제 3. 사회복지 서비스 전달체계

사회복지 행정은 사회복지 서비스의 효과적이고 효율적인 전달을 목적으로 하기 때문에 이와 같은 목적을 달성하기 위해서는 서비스 전달에 관한 조직적 및 구조적 측면에서 고려되어야 할 원칙과 전략을 알아야 할 것이다. 그리고 공적 및 사적 차원의 사회복지 서비스 전달체계의 현황을 검토해 보고 전달체계에 관한 원칙과 전략에 비추어 본 문제점을 분석하여 그 개선방안을 생각해 보는 것이 필요하다.

※ [ 아래의 페이지 숫자는「사회복지행정론」(최성재·남기민 공저 나남출판)의 페이지를 말함 ]

1. 사회복지 서비스 전달체계의 개념 : p.86 ∼ p.87

1) 개념정의

사회복지 서비스 전달체계(delivery system)란 지역사회체계 속에서 사회복지 서비스의 공급자와 소비자(클라이언트, 고객 또는 수혜자)간을 연결시키기 위한 조직적 장치(organizational arrangements)라고 할 수 있다.

2) 분석 차원

(1) 구조·기능적 분석

사회복지 서비스 전달체계를 구조·기능상으로 보면 행정체계와 집행체계로 구분될 수 있다. 조직은 구조상으로 서비스 전달을 기획, 지원 및 관리하는 행정체계와 전달자가 소비자와 상호접촉을 가지면서 서비스를 직접 전달하는 집행체계로 구분할 수 있다.

ex) ① 공적 사회복지 서비스인 기초생활보장 서비스의 전달체계 : p.86

② 조직으로 연계된 체계가 아닌 단일기관 : p.87

③ 사회복지 서비스 전달체계에서의 예 : p.87

(2) 운영주체적 분석

사회복지 서비스 전달체계는 운영주체에 따라 공적 전달체계와 사적(민간) 전달체계로 구분될 수 있다. 공적 전달체계는 정부(중앙 및 지방)나 공공기관이 직접 관리·운영하는 것을 말하고 사적 전달체계는 민간(또는 민간단체)이 직접 관리·운영하는 것을 말한다.

2. 사회복지 서비스 전달체계 구축의 주요 원칙 (8가지) : p.88 ∼ p.92

1) 전문성의 원칙  2) 적절성의 원칙  3) 포괄성의 원칙  4) 지속성의 원칙  5) 통합성의 원칙

6) 평등성의 원칙  7) 책임성의 원칙  8) 접근 용이성의 원칙

3. 사회복지 서비스 전달체계의 개선전략 : p.93 ∼ p.97

사회복지 서비스의 전달체계의 효율성과 효과성을 높이기 위한 주요 전략은 다음과 같은 5가지의 문제(선택적 이슈)와 관련을 가지고 있다.

1) 의사결정의 권위와 통제의 재구조화

2) 업무분담의 재조직화

3) 전달체계의 구조변경

4) 전달체계의 운영주체 : 비영리 조직과 영리 조직

5) 서비스 배분 방법

4. 공적 사회복지 서비스 전달체계 : p.97 ∼ p.108

1) 전달체계의 현황 : <표 4-1> , <그림 4-1>

2) 공적 사회복지 전달체계의 문제점

(1) 상의하달식 수직적 전달체계

(2) 사회복지 행정의 지방일반행정 체계에의 편입

(3) 전문인력 관리 미흡 : 별첨 #1

(4) 전문인력의 부족

(5) 서비스의 통합성 결여 : 별첨 #2

(6) 각종 위원회의 활동부진

3) 공적 사회복지 전달체계의 개선

5. 사적(민간) 사회복지 서비스 전달체계 : p.109 ∼ p.119

역사적으로 보면 현대사회의 사회복지가 국가의 관여에 의하여 제도화되기 전에는 사적 사회복지 조직에 의한 활동이 사회복지의 주된 활동이었다.

1) 사적(민간) 사회복지 전달체계의 필요성

(1) 정부제공 서비스 비 해당자에 대한 서비스 제공

(2) 정부가 제공할 수 없는 서비스 제공

(3) 동일종류의 서비스에 대한 선택의 기회 제공

(4) 사회복지 서비스의 선도적 개발 및 보급

(5) 민간의 사회복지 참여욕구 수렴

(6) 정부의 사회복지 활동에 대한 압력단체 역할

(7) 국가의 사회복지 비용 절약

2) 사적 사회복지 기관의 분류 : <표 4-2>

3) 사적 사회복지 전달체계의 현황과 문제점

(1) 사회복지 협의체 : <그림 4-4>

(2) 수용시설

(3) 이용시설

4) 사적 사회복지 전달체계의 개선 방향

(1) 기존 사회복지협의체의 기능강화 또는 새로운 순수민간협의체 결성

(2) 사회복지 수용시설의 개선

(3) 사회복지 이용시설의 개선

별첨 # 1

사회복지 전문요원제도의 활성화 방안 (성규탁 교수)

1. 사회복지전달체계의 확립

사회복지전문요원에 대한 지도감독체계를 확립하여 전문적인 사회복지업무를 추진하기 위해서는 그동안 지속적으로 제기되어 왔던 시·군·구에 사회복지사무소를 설치하고 읍·면·동에는 사회복지사무소지소를 설치하는 형태의 사회복지전달체계가 확립되어야 한다. 그리하여 사회복지 전문요원을 사무소와 지소에 배치하여 사회복지전달체계를 독립적으로 체계화하는 것이 가장 바람직하다. 이러한 사회복지사무소의 설치에 대한 논의는 활발히 진행되고 있으며 앞으로 전국적으로 실시될 것으로 전망되나 사회복지사무소의 운영주체, 조직구조, 기능 등에 관한 제반사항이 신중히 검토되어야 할 것이다.

2. 사회복지직렬제의 설치

장기적인 시각에서 사회복지전문요원의 성취욕구를 충족시키고 사기를 진작시켜 업무능률을 높이기 위해서는 공무원임용령을 개정하여 사회복지직렬을 제정하여야 한다. 그리하여 일반행정직과 같이 승진과 이동이 가능하고 공정한 대우를 받도록 해 줌으로써 직무만족, 나아가 적극적인 업무를 통한 능률성과 효과성을 제고할 수 있을 것이다.

3. 사회복지전문요원의 직무 재정립

사회복지전문요원의 직무 및 관리운영규정에는 생활보호관련업무만을 담당하도록 규정되어 있다. 그러나 실제로는 생활보호 이외에도 노인 및 장애인을 위한 서비스를 담당하고 있다. 앞으로는 사회복지전문요원들이 종합적인 사회복지서비스를 담당할 수 있도록 이들의 업무의 범위를 늘리고 영세민이나 취약계층의 자활을 돕는 변화매개자로서의 기능을 강화하는 방향으로 나가는 것이 바람직하다고 본다. 업무분담 및 서비스의 전문화에 따라 인원을 충원해 나가야 할 것이다. 지역주민들에게 종합적 서비스를 제공함으로써 사회복지전문요원제도의 실효성과 공적부조사업의 효과성을 제고시킬 수 있을 것이다.

4. 근무환경 및 근무조건 개선

생활보호대상자의 사후관리나 자활을 위해서는 전문적 대인서비스, 특히 상담이 중요한 기능을 한다. 현 여건상으로는 특히 상담을 위한 공간이 별도로 마련되어 있지 못한 경우가 대부분이기 때문에 상담을 하기가 어렵고, 또한 이러한 대인서비스에 대한 인식이 부족하여 협조를 얻기가 힘들다. 따라서 제한된 범위에서나마 상담공간을 마련하고 상담전용전화를 설치하여 상담이 편안한 분위기에서 이루어질 수 있도록 하여야 할 것이다.

5. 교육훈련의 강화

사회복지전문요원으로서 본격적으로 활동을 하기에 앞서, 적절한 행정경험을 포함한 자질향상을 위한 실습을 동회에서 받을 수 있도록 해야 할 것이다. 이는 임용전 교육이 이론면에 치중해 있고, 실제 동행정을 경험할 기회가 적기 때문에 사회복지전문요원이 배치되어 있는 지역에서 실습을 받을 수 있도록 하여야 한다. 이와 함께 사회복지(사업)현장관련 대학의 실습과목을 통하여 사회복지전문요원이 있는 동회에서 실습을 받는 기회를 제공하고, 이 과정을 이수한 학생에게는 추후 사회복지전문요원에 응시할 경우 가산점 등의 혜택을 받을 수 있도록 하는 방안도 고려해 볼 수 있다.

결론적으로 사회복지전문요원을 위시하여, 아동복지지도원, 노인복지상담원, 심신장애자복지지도원 및 부녀상담원이 지방공무원으로 근무하고 있다. 이들 중 사회복지전문요원을 제외한 대다수는 일반직 9급으로 임용자격요건이 다를뿐더러 반드시 사회복지를 전공하지 않아도 채용될 수 있다. 국가공무원행정직렬에는 5급 사회직 외에는 사회복지와 관련된 직이 없다. 그런데 이 5급공무원임용시험은 사회복지전공자가 일반 행정학전공자와 경쟁적으로 응시해야 하는데, 이는 일반 사회복지사들에게는 불리한 조건이다.

공무원인 사회복지전문요원은 보사부지침에 따라 사회복지사들 중에서 공채되고 있다. 이들은 모두가 별정직에 속하기 때문에 위에서 지적하였듯이 승진이 불가능하고 신분보장도 옳게 이루어지지 못하는 실정이며, 업무량이 과다하고, 동사무소의 다른 업무도 겸하는 경우가 많으며, 서비스보다는 행정면에 더 치중하는 경향이 없지 않다.

이들이 전문적 서비스에만 집중하면서 전문인으로서의 긍지와 만족감을 가지고 근무할 수 있도록 직렬제의 개편을 위시한 일련의 행정조치가 시급히 취해져야만 하겠다.

별첨 # 2

전달체계의 통합 (김영종 교수)

1. 통합방법들의 예

전달체계 내의 서비스 기관이나 프로그램들을 통합하는 것과 관련해서 다양한 행정적인 방법들이 존재하고 있다. 다음은 그러한 통합방법들에 대한 예이다. 각각의 방법들은 전달체계의 효과성에 관한 장·단점들을 안고 있다.

1) 종합서비스센터

하나의 서비스 분야에 대해서 복수의 서비스들이 한 곳에서 제공될 수 있게 하는 것이다. 장애인에 대한 다양한 욕구들에 대한 서비스를 한 곳에서 제공하는 장애인종합복지관과 지역사회적 욕구들을 중심으로 하는 서비스들을 모아놓은 지역사회 종합사회 복지관들이 이러한 예이다.

2) 단일화된 인테이크 창구 개발

전달체계 내의 조직들이 인테이크를 전담하는 공동 창구를 개발하는 방법이다. 이 창구는 클라이언트의 다양한 욕구들에 대해 종합적으로 평가하며, 그에 따라 적절한 서비스 계획을 개발하는 역할을 수행한다. 전달체계 내의 다른 기관들은 공동 인테이크 창구를 통해 클라이언트들을 공급받는다. 비록 부분적이지만 조직들간에 구조적인 통합을 요구하므로, 이것은 종합 서비스센터 다음으로 집중화의 강도가 높은 서비스 통합전략이다.

3) 종합적인 정보와 의외 시스템의 구축

조직들간의 구조적인 통합을 시도하지는 않으며, 단지 클라이언트나 서비스의 연결 및 교환관계를 강화하기 위해 정보와 의뢰 시스템을 강화하는 통합방법이다. 단순 조정방법에 속하는 것이면서도, 비교적 강력한 통합의 효과를 갖는 것이다.

4) 기타의 방법들

위의 대표적인 통합방법들 외에도, 클라이언트 추적 및 사례관리지원 서비스, 다양한 지원 서비스들의 조정(예: 부모교육 프로그램을 위한 탁아 서비스의 조정) 등의 방법들이 있는데, 이러한 방법들은 단순 조정방법들 중에서도 느슨한 서비스 네트워크의 구성에 속한다.

2. 서비스 통합의 현실

한 전달체계 안에서 사회복지 서비스들을 통합하기 위한 노력의 필요성은 매우 절실하다. 사회적 자원의 활용에 따른 효율성, 전문직 서비스 제공에 대한 효과성 등이 모여 전달체계 전체의 책임성을 나타낸다. 개별 조직 단위로서 이러한 서비스 전체의 책임성을 나타내고자할 때는 많은 문제점들이 발생한다. 최근에 와서 이러한 서비스 전달체계에 대한 논의들이 활발해지는 것도, 바로 이러한 사회복지 서비스의 사회적 책임성에 대한 논의에서 비롯된 것이다.

서비스 통합을 이루기 위한 노력들에는 많은 어려움들이 존재하는 것으로 알려져 있다. 주된 이유로서는, 첫째, 개별 기관들의 자원 동원이 각각 독자적으로 이루어지고 있고 거기에 대한 책임성도 개별적으로 지고 있으므로, 기관들의 전달체계 내에서의 통합에 대한 정치·경제적 필요성이 크지 않다는 점이다. 둘째, 조직들의 □영역□이 주요한 장애가 된다. 조직들은 개별적인 독자성을 강화해야만 생존하는 데 도움이 되기 때문에, 자신들의 독특한 영역을 확대하려 하고 그로 인해 전달체계 전체적으로는 접근성이나 연속성을 저해하는 문제를 낳는다. 셋째, 조정과 통합을 위해서는 많은 시간과 비용이 필요하다. 개별화된 조직구조들을 연결하는 데 따르는 비용들이 그로 인한 통합의 효과에 비해 지나치게 크게 나타나는 문제가 될 수 있다.

우리나라의 경우 서비스 분야와 성격을 염두에 둔 서비스 전달체계의 평가와 책임성에 대한 논의는 드물다. 지역사회 전체를 두고 장애인이나 노인 등에 대한 서비스 전달체계를 평가하거나 책임성을 규명하는 작업들은 이루어지지 않고 있다. 서비스 전달체계의 논의들이 공공과 민간 서비스 기관들의 역할 구분, 행정체계의 분할과 통합, 중앙과 지방간의 역할 구분 등에 대부분 초점들이 맞추어져 있는 형편이다. 이러한 논의들도 중요하지만, 서비스 수혜자들을 염두에 두는 사회복지 서비스 전달체계가 이루어지기 위해서는 서비스 성격중심의 통합에 보다 많은 관심을 기울이는 것이 필요하다.

결론적으로, 서비스 전달은 다차원적인 과정이며 그것을 형성하는 전달체계는 조직들, 프로그램들, 서비스들, 정책들간의 연결을 포함하고 있다. 궁극적으로 효과적인 서비스 통합이란 모든 차원의 구성요소들이 상호 의존적인 공유성을 확보하게 될 때 가능하게 된다. 사회복지 행정의 과제는 이러한 서비스 전달체계에 대한 개념을 확고히 하고 서비스별 전달체계 기준의 책임성을 구현하는 데 이바지하여야 한다. 그것을 위해서는 초 조직적이고 개방적이며 서비스 수혜자 중심의 전달체계의 확립을 갖추기 위한 노력이 필요하다.

별첨 #3 한국의 사회복지 전달체계 (출처: 신섭중, 한국사회복지정책론, 대학출판사, 1993, p.150)

사회복지 수혜자

사적

전달체계

민간단체

민간시설

외원기관

공적

전달체계

특별시·광역시·도

사회과·복지과

부녀청소년과

시·군·구

사회과

부녀청소년과

읍·면·동

사회계

사회담당

공적

전달체계

특별시·광역시·도

사회과·복지과

부녀청소년과

시·군·구

사회과

부녀청소년과

읍·면·동

사회계

사회담당

민간

단체

시설