그로 인한 비용의 절감 효과를 유발하고, 서비스 인력과 자원들을 보다 직접적인 서비스에 충실하게 해준다.

3) 정보시스템

조직 업무의 전산화가 주된 목적이다.

4) 사회-기술 시스템

휴먼서비스 조직들에서 컴퓨터의 행정적 활용은 일종의 복잡한 사회-기술체계를 의미한다.

5) 자료분석

통계학적, 수량화된 자료분석이 전산기술 활용의 주된 역사를 이루어왔다. 컴퓨터라는 명칭에서 암시하듯이, 컴퓨터는 빠른 속도로 계산을 해내는 능력으로 수량분석과 데이터베이스 분석 처리 등에 주로 쓰여져 왔다. 최근 퍼스널 컴퓨터의 급속한 기능 향상으로 웬만한 분량의 대형 데이터들도 퍼스널 컴퓨터 안에서 처리 분석되는 것이 가능해졌다.

6) 업무자들의 개인용도

데스크탑 컴퓨터의 개념에 적절한 용도로서, 최근 사용자들이 쓰기 간편한 윈도우 환경과 다수의 사무용 프로그램들의 보급으로 인해 더욱 친숙한 개념으로 활용되고 있다.

3. 정보 시스템

정보 시스템은 3가지 근본적인 하위 정보체계들로 나누어진다 : 클라이언트 정보 시스템, 조직정보 시스템, 업적정보 시스템. 이 세 가지 정보 시스템들은 서로 연결되어 있는데 특히 업적정보 시스템은 클라이언트 정보와 조직정보 시스템의 결합에 의해서 발생하는 것이다. 그래서 각 시스템들간의 유기적인 연결을 통해 통합적인 정보 시스템을 구성하는 것이 중요시되고 있다.

1) 클라이언트 정보 시스템

클라이언트에 대한 것과 클라이언트가 프로그램과 상호작용하는 것 등에 관한 정보들을 생성하고, 조직하고, 또한 보급하는 데 관심을 갖는 정보 시스템이다.

서비스 단계별 활동에 따른 클라이언트 정보의 유형과 원천

단계별 활동	획득될 자료 혹은 정보
이용자 확인	프로그램 서비스의 잠재적 수요자 명단, 다른 기관들의 의뢰, 비공식 접촉, 혹은 다양한 아웃리치 활동을 통해서 얻어지는 것.
인테이크	개인이나 가족에 관한 개인력 자료. 해결될 필요가 있는 문제에 관한 자료 포함.
자격 여부 결정	해당자의 프로그램에 대한 자격 여부를 판단하는 데 적합한 자료 산출. 누가 서비스를 위해 비용을 지불할 것인가도 포함 : 정부기관, 보험회사, 의뢰기관, 혹은 클라이언트 자신 등.
프로그램 진단/계획	문제, 욕구, 계획들간의 관계에 대한 기록. 문제사정은 때로 구술형식으로, 반면 치료계획 같은 것들은 개인적 혹은 케이스의 목표들을 보다 구체적으로 기록한 자료 필요.
서비스 전달	언제, 누구에 의해, 어떤 서비스가 제공되는 지 등의 자료. 연결된 서비스들의 경우, 그 과정들에 대한 자료들도 포함.
케이스 모니터	활동 계획을 실질적으로 제공된 서비스와 비교하는 자료.
케이스 평가	각 케이스 혹은 개인의 서비스 결과에 관한 정보. 케이스 종료 직전에 혹은 후에 발생되는 정보.
케이스 종료	케이스 종료의 시점과 이유에 관한 정보. 자발적 중단, 목표의 성공적인 성취 혹은 실패, 다른 지역으로 이전 등과 같은 자료 포함.

2) 조직정보 시스템

조직정보 시스템은 기획이나 예산, 보고 그리고 비용 통제 등과 같이 기본적인 행정적 기능들을 보조하는 역할을 수행하는 것으로, 주로 외부의 자금 제공 기관들에 의해서 요구되는 정보를 수집하는 경우가 많다. 조직정보 시스템에 의해서 지원되는 전형적인 기능들은 다음과 같다.

① 욕구사정 ② 시설 및 운영에 관한 기획 ③ 예산 ④ 연구조사 ⑤ 직원 및 임금대장

⑥ 회계 및 비용통제 ⑦ 통계보고 및 예측

조직정보 시스템은 ‘누가 어떤 목적을 위해서 어떤 자금을 얼마나 사용했나’에 관한 것이다. 시간, 임금, 임차료, 여행, 훈련, 물품, 진단 및 치료 과정들, 계약, 서비스 구입 등과 같은 기본적인 자료들은 재정관리의 지출 항목들에 의해서 생성된다.

3) 업적정보 시스템

이 시스템은 의사결정의 향상이나 프로그램의 생산성 및 효과성의 다양한 측면들을 평가하기 위해 요구되는 정보들을 다룬다. 이 시스템은 기존의 클라이언트 정보 시스템과 조직정보 시스템의 합성에 의해서 가능하다. 모듈화된 클라이언트와 조직에 관한 정보들을 합성하면, 업적정보들은 손쉽게 산출될 수 있다.

모듈화란 정보의 단위들을 쉽게 분리되거나 결합될 수 있도록 만든다는 것이며, 각기 다른 정보 시스템들에서 생성된 정보 단위들이 새로운 정보의 산출을 위해 손쉽게 합성될 수 있게 한다.

① 기획정보

미래의 계획을 수립하기 위해 필요한 자료로서 장기간에 걸친 데이터의 축적이 필요하다. 계획기간 동안의 욕구를 가진 인구와 서비스 예상 인구를 예측하는 데 필요한 정보가 주된 관심의 대상이 된다. 예를 들면, 지역사회 포럼, 지역사회 서베이, 서비스 이용자 기록 등이 있다.

케이스 부담률에 대한 예상, 서비스 질 향상을 위한 새로운 방법의 도입에 따르는 비용 추산, 인력과 시설비용, 서비스와 물품 구입비 등은 기획에 필요한 중요한 비용관련 정보들이다.

② 평가정보

서비스 성과와 비용에 관한 정보들을 포함한다. 많은 서비스 이용자들은 복수의 문제와 욕구들을 소유할 가능성이 높으며, 이들은 각기 여러 기관의 서비스들을 사용하는 것이 보통이다.

최소한 서비스 이용자의 서비스 활용 경력 정도는 조직이나 프로그램들간에 공유 가능하게 되는 것이 바람직하다.

4. 정보 시스템의 디자인

한 조직이나 프로그램의 정보 시스템을 디자인한다는 것은 그 조직이나 프로그램이 갖고 있는 정보에 대한 욕구를 파악하고 거기에 맞추어 조직의 자료처리능력을 갖추게 하는 작업이다. 디자인의 단계에서 고려되어야 하는 4가지의 주요한 시스템 요소는 다음과 같은 것들이다.

1) 시스템 분석과 분석 모델

정보 시스템에 대한 디자인은 먼저 시스템 분석에서부터 시작된다. 정보 시스템의 분석에 포함되는 활동들은 다음과 같다.

․ 조직구성원들에 의해 요구되는 다양한 요소의 정보를 확인

․ 그러한 정보를 생성하기 위해 요구되는 구체적인 자료 요소들의 확인

․ 다양한 자료들간의 상호관계와, 정보와 의사결정자 간의 상호관계를 용이하게 하기 위한

자료처리기술의 창출

시스템 분석의 결과 분석 모델이 도출된다. 분석 모델이란 원자료와 유용한 정보 사이의 개념적인 연결을 제공하는 것이다. 자료와 정보는 엄격하게 구분되는 개념이다. 자료는 스스로 의미를 갖지 않는 단지 산만한 사실들의 집합에 불과한 것이지만, 정보는 이러한 사실들의 축적과 조직화의 과정을 통해 사람들이 의미를 부여한 결과 나타나는 것이다.

정보 시스템의 디자인에 다양한 관점과 가치를 갖는 조직구성원들이 함께 참여하여야 하는 이유도 여기에 있다. 분석 모델의 중요성은 산만한 원자료들의 축적으로부터 유용한 정보를 만들어내는 데 있으므로, 각 구성원들이 정보 시스템을 통해 자신들에게 유용한 정보를 만들어 낼 수 있도록 분석 모델의 과정에 참여하는 것은 매우 중요하다. 사회복지계에 있어서 경영정보 시스템의 개발에 따르는 장애는, 자료의 부족이나 자료처리기술의 부족이 아니라 유용한 정보를 산출해낼 수 있는 분석적 모델을 잘 갖추지 못하는 데 있다.

2) 자료처리 능력

만약 분석 모델이 원자료를 유용한 정보로 전환시켜주는 개념적인 기초를 제공한다면, 실제로 작업을 수행하고 결과를 산출해내는 것은 자료처리 시스템이다. 자료처리 시스템은 기본적으로 세 가지의 과정을 갖추어야 한다.

․ 시스템에 데이터를 입력하는 수단

․ 조작화 및 저장의 수단

․ 정보를 출력하는 수단

가능한 한 전산화된 자료처리과정을 갖추는 것이 유용하다. 전산화된 시스템은 컴퓨터를 사용하는 것인데, 사회복지지관들에서 컴퓨터를 사용하여 자료들을 처리하게 된 것은 비교적 최근의 일이다.

전산화된 자료처리는 이제 과거와는 비교할 수 없을 정도로 그 사용용도가 확대되고 있으며, 자료처리에 드는 비용 또한 급속하게 낮아지고 있다. 값싼 하드웨어와 소프트웨어의 보급이 확대된 결과이다.

3) 데이터베이스의 구조와 논리

자료처리능력이 주로 전산화 시스템의 하드웨어에 관한 관심이라면, 데이터베이스는 소프트웨어에 관한 것이다. 데이터베이스는 자료의 입력과 저장, 처리 및 산출 등에 대한 구상을 담고 있는 틀이다.

6

5

4

3

2

1) 이름 :                   1	레코드

2) 나이 :	(records)

3) 성별 : ①남 ②여

필드	․

(fields)	․

․

․

9) 현재문제 :

10) 제공받는 서비스 :

파일 (file)

<그림> 데이터베이스의 구성 예

① 필드

필드(fields)는 데이터의 범주에 관한 단위 중 가장 기초적인 것이다. 연구조사론에서 쓰여지는 변수라는 용어의 개념과 같은 것이다. 예를 들어 클라이언트에 관한 자료를 수집한다면, 클라이언트를 구분해낼 수 있는 개별적인 속성들의 한 집합 단위를 필드라고 한다. (성별, 나이, 이름, 서비스 여부 등)

② 레코드

레코드(records)는 관련된 필드들을 묶어놓은 단위를 말한다. 연구조사론에서의 케이스라는 개념과 같은 것이다.

③ 파일

파일(files)은 레코드들의 집합이다. 한 데이터베이스가 포함하는 자료들의 총합인 것이다. 컴퓨터 운영 시스템의 입장에서는 파일은 정보 이동의 가장 기초 단위이기도 하다.

통합 데이터베이스란 관련된 파일들간의 이동이나 합성이 가능하도록 설계된 것을 말한다. 통합 데이터베이스를 위해서는 기본적으로 개별 파일들을 묶을 수 있는 키 필드(key field)를 모든 파일들이 공통적으로 정의하여 갖는 것이 필요하다.

4) 정보 시스템의 구조

자료와 정보의 흐름이 조직 안에서 이루어지는 양식은 정보 시스템의 구조를 통해 반영된다. 정보 시스템 구조의 디자인은 크게 두 가지 기본적이 모델 - 위계모델과 체계 모델 - 을 통해 고려된다.

① 위계 모델

수직적인 조직구조를 반영하는 모델이다. 조직구조의 특성을 수직적 유형의 권위, 책임, 통제 등으로 간주하고, 그에 따라 바람직한 정보의 흐름을 위계적인 형태로 설정하는 것이다. 위계적 구조에 있어서 전형적인 정보의 흐름은, 정보에 대한 요구는 위에서 아래로 내려가고, 작성된 정보는 아래에서 위로 올라간다. 정보는 위로 올라가면서 점차 통합되고 정제되고 고급화된 형태로 바뀐다.

위계적 모델의 주된 문제는 정보의 수직적인 이동에 있다. 수평적이 정보의 흐름들이 부서들간에 발생할 수 있는 것이 보통인데도 그것은 ‘공식’ 정보 시스템의 한 부분으로 간주되지 않는다는 것이다.

또 다른 특징은 일차적인 자료 산출자들의 입장이 정보생성의 과정에서 반영되기 힘들다는 것이다. 이것은 자료 산출자들의 자발성과 자료의 질을 높이기 위한 노력을 약화시키는 중대한 단점이 될 수도 있다.

② 체계 모델

정보의 생성과 전달이 위계적인 정보 채널들의 일방적인 요구에 의해 이루어지는 것이 아니라, 전체 조직체계에서 발생하는 계속적으로 변화되는 정보 요구들에 적절하게 부합하도록 한 것이다. 체계 모델(systems model)은 크게 통합 시스템과 분산 시스템으로 나뉘어진다. 이 두 시스템을 혼합한 성격을 혼합 시스템이라고 할 수 있다.

․ 분산 시스템은 개별 자료 산출자들이 스스로 데이터를 처리하는 능력을 소유한다.

․ 통합 시스템에서는 모든 정보의 흐름이 중앙의 단일한 자료처리 단위를 통해서 이루어진다.       그러기 위해서 통합 시스템은 공통된 데이터 베이스를 갖는다.

․ 최근에는 이러한 분산 시스템과 통합 시스템의 차이가 모호해지는 경향이 있다.

사회복지계에서는 통합 시스템의 개발로 다양한 프로그램들간의 통합성을 높이는 데 기여할 수 있는 것으로 간주되어오고 있다. 특히 트래킹 시스템(tracking system, 추적 시스템)은 각기 다른 기관과 프로그램들간에 클라이언트 정보를 교환 가능하게 하는 시스템으로서, 프로그램들간의 통합성을 높이는 데 크게 기여할 수 있다.

5. 정보 시스템의 개발과 참여

정보 시스템의 개발과 도입은 종종 심각한 조직적 변화를 초래하게 된다. 그래서 어떤 형태의 정보 시스템을 개발한다 해도, 그것의 성공적인 실행을 위해서는 조직 내에서 변화에 대한 수용 자세를 갖추는 것이 필요하다. 이러한 변화의 요구에 응해서 조직들이 변화하기 위해서는 조직구성원들이 우선적으로 변화해야 하는데 일차적인 대상이 행정을 담당하는 경영관리자들이다.

변화에 대한 주도가 일단 주어졌다면 변화의 실행을 위해서는 다양한 조직구성원들의 참여가 중요하다. 변화는 변화에 의해서 가장 크게 영향을 받는 사람들에 의해서 가장 잘 관리될 수 있다. 경영관리를 위해서 필요한 효과적인 정보들을 산출해낼 수 있도록 하기 위해서는 정보 시스템 사용자 집단의 적극적인 참여가 중요하다.

비록 다수의 조직구성원들 그리고 개발자들이 참여함으로 인해서 정보 시스템의 개발과정이 지연될 수도 있으나, 이러한 참여를 통한 작업이 궁극적으로는 정보 시스템의 성공 가능성을 높이는 것은 분명하다.

특히 사회복지 조직들에서는 일선 전문인력들의 적극적인 참여가 필수적이다. 참여는 또한 참여자들로 하여금 동기와 책임의식을 유발하게도 하여, 정보 시스템에 입력되는 자료의 실질적인 질을 높이는 효과도 유발할 수 있다.

6. 결론

책임성 있는 사회복지기관이 되기 위해서는 그들이 하고 있는 일을 측정, 분석, 평가하여야만 한다. 이러한 작업을 위해서는 컴퓨터기법은 필수적이다. 그러나 무엇보다도 요원들은 클라이언트에게 제공하는 서비스를 과학적으로 연구, 측정할 수 있다는 사실을 믿어야 한다. 요원들은 사회사업적 개입이 비합리적인 가치와 목표에 바탕을 둔 하나의  기술(art)이라고 믿는 경향이 있다. 그리고 관리자는 흔히 기관의 프로그램이나 관리내용을 분석하는 것을 두려워한다. 이러한 태도들은 기관에서 컴퓨터를 이용하는 정보 체계를 도입하는 데 장애물이 된다. 그렇지만 기관의 실무자가 자신의 업무로서 이러한 분석적 연구에 익숙해지면 그러한 두려움과 거부감이 비합리적인 것으로 보여질 것이다.