소비자(?)로서의 클라이언트

이용자의 권리로써의 사회복지를 이야기 하면서 많이 등장하는 용어가 바로 ‘소비자’이라는 개념이다. 과거 사회복지 혜택을 받는 대상자로서의 클라이언트를 사회복지서비스를 구매하고 또 활용하는 주체로서 승격시킨 것이 소비자의 개념이며, 이제는 거기서 더 한걸음 나아가 사회복지사가 응대해야할 ‘고객’으로 칭하고 있다. 이는 이제 고객만족, 고객감동을 실현해야만 경쟁적 복지환경에서 살아남을 수 있다는 얘기이다.

Client : 사회복지 혜택을 받는 사람, 의뢰인

Consumer : 소비자, 수요자 反 공급자

Customer : 고객

이처럼 클라이언트를 소비자라고 생각하고 받아들이는 것이 과연 타당한 것인가? 나의 의문은 바로 여기에서 시작한다. 과연 클라이언트는 소비자인가?

일반적인 용어에서 얘기하는 소비자의 개념은 ‘사업자가 제공하는 상품과 서비스를 소비생활을 위하여 구입하거나 사용하는 사람’을 지칭한다. 여기에서 소비자의 개념을 구성하는 다른 대응요소들을 살펴보면 ‘사업자’는 사회복지기관과 그에 소속된 사회복지사가 될 것이며, ‘상품’은 사회복지서비스라 말할 수 있을 것이다. 하지만 여기서 조금 더 깊이 들어가 이러한 상품 즉 사회복지서비스를 ‘사용’하기 위해서는 ‘구입(재화의 소모)’이라는 일련의 절차를 요구한다. 이 구입은 과연 어떻게 이루어지는 것일까?

두산백과사전 EnCyber & EnCyber.com

소비 : 욕망을 충족시키기 위하여 재화를 소모하는 일

구입은 물건(서비스)을 사들이는 것을 말한다. 그리고 이는 돈(재화)의 교환을 얘기하는 것이다. 일방적인 구입은 있을 수 없다. 그것은 절취나 강탈이 아니면 구걸 중의 하나일 것이다. 따라서 클라이언트가 소비자가 되기 위해서는, 즉 사회복지서비스를 구입하기 위해서는 그에 상응하는 교환가치를 지불해야만 구입이 성립되는 것이다.

여기서 드는 첫 번째 의문은 클라이언트는 사회복지서비스에 대한 소비의 대가로 사회복지사에게 무엇을 지불하는가이다. 여기서 우리는 영리기관과 비영리기관의 목적을 구분해야만 한다. 영리와 비영리를 구분하는 확실한 기준점은 표현에서 나와 있듯이 바로 기관목적이 이윤추구에 있느냐와 그렇지 않으냐이다. 일례로 자원동원을 위해 한 기업을 방문했을 때 액자에 걸려있던 사훈으로 보이는 문구는 ‘이윤극대화’였다. 우리는 텔레비전 광고를 통해 고객만족, 고객감동, 고객중심이라는 용어들을 심심치 않게 접할 수 있다. 그리고 친절한 미소의 서비스 매너와 고객을 대하는 그들의 태도로부터 실제 감동을 받기도 한다. 그러나 영리기관 소위 기업들이 외치는 고객중심은 사업의 본질이 아니라 더 많은 이윤추구를 위한 하나의 수단인 것이다.

같은 맥락에서 비영리기관 즉 사회복지시설에서 사회복지사가 제공하는 사회복지서비스는 무엇을 추구하는가? 그것이 곧 클라이언트가 지불하는 대가가 될 것이며, 이는 곧 사회복지사업의 목적으로 귀결될 수 있을 것이다.

엄밀히 얘기해서 사회복지기관이라는 용어는 없다. 이용시설, 생활시설로서의 사회복지시설이 있을 뿐이다. 용어사용의 명확성을 위해 언급해본다.

비영리기관의 하나인 사회복지시설 즉 사회복지실천의 목적은 클라이언트의 인간다운 생활보장, 자립적 생활 추구, 사회통합이라는 세 가지이다. 그리고 이러한 목적이 더 잘 이루어지게 하기 위해 클라이언트를 개별화하고, 수용하고, 심판(비난)하지 않으며, 제한적인 관여를 할 뿐 그들의 자기결정권과 의도적인 감정표현을 존중하며, 비밀을 지키기 위해 노력한다.

사회복지실천론

첫째, 인간다운 생활보장은 기본권으로써의 생존권을 말하며, 이는 기본적인 인권을 확대하여 인간이 인간답게 살아갈 권리이자 국가에 대해 생존을 유지하는데 필요한 최소한의 요구를 할 수 있는 권리를 법적으로 확립한 것이다.

헌법 제34조 제1항 모든 국민은 인간다운 생활을 할 권리를 갖는다.

둘째, 자립적 생활 추구는 개인이 의존에서 벗어나 자기 스스로 삶을 영위하도록 하는 것을 말하며, 클라이언트가 스스로 판단하고, 결정하며, 책임지는 능력을 기를 수 있도록, 클라이언트에게 내재되어 있는 잠재적 능력을 최대한 발휘되도록 도와주는 것을 포함한다.

셋째, 사회통합이란 사회 성원 간, 또는 인간사회 내의 여러 집단, 단체, 기관들 간에 서로 결속력을 갖도록 해주는 것을 말한다. 현대사회에서의 사회복지는 클라이언트를 사회에서 제거시키려는 것이 아니라, 그들을 경제적으로 자립시키거나 신체적으로 재활시켜 생산적인 인간으로 만들어 사회통합을 이루려는 데 목적을 두고 있다.

Biestek 사회복지실천의 7대 원칙

쉽게 얘기해서 클라이언트들이 잘살아서 더 이상 사회복지적 도움을 필요로 하지 않는 상태가 되는 것이 바라는 것 최종 목표인 것이다. 이상과 같은 목적을 달성하기 위해 사회복지는 클라이언트로부터 어떤 요구도 하지 않는다. 즉 결론을 얘기해보자면, 클라이언트는 사회복지서비스를 받기 위해 아무런 대가를 지불하지 않는다. 그것이 바로 사회복지이다.

사회복지의 정책적 접근방법인 사회보장에서 공공부조, 사회보험, 사회복지서비스 중 사회보험에서 개인이 지불하는 기여라는 비용이 발생하지만, 여기서는 언급하지 않기로 한다.

여기서 모순이 발생한다. 클라이언트가 지불하는 대가가 사회복지사업의 목적이라 규정했는데, 대가가 없다면 그것은 곧 목적이 없다는 말과 같다. 이런 해석을 수용할 수 있는가?

한편 대가없이 사회복지서비스를 획득한다고 해서 서비스 이용기준이 없다는 것은 아니다. 그렇다면 소비자로서의 클라이언트가 서비스를 획득하기 위한 기준은 무엇인가가 바로 내 두 번째 의문이다.

일반적인 시장경제에 있어 소비자들은 더 많은 돈을 지불하면 더 많은 혹은 더 좋은 재화(서비스)를 구매할 수 있다. 뿐만 아니라 지불능력이 없다면 아무리 좋은 재화(서비스)라도 그림의 떡일 뿐 내 것은 아니다. 반면 사회복지서비스는 어떠한가? 오히려 지불능력이 없으면 없을수록 더 많은 사회복지서비스의 소비를 필요로 하는 것이 클라이언트다. 또한 충분한 지불능력이 있다면 그는 더 이상 우리의 고객(소비자)일 수 없다. 즉 그들의 지불능력은 더 이상 서비스 교환가치의 기준이 될 수 없다. 사회복지사 윤리강령에서도 “지불능력에 따른 차별없이...” 라고 되어 있지 않은가?

사회복지실천의 대상을 협의로 보아야 할 것인가 광의로 보아야할 것인가 하는 논제는 여기서 잠시 접어두도록 한다. 여기서는 클라이언트 중심으로 살펴보고자 한다.

원문 ‘Ⅰ. 사회복지사의 윤리기준 中 3. 경제적 이윤에 관한 태도’에서는 ‘지불능력에 따른 상관없이’로 되어 있다. 이는 잘못된 표현이다. 지불능력에 따라 아무런 상관이 없는 것이 아니라 그에 따른 차별을 해서는 안된다는 뜻으로 이해해야할 것이다. 추측컨대 영문의 윤리강령을 인용하는 과정에서 나타난 해석상의 오류가 아닐까 한다.

서비스 구매능력이 있는 사람은 자신의 능력으로 비슷한 서비스를 구매하면 그만이다. 그리고 그런 사람에게는 사회복지는 서비스를 제공하지 않는다. 비록 최상의 서비스라고 할 수는 없겠지만, 필요최저한의 서비스는 제공해왔다. 그것도 아무런 대가없이 그림의 떡(비록 그것이 비싸고 화려한 떡은 아닐지라도)을 손에 쥐고 먹을 수 있는 떡으로 만들어준다.

사회복지서비스는 생활에 있어 최저한이라는 개념이 그 바탕에 깔려 있다. 이 수준만큼은 어떠한 경우라도 누구라도 대가 없이 이용할 수 있어야 하는 것이 사회복지서비스인 것이다. 그런데 그들에게 교환가치를 내 놓으라 할 수는 없지 않은가?

그것이 절대적이든 상대적이든 말이다. 요즘은 ‘최저’라는 표현보다 ‘최적’이라는 표현을 더 많이 선호하는 것이 사실이다. 하지만 사회복지는 최적을 지향한다고 최저를 버릴 수는 없다. 사회복지의 출발이 바로 이 최저(빈곤)에서 시작했기 때문이다.

때로는 우리가 받게 되는 이용자 정보가 그들이 서비스를 받기 위한 교환가치로써의 개인정보가 아닌가 하는 이야기도 할 수 있을 것이다. 하지만 그것은 최소한의 인증요소이지 교환을 위한 가치는 아니다. 왜냐하면 개인정보는 그것을 이용하여 다른 재화를 구매할 수 있어야만 본연의 기능을 수행한다 하겠으나, 우리가 얻는 개인정보는 비밀보장의 원칙에 따라 타인에게 양도될 수 없고 교환될 수도 없기 때문이다.

이미 사회복지서비스의 교환가치가 재화가 아님은 확인하였다. 사회복지서비스의 획득 기준도 클라이언트 자신의 지불능력에 있지 않다. 경제적 수준이 스스로 문제를 해결할 수 있는 수준 이하로 떨어진 상태가 바로 사회복지 서비스를 획득할 수 있는 기준이 된다.

이상과 같은 관점에서 클라이언트는 더 이상 소비자라 언급할 만한 요건들을 충족시키지 못한다. 그렇다고 클라이언트를 더 이상 고객(소비자)으로 응대하지 말자라는 이야기는 아니다. 영리기관과 비영리기관은 태생적으로 그 목적이 서로 다르다. 하지만 영리든 비영리든 이용자가 있어야지만 운영이 이루어지는 것은 동일하다 하겠다. 고객 중심의 사고는 그것이 목적이든 수단이든 필요한 것이며, 보다 나은 방법을 수렴하고자 하는 것은 타당한 행동으로 보인다.

다만 클라이언트를 소비자로 인식할 때, 즉 영리기관의 우수한 서비스 방법의 도입과 더불어 수익창출이라는 목적이 비영리기관의 상위 목적으로 대두될 때 발생할 여러 문제점들이 우려된다는 것이다. 또한 비영리기관이 그러한 목적전치를 우려하기 전에 이미 많은 영리기관이 비영리기관의 사업영역에 손을 뻗어오고 있다. 우리가 아니라고 외치는 바로 그 목적을 위해서 말이다.

여기서 우리는 차별성을 확보해야만 한다. 똑같은 사업이라도 영리기관이 수행하는 것과 비영리기관이 수행하는 것은 목적이 다르고, 또한 그 대상도 달라야 한다. 비영리기관이 영리기관과 경쟁한다 했을 때 반드시 그들에 비해 우리가 불리할 것이라는 생각을 가질 필요는 없다. 우리에게는 우리 나름의 경쟁력이 있다. 그것은 진정한 고객중심이라는 사업본연의 목적에서 찾을 수 있다. 영리기관이 기존의 사회복지영역으로 침투해와 제공하는 서비스는 사회복지 서비스가 아니다. 우리가 경쟁해야하는 대상 또한 영리기관이 아닌 우리와 같은 서비스를 제공하는 비영리기관이다.

여기서 얻은 나의 결론은 결국 클라이언트는 소비자가 아니라는 것이다. 클라이언트를 소비자로 규정하는 순간 등급이 생기고 차별이 발생한다. 영리조직이 갖는 한계점들이 우리 비영리 조직에서도 그대로 발현하게 되는 것이다. 이는 영리 자본주의 사회가 갖는 한계점들을 극복하고 해결하는 기능을 해온 사회복지에 있어 모순이고 아이러니다.

클라이언트는 클라이언트다. 소비자는 영리기관이 서비스를 제공하면 그만이다. 억지로 클라이언트를 소비자에 끼워 맞추려 하지말자. 사회복지서비스 이용자로서 클라이언트를 클라이언트라 받아들이면 뭐가 문제인가?