21세기 사회복지인의 모습과

사회복지 조직의 변화

● 일 시 :

참석자:

● 강 사 : 삼성생명 Life Tech사업부 부지점장 박남철

(AQA KOREA 사회복지분야 ISO 9001 심사원)

21세기 사회복지인의 모습과 사회복지 조직의 변화

삼성생명 Life Tech사업부

부산Branch 부지점장  박 남 철

(AQA KOREA 사회복지분야 ISO 9001심사원)

Ⅰ. 자기관리와 개발은 어떻게 할 것인가?

1. 21세기 사회복지, 이런 사람을 요구한다!

(한덕연의 “복지경영”에서)

1) 꿈과 열정이 있는 사람, 미친 사람

사회복지의 꿈과 열정이 있는 사람, 확신을 가지고 힘써 행하는 사람, 자기 사업에 근실한 사람, 자기 일에 미친 사람이 되어야 한다.

2) 지식인

끊임없는 지식습득을 통해 자기의 일을 개선ㆍ개발ㆍ혁신하고, 공유ㆍ확산시켜 부가가치를 높여나가는 사람이어야 한다. 즉 사물지, 사실지 뿐만 아니라 풍부한 방법지를 가져야 한다.

3) 네트워크 인간

사회복지사도 하나의 시스템이다. 소진(burnout)되거나 매너리즘에 빠지지 않고 지속적으로 좋은 서비스를 산출해 내기 위해서는 그만한 에너지를 지속적으로 받아야 한다.

① professional system과의 네트워크

동료, 선배, 학우 등으로부터 지혜와 능력과 자원, 지지와 격려와 인정과 비판, 도전과 자극과 열정을 받아들일 수 있고 나눌 수 있는 “인격적 공동체”에 연결되어야 한다.

② client와의 네트워크

발바닥이 닳도록 현장을 뛰어다니며, ct들과 마음을 통하며, 뜨거운 가슴으로 연구하는 사람이 되어야 한다.

③ 사실상의 관계망, 가상관계망(virtual relationship)을 유지해야 한다.

4) 벤처인간

자기가 잘 할 수 있고 또 좋아하는 분야를 찾아 도전하며 개척해 나가는 벤처인간이 되어야 한다.

5) 철저한 프로정신으로 career를 만들어 가는 실리적인 전문가

지금 주어지는 일을 열심히 하느라고 어떤 분야에서도 장인이 되지 못한 채, 자기분야의 전문가가 되지 못한 채, 5년 뒤에도 지금의 방법, 지금의 생산성으로 일하게 되는 사람, (5년 뒤에는 월급이 많아지는데) 그가 과연 ct들에게 진정 필요한 사람인가?

2. Generalist가 될 것인가? Specialist가 될 것인가?

3. 보스(Boss)보다는 리더(Leader)가 되어라!

□ 보스는 사람들을 몰아가고 리더는 그들을 이끌고 간다.

□ 보스는 “가라”고 명령하지만 리더는 “가자”고 권한다.

□ 보스는 부하를 만들지만 리더는 동료와 지지자를 만든다.

□ 보스는 복종을 요구하지만 리더는 존경을 모은다.

□ 보스는 누가 잘못하고 있는지를 지적하지만 리더는 사람들에게 무엇이

잘못되어 있는가를 알려준다.

□ 보스는 자기 약점을 숨기려 들지만(권위를 잃을까 두려워서)

리더는 자기 약점을 숨기지 않는다.(그럴 필요를 느끼지 않아서)

4. 철저한 자기평가를 하라!(히딩크 경영학)

□ 히딩크는 우리 나라 축구 현실의 냉혹한 자기평가를 통해 부족한 면만      찾은 것이 아니라 한국팀만이 가진 핵심역량(core competence) - 우리는     할 수 있다는 자신감 - 을 발견함.

□ 우리 나라의 복지현실이 어렵지만 철저한 자기평가를 통해 자신의 핵심     역량을 찾아라!

5. 일 잘하는 사람이 되어라!

구 분	일 잘하는 사람	일 못하는 사람
성 격	결론을 내는 것이 빠르다	좋은 사람이라 불리며 적이 없다
능 력	장단점이 확실하다	상사의 마음을 잘 읽지 못한다
노 력	서점에 가면 빈손으로 오지 않는다	별일도 없는데 빨리 출근한다
습 관	자기의 업적을 과장해서 말한다	네 일 내 일을 구분한다
발 언	철저히 모난돌이 된다	설명을 잘 못한다
태 도	업무내용은 몰라도 부하를 신뢰한다	부하를 나무라지 않는다
사고방식	문제발생 즉시 상사에게 보고한다	잔업을 당연하게 생각한다
가치관	용꼬리보다 닭머리가 되길 원한다	애사정신을 강조한다

출처 : 일본 호리바 제작소 호리바 회장의 저서 “일 잘하는 사람, 일 못하는 사람”에서

6. 자신의 재산을(동산, 부동산 등 경제적 재산을 제외하고) 잘 가꾸고 활용하라!

7. “아침”을 경영하라!

※ 직장인 생존전략(삼강오륜)

□ 삼강 : 어강(語强) - 외국어 하나는 능숙히 구사해야 한다.

전강(電强) - 컴퓨터 조작과 정보처리에 익숙해야 한다.

수강(數糠) - 회계 보고서를 해석할 수 있어야 한다.

□ 오륜(五倫) : 성실, 도전, 책임, 화합, 창의

Ⅱ. 나의 업무자세는 어떠한가?

* 성실, 근면, 책임감은 기본이다.

1. NQ(Network Quotient : 공존지수)로 살아라!

2. 보고 느껴야 변한다!

□ 타기관(영리조직 포함) 견학(벤치마킹).

□ 연수회

□ 교육

□ 기타

3. 서비스 매너 수준을 높여라!

□ 서비스 정신 10훈

□ 전화 응대 요령

□ 전화 응대 기본 5S

▷ speed : 빨리 수화기를 들고

▷ smile : 밝고 명랑한 목소리로

▷ smart : 재치있게

▷ sincerity : 성의를 가지고

▷ steady : 침착하게 받는다

4. 내가 관리자(리더)라면 어떤 유형인가?

(쌍용그룹 사외보 ‘여의주’에서 인용)

□ 멍부형(멍청하고 부지런한 형) : 최악의 유형

□ 멍게형(멍청하고 게으런 형)

□ 똑부형(똑똑하고 부지런한 형)

□ 똑게형(똑똑하고 게으런 형)

* 뜸들이기형 : 의사결정을 못하고 윗사람 눈치만 보는 형

* 뚝심형 : 나이와 권위만으로 버티는 형

* 회고형 : 틈만 나면 회고담을 늘어놓는 형

* 부하불신형 : 사소한 일까지 자신이 직접 챙기는 형

5. 내가 생각하는 프로란 어떤 사람인가? (프로페셔널의 조건)

□ 프로의 기준 : 자연스러움, 편안함, 믿음직스러움이다.

실적 혹은 결과에 달려있지 않다.

□ 프로란 무엇보다 그 일과 관련된 사람들에게 신뢰감을 제공한다.

□ 프로는 여유로움과 관대함을 갖는데 이것은 자신감에서 비롯되며 그 자     신감은 자기 분야에 대한 깊은 지식과 통찰력, 경험을 갖추어야만 얻을     수 있다.

□ 프로는 능력이라기보다 감각이다. 즉 문화의 감각이다. 진정한 프로는      그것이 어떤 분야든 문화적 소양으로 다듬어져 있다.

6. 자신의 가치를 높이는 길은?

□ 내가 많은 사람들에게 필요한 존재, 즉 쓰임새가 있다는 것은 내 존재가     치가 높다는 뜻이다.(나아가서는 인생을 잘 사는 길이다) 필요한 존재는     상대방의 요구에 의한 것이 아니라 스스로 만들어 가는 것이다.

□ 직장에서의 나의 가치는? (한가지 용도로 쓰이는데 만족하는 사람인가?     / 여러 용도로 쓰이기 위해 노력하는 사람인가?)

Ⅲ. 조직이 주는 비전(Vision)은?

* 영리조직과 비영리조직이 주는 비전은 차이가 있을 수 있다.

* 사회복지기관의 변화

□ 과거 : 복지서비스 수요 〉공급주체, 공급량. 이용자가 공급주체 선택불     가 ⇒ 자신이 받고 있는 서비스가 적절한 것인지, 공급주체가 잘하고 있     는지 비교기준이나 지식 부족.

□ 현재와 미래 : 이용자들의 지식이나 욕구수준 상승, 전문자격자의 서비     스 제공 요구, 수요자들이 복지기관 비교선택[복지시설 이용권 제도 -      바우처(voucher제도)], 돈을 주는 곳들의 압력 / 요구수준이 높아지면서     서비스의 효과성, 효율성 요구(적당히 하던 시대 끝났다) ⇒ 경영의 효     율성이 그만큼 중요해진다.

1. 신뢰경영 (내 맘 알아주는 일터, 활력넘치고 자부심 큰 일터로 만     들어 주어야 한다)

□ 테일러의 과학적 관리, 메이요의 인간중심이론, 맥그리거의 Y이론

□ 신뢰경영은 상하간 신뢰, 동료간 신뢰, 일터에 대한 신뢰가 중심이다.      ⇒ 신뢰를 높이는 일은 묘목에 물을 주듯이 정성을 들일 때 가능한 일이     지 단순히 높은 임금을 제공하거나 긴 휴가를 허용한다고 해서 되는 것     은 아니다.

□ 직원 복지시스템 확충 (예) 휴게실, 해외연수, 근무제도, 보상휴가, 학     비지원 등 ⇒ 영리조직에 비해 다소 어렵지만 지혜를 짜내는 공동의 노     력이 필요.

□ 지속적으로 의사소통하라! ⇒ 직원들의 고통 / 불만 직접 경청, 경영자     의 의견 / 생각 전달 통해 신뢰성, 연대감, 인간적인 친밀감 형성.

□ 자기계발을 지원한다. ⇒ 기관과 직원이 동시에 발전해 나가는 터전이라     는 인식 공유.

□ 작은 배려로 큰 만족을 이끌어 낸다. ⇒ 직원들에 대한 말투, 생일 축하     꽃다발, 가정의 날 1시간 조기퇴근 등(큰 시설이나 행사에 비해 감동이     크다)

2. 오케스트라식 경영

□ 오케스트라가 완벽한 화음을 만들어 내기 위해서는 각자가 훌륭한 개인     음을 내야하고 동시에 다른 음과의 조화를 생각하며 나를 표현해야 한다.

□ 기관 경영의 관점으로 본다면 철저한 권한이양(empowerment)과 함께 나     보다는 전체를 생각하는 정신이 있어야 한다. ⇒ 모든 직원이 많은 노력     과 함께 리더십을 가지고 있어야 하며 전체와도 조화를 이뤄야 한다. 이     런 의미에서 오케스트라식 경영은 예술적 경지의 경영이다. 예술의 아름     다움 뒤에는 엄청난 양의 땀과 자기 절제가 필요하다.

3. 고객(클라이언트)만족 경영

□ 고객만족 경영이란 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가     장 중요한 순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수     있을까를 생각하는 방식이다. ⇒ 경영의 모든 것을 고객의 입장에서 객     관적으로 분석하고 또한 그 만족정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반영     시켜 나가는 것이다.

□ 고객만족 경영의 실천 방안

▷ 고객의 사전기대(expectation)가 무엇인가를 정확히 파악해야 한다.

▷ 고객을 제일 처음 대하는 접점(MOT : Moment of Truth)을 최우선시         해야 한다.

▷ 고객만족은 총체적이고도 지속적으로 실천되어야 한다.

▷ 고객만족의 실천은 최고 경영진(법인대표 / 이사회, 기관장)의 실천        적 의지가 무엇보다도 중요하다.

▷ 고객만족 지름길은 직원만족에서 시작된다.(리더에게 만족한 직원만        이 고객을 감동시킨다) ⇒ 고객만족을 만들어내는 사람은 누구일까?        (내부고객 - 직원) 그 사람을 만족시키는 사람은? (현명한 리더 - 기        관장)

□ 진정한 리더(기관장)는 내부고객에게 리더십을 서비스하고 그들을 만족     시킨 다음 만족한 내부고객이 외부고객을 만족시키도록 하는 서비스맨이     다.⇒“서비스 리더십” - 모든 분야에 해당.

4. 재즈연주팀 같은 조직을 만들어라!

5. 직원을 일로 흥분시켜라!

6. 이런 상사가 인재를 죽인다! (LG경제연구원 보고서)

□ 독선적 권위형

□ 무임승차형

□ 감성결핍형

□ 자린고비형

□ 자유방임형

□ 이지매형

7. 베푼대로 돌려받는다! (메아리의 원칙)

□ 기독교의 황금률, 불교의 인과응보

□ 직원들에게 인정과 칭찬, 존중으로 먼저 베풀어주면 그들은 틀림없이 존     경으로 더 크게 되돌려 줄 것이다. ⇒ 베품의 원칙은 리더들이 반드시      갖추고 실행해야 될 좋은 덕목이다.