깨끗한 청소나라 웹사이트 기획서

Project Y Team

1. 개요

Introduction

깨끗한 청소나라는 청소대행업체로서, 다양한 서비스를 제공하고 있다. 웹 사이트는
“청소대행업체” 라는 검색어를 치면 방문하게 되는 새로운 고객들을 위해서, 회사가 제공하는
서비스의 종류와 이에 대한 세부적인 내용, 그리고 부가적인 서비스 등 회사의 사업에 관한
항목들이 나열되어 있다. 또한 온라인 예약을 통해 고객들이 온라인으로 주문할 수 있게 하고 있다. 이런 서비스 소개와 온라인 예약이 중심으로 사후 서비스, 고객 만족 후기,
주식 공모, 시공사례 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.

Analysis

“깨끗한 청소나라” 웹 사이트의 문제점은 다음과 같다. 첫째로, 제공하는 서비스의 종류는 많지만
카테고리가 정리되지 않은 채 나열만 되어있다. 고객들은 홈페이지가 전체적으로 어수선 하다는
느낌을 받을 것이다. 둘째로, 제한된 공간에 회사에서 제공하는 많은 내용들을 표현하기 위해
작은 폰트를 사용해서 빽빽하게 집어넣었다는 점이다. 더욱이 이 속에는 불필요한 내용도
많아서 정보를 전달하는데 효율성이 떨어진다. 마지막으로, 고객들을 홈페이지로 끌어들이는
흡입력이 부족한 것도 문제점이라고 볼 수 있다.

Solution

이러한 문제점들을 해결하기 위해 우리 프로젝트 팀에서는 세 가지의 핵심적인 목표를 잡았다.
고객세분화를 통한 맞춤서비스, 고객 만족 및 신뢰감 형성, 사용자 동기부여가 그것이다.

고객세분화를 통한 맞춤서비스는 현재 제공하는 서비스를 개인, 기업, 개인&기업별로 묶어,
각각의 타겟에 부합하는 서비스를 제공하는 것이다.

고객 만족 및 신뢰감 형성은 한 번 이상 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 그들의 서비스만족도를 높이거나, 잠재적인 고객 에게 신뢰감을 줄 수 있도록 하는 것이다.

사용자 동기부여는 고객들에게 지속적으로 홈페이지 방문하게 만드는 동기를 부여하며  지속적으로 고객충성도를 재고할 수 있게 하는 것이다.

홈페이지를 방문한 고객들에게 신속하고 정확하며 신뢰할 수 있는 정보를 전달하고,
사용자가 편리하게 예약하고 서비스를 받을 수 있도록 하며, 고객들에 대한 고객관리를 통해서, 한번 웹 사이트를 방문하고 서비스를 받은 고객들을 지속적으로 유입시키도록 한다. 이를 통한 웹사이트의 활성화는 사업상의 성공은 물론이고, 잠재적인 고객들을 증가시키는 효과적인 수단이 될 것이다.

2. 주요 해결방안

(1) 맞춤 서비스

1) 개인고객

개인고객, 기업고객 선택 화면

처음 메인 화면에 접속하면 다음과 같이 개인고객, 기업고객이 각자 해당되는 란에 클릭할 수 있도록 두 개로 나뉜 화면이 나온다. 개인고객이 방문했을 경우, 사용자는 개인고객을 클릭하게 된다.

개인고객 서비스 선택화면

클릭하면, 다음과 같은 화면이 나타나게 된다. 개인고객이 가장 많이 사용하는 3가지 항목은 노란색 버튼으로 표시되어 있으며, 녹색부분의 내용들은 개인&기업 모두 해당하는 서비스이다. 해당 되는 각각의 버튼을 클릭하면 각 내용에 맞는 설명이 나오게 된다. 과거 웹 페이지에서는 서비스를 설명하기 위해 긴 텍스트를 사용하였지만, 팀에서는 이미지를 활용하여 정보 전달을 효율적으로 할 수 있게 했다.

종합대청소 항목 선택 시, 청소 과정을 이미지로 설명

다음은 개인고객 서비스 중 하나인 ‘종합대청소’ 서비스를 클릭 했을 경우 나타나는 화면으로 서비스 진행 과정을 이미지를 통해 표현하고 있다.

견적과 주문 페이지

지금 보는 그림은 위의 그림과 같이 나오게 되는 평당 서비스 가격에 대한 정보로서, 표준화 된 견적에 관한 내용과 같이 제공된다. 사용자의 견적가를 계산할 수 있는 프로세스가 구현된다면, “Q&A”에서 견적에 대한 질의를 줄일 수 있을 것이다. 아울러, 기존의 복잡한 온라인 예약 서비스를 휴대폰 번호와 요청사항으로 줄여서 간편하고 신속한 온라인 예약이 이루어지게 하였다.

이로써 개인고객이 홈페이지를 방문하여 빠르게 정보를 얻고, 원하고자 하는 서비스를 찾아 갈 수 있는 방향을 제시할 수 있었다. 아래 그림은 동종 업계의 하나인 “청운실업”의 웹 사이트 콘텐츠이다. 대분류 카테고리를 ‘홈크리닝’으로 두고, 소분류 카테고리로 서비스를 제공하고 있음을 알 수 있다. 하지만 버튼을 클릭 시, 고객에게 방향을 제시하기 보다는, 정보를 나열하는데 그치고 있다는 것이 한계라고 볼 수 있다. 대부분의 청소업체 홈페이지가 개인고객을 대상으로 사업을 하고 있지만, 고객이 편리할 수 있는 웹 사이트를 제공하지 못하고 있음을 이번 프로젝트를 통해서 알 수 있었다.

벤치마킹 - 개인고객 part

2) 기업고객

개인고객, 기업고객 선택 화면

기업고객 역시 개인고객과 비슷한 구조로 진행하게 된다. 개인고객과 기업고객의 구성상의
차이가 있다면, 기업고객은 자금이나, 사후관리, 재계약 등 많은 부분을 고려해야 한다는 것이다.
또한 원하는 서비스의 종류나 지역, 공간의 크기가 다양하게 나타나게 된다. 이를 위해,
깨끗한 청소나라 업체에서는 서비스를 필요로 하는 기업의 실무 담당자를 만나 서비스에 대한 논의가 필요하다고 생각하였으며, 이 부분을 고려하여 페이지를 구성하게 되었다.

기업고객 서비스 선택화면

기업고객을 선택하면 다음과 같이 나오게 된다. 개인고객에서 본 것과 마찬가지로, 개인&기업 모두 속하는 부분은 녹색 카테고리 안에 표시되어 있음을 알 수 있다.

기업고객 - 게시판, 전화주문상담 페이지

앞서 말한바와 같이, 기업 고객들은 기업의 규모, 성격에 따라 원하는 청소의 방법이 달라 질  수 있으므로, 각각의 회사에 맞는 맞춤서비스를 제공해야 한다. 그러므로 청소에 관한 이미지와
설명 후, 전화와 게시판을 통해 세부적인 요소들에 대한 논의를 하도록 하였다. 기업의 규모가 작거나, 담당자와 연락을 취하기 힘들 상황을 대비하여 게시판을 만들었다. ‘게시판 바로가기’ 버튼을 누르면 바로 주문이 가능하며, 깨끗한 청소나라는 이를 통해서 서비스를 원하는 업체가 필요한 서류나 서비스를 미리 준비할 수 있다.

벤치마킹 - 기업고객 part

청운실업의 기업고객을 위한 페이지이다. ‘오피스크리닝’이라는 대분류 및에 서비스를 게시하고 있으며, 개인고객과 마찬가지로 해당 서비스에 대한 간략한 설명을 제공한다.

3) 개인&기업

개인&기업고객이 동시에 해당하는 경우

개인, 기업 모두에 해당하는 부분을 각각의 서비스 페이지에 포함시킴으로서 원하는 서비스가 어느 쪽이 속하는지에 대한 고민할 필요성을 없애버렸다. 개인 고객과 기업 고객의 성격이 다르기 때문에 클릭했을 때 동일한 페이지를 제공한다면 문제가 될 수 있다. 하지만 앞서 개인과 기업고객을 선택하게 하였기 때문에, 어느 경로로 접속하였는지를 분석하여, 서비스를 제공할 수 있기 때문에 그런 부담을 줄일 수 있었다.

아래 그림은 동종 업체의 화면이다. ‘홈크리닝’과 ‘오피스크리닝’에서 동시에 서비스를 하는 항목에
대해서는 중복으로 표기를 해주고 있다. 하지만 간략한 설명이 제공되고 있으며, 접속 시 같은 페이지가 보인다. 페이지 내용이 개인과 기업고객 모두를 대상으로 설명되어 있기에 문제가 되지는 않지만, 팀에서 고려한 고객세분화라는 측면에서는 다른 관점을 보여주고 있다.

홈 크리닝 부분

오피스 크리닝 부분

벤치마킹 - 개인&기업고객 part

(2) 고객만족

CRM 기본전략 - 죽은 CRM 살아있는 CRM(최정환, 이유재)

고객만족은 사업에 있어서 매우 중요하다. 위의 그림을 보면 고객과의 관계가 지속적이고 강해질수록 그에 따른 수익이 급격히 증가함을 알 수 있다. 고객만족은 관계유지와 강화 단계에 영향을 끼친다. 결국 고객 만족이 궁극적으로 기업의 수익성을 대변한다고 말할 수 있다.

고객만족을 위해 제공되는 콘텐츠는 크게 청소리뷰, 청소후기, 사후서비스가 있다.

청소리뷰는 기업이 고객주문에 관한 청소를 시행하면서 세부적으로 어떻게 시행하였는지,
어떤 곳에 어떤 문제점이 있었는지, 관리상 유의해야 할 곳은 어디인지 등을 사진과 함께 다양하게 보여주는 페이지이다. 청소하기 전과 청소한 후의 변화된 모습을 보여줌으로써 해당 고객에게는 진행과정을, 잠재고객에게는 업체에 대한 신뢰도를 재고하게 된다.

청소후기는 청소를 한 후에 고객들이 부족하다고 느꼈거나, 만족했던 점등을 적는 공간이다. 이를 통해 기업은 청소하는데 있어서 부족한 점이 무엇인지 알 수 있게 해주고, 비슷한 고객들에 관한 청소 서비스 제공에 있어 데이터들을 활용할 수 있게 된다. 또한 잠재고객들은 기존의 서비스를 받았던 고객들의 만족했던 점을 보면서 업체에 대한 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.

사후서비스는 문제점에 대한 도움은 물론이고, 정기적으로 서비스를 했던 곳을 방문하여 이상은 없는지, 추가적인 고객들의 Needs를 수용하게 하는 기능을 제공한다.

1)청소리뷰

개선 전 - 시공사례

다음 화면은 현재 웹 사이트의 시공사례 게시판이며, 단순한 사실만을 기술하여 고객에게 만족을 주지 못하고 있다.

본 아이콘을 클릭하면 고객들이 청소리뷰를 감상할 수 있다.

바닥의 재질이 OO나무를 사용한 재질이기 때문에, 표면을…

…… 벽면과 창틀의 경우, 미세 먼지가 많아서 스팀을 이용한

처리를 실시했으며……(중략)

개선 후 - 청소리뷰

단순히 사실만을 기술하고 형식적인 내용을 적어놓기 보다는 다음과 같이 실제 사진을 보여주고, 그에 대한 자세한 설명을 달아 놓는 것이 효과적이다.

벤치마킹

벤치마킹 대상인 청운실업의 작업갤러리 라는 공간이다. 벤치마킹을 하기 민망할 정도로 활용을 못하고 있으며, 날짜에서도 알 수 있듯이 현재는 더 이상 업데이트가 되지 않고 있다.

고객 리뷰를 형식적으로 하는 것이 아니라 사진과 미디어 등을 활용하여 구체적으로 보여준다면,  신규 고객에게는 청소의 과정을 통해 신뢰감과 서비스 사용의 동기를 부여할 수 있고, 기존고객에게는 청소 과정 확인과 다양한 정보들, 그리고 반복해서 서비스를 사용하게 할 고객만족을 끌어낼 수 있다.

2) 고객후기

개선 전 - 고객후기

다음은 깨끗한 청소나라의 기존 고객 만족 후기란이다. 현재 이 공간은 고객의 후기를 쓴다기보다 영수증처리 같은 고객 요청 용도의 게시판으로 사용되어 지고 있다. 이러한 내용들은 게시판에 올리도록 유도하고, 고객후기에는 고객이 청소 서비스를 받은 느낌 등을 표현할 수 있는 공간으로 사용하도록 할 것이다.

개선 후 - 고객후기

다음은 임의로 작성한 고객 후기 란이다. 고객들이 청소 서비스를 받은 후 고객후기 란을 이용해서 서비스를 받은 느낌을 기술한다. 고객들이 자발적으로 후기를 올려놓는 일은 가능성이 적을 수 있기 때문에, 업체가 이에 대한 인텐시브를 제공할 필요가 있다.

이런 고객후기 란의 활용을 통해서 신규 고객에게는 실 구매 고객의 소리를 듣게 하여 신뢰감을 얻고, 기존 고객에게는 서비스를 평가 받고 업체에게 책임감을 부여하여 더 나은 서비스를 제공하게 만든다.

3) 사후 서비스

개선 전 - 사후 서비스

기존의 사후 서비스는 내용도 없을뿐더러, 사용자가 느끼기에 딱딱한 느낌을 준다.

개선 후 - 사후 서비스

고객들에게 사후 서비스 서비스내용, 개선점, 향후 계획 등 세부적인 내용들을 기술함으로서 고객 만족을 이끌어낼 수 있을 것이다. 이것은 기존 고객에게 서비스 이용을 지속적으로 하게 하는 요인이 될 수 있고, 잠재고객을 끌어오는 효과가 있을 것이다.

고객만족을 통해 브랜드 가치를 키우고, 기업 신뢰를 굳건히 하며, 지속적인 기업의 수익을 가능하게 한다. 장기적으로는 경쟁업체간의 시장 점유율을 높임으로서 규모의 경제를 실현할 수 있을 것이다.

(3) 동기부여

청소 후 개인의 관리방법 정보를 제공하는 관리노하우와, 청소에 대한 다양한 지식을 공유하는 고객 커뮤니티를 만들어 서비스를 받지 않는 고객들도 방문하게 만드는 동기를 부여한다. 또한 한 번 청소를 시행한 고객들에게 마일리지를 제공하면 다음에도 서비스 제공할 기회를 얻을 수 있을 것이다. 마일리지 제도는 직접적인 동기부여가 될 수 있는데, 특히 기업의 경우 일회성이 아닌 지속적인 청소를 위탁받기 때문에 이를 통한 장기고객 확보는 업체의 수익에 큰 영향을 준다.

관리 노하우는 서비스를 받은 고객이 지속적으로 깨끗한 환경을 유지할 수 있을만한 정보를 제공하는 것이다. 청소를 한 뒤, 어떻게 관리하는 것이 효과적인지에 대해 회사에서 각 주제에 해당하는 내용을 분류하여 제공한다. 예를 들면 화장실관리, 주방, 거실, 방, 베란다 등의 주제별로 구성하여 그에 맞는 정보를 제공한다. 이러한 정보들은 꾸준히 업데이트 되어야하고, 정확한 정보를 주는 것이 중요하다.

커뮤니티인 청사모(청소를 사랑하는 사람들의 모임)는 청소에 관련된 다양한 정보들을 고객들이 공유하고 만들어 나가는 공간이다. 이를 통해서 청소에 대해 관심이 많은 고객들이(주로 주부나 개인고객) 자연스럽게 커뮤니티를 만들고 생활의 지혜를 함께하게 될 것이며, 업체에서도 이를 통해 새로운 비즈니스 모델을 만들 수 있을 것이다. 커뮤니티가 활성화되면, 사람들이 모임에 대해 소속감을 강화하게 되며, 이는 깨끗한 청소나라 웹 페이지가 계속되는 하나의 이유가 될 수 있을 것이다.

3. 기존의 홈페이지 VS 개선된 홈페이지

■ 개선 전 홈페이지

■ 개선 후 홈페이지

YONSEI UNIVERSITY DEPT. MIS <2006 Spring>	웹 기획 및 디자인 정재욱 교수님 . . Project Y(프로젝트 연세) 조영민 이진열 조성의 박성조 하고싶은 말 창의적인 수업 감사합니다. 한 학기동안 정말 수고 많으셨습니다!